抖音電商舉辦用戶體驗開放日活動

努力從“用戶找服務(wù)”升級到“服務(wù)找用戶”

□ 本報記者 彭 燮

5月13日，抖音電商在北京舉辦“用戶體驗開放日”活動，邀請抖音電商業(yè)務(wù)相關(guān)負責(zé)人及媒體到場，分享過去一年平臺在售后體驗、客服體驗以及平臺治理等三方面的舉措、成果與未來規(guī)劃。抖音電商平臺治理負責(zé)人馬磊表示，從抖音做電商開始，平臺始終將消費者體驗放在首位，讓用戶放心看放心買。

過去一年，抖音電商持續(xù)投入基礎(chǔ)能力建設(shè)、完善治理策略，加強物流、售后、客服方面的體驗，攜手商家、達人、合作伙伴不斷完善服務(wù)能力。

《抖音電商消費者體驗報告》顯示：過去一年，抖音電商客服團隊總共提供了2億次客服服務(wù)。

為了提高消費者購買商品遇到問題后的解決效率，平臺持續(xù)完善平臺客服、商家客服、達人客服3個消費者求助渠道，努力讓消費者尋求幫助時“只聯(lián)系一次”。例如，消費者可以通過直播間小黃車、商品櫥窗、訂單詳情頁等直接找到“達人客服”入口在線咨詢；客服解決問題時，會主動向消費者同步問題解決進展等。據(jù)抖音電商客服體驗中心胡少鋒介紹，為了保障服務(wù)質(zhì)量，過去一年，平臺在客服體驗保障上投入了超10億元。

除了客服體驗外，發(fā)貨物流和售后也是平臺優(yōu)化用戶體驗的又一個發(fā)力點。在物流上，抖音電商一方面通過升級規(guī)則提升物流效率、加強商家預(yù)售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時長縮短了11個小時；另一方面，提供“當(dāng)日達”“選日達”等特色物流服務(wù)，滿足多元需求。抖音電商售后體驗中心吳天宇表示，售后上，“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務(wù)。

為提升平臺治理水平，過去一年，該平臺分別從內(nèi)容治理、商品治理以及價格管理規(guī)范三方面升級了平臺規(guī)則。過去一年抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關(guān)賬號超1200個，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。同時，平臺還不斷完善扶持機制，為優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者提供一對一的開播服務(wù)，搭建創(chuàng)作者成長體系等。

為了加強商品源頭的管控環(huán)節(jié)，抖音電商制定了更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠房貥?biāo)準(zhǔn)，同時升級質(zhì)檢技術(shù)，推行更嚴(yán)格的實地質(zhì)檢。官方不定期委派權(quán)威質(zhì)檢機構(gòu)全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質(zhì)。

過去一年，該平臺深入12個產(chǎn)業(yè)帶對商家實地質(zhì)檢，驗貨總量超3000萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等19個季節(jié)性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有復(fù)雜行業(yè)特性的商品，抖音電商實施了最嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

另外，抖音電商高度關(guān)注知識產(chǎn)權(quán)保護，已與100個品牌展開“防偽dou知道”合作，傳播商品真?zhèn)舞b別竅門，幫助用戶辨別并抵制假冒偽劣商品。同時，平臺還配合警方開展了侵犯知識產(chǎn)權(quán)專項治理。

這次活動也是抖音電商兩年內(nèi)舉辦的第三場消費者權(quán)益保護相關(guān)開放日。成立4年以來，抖音電商始終把用戶體驗與消費者保護放在首位，努力打造平臺“好服務(wù)、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài)，為消費者提供優(yōu)價好物。

《中國質(zhì)量報》