□ 胡立彪

近日，海南省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組出臺《關(guān)于推進建立旅游消費投訴先行賠付機制工作方案》（以下簡稱《方案》），提出搭建先行賠付線上平臺，各市縣建立旅游消費投訴先行賠付專項賬戶資金池，對符合先行賠付規(guī)定的旅游消費投訴賠償實施先行賠付。根據(jù)《方案》，海南各市縣（除三沙市外）擬于8月25日前全面推行旅游消費投訴先行賠付制度。

所謂先行賠付，通常是指消費者在無法獲得應(yīng)承擔實體義務(wù)的經(jīng)營者賠償時，可以向一個相關(guān)第三方索賠，再由該第三方向應(yīng)承擔實體義務(wù)的經(jīng)營者追償?shù)氖酆蠓?wù)機制。先行賠付機制并非新事物，在網(wǎng)購、保險等行業(yè)領(lǐng)域是一種常規(guī)理賠操作。多年前，武漢、長沙、成都等不少城市也在旅游消費領(lǐng)域探索推行這一機制，并取得一些成功經(jīng)驗。但海南在全省旅游消費領(lǐng)域全面推出此項機制，仍可看作是一種創(chuàng)新之舉，展現(xiàn)出海南切實維護旅游消費者權(quán)益的決心和誠意。

之所以要推行這項制度，主要是基于消費者處于弱勢地位及由此導(dǎo)致消費權(quán)益受損的現(xiàn)實。而這種“現(xiàn)實”在旅游消費市場表現(xiàn)尤為明顯。近年來，伴隨我國旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游市場出現(xiàn)了一些亂象，強迫購物、價格欺詐等宰客事件屢屢發(fā)生，不僅影響游客的旅游體驗，損害游客的合法權(quán)益，也讓景區(qū)社會形象和信譽嚴重受損。同時，旅游消費者想要維護自身權(quán)益，卻面臨投訴渠道不暢、維權(quán)成本過高等困境。這其中一個主要障礙，是“地域區(qū)隔”。旅游就是到外地去，而“外地”往往意味著某種未知風(fēng)險。某一區(qū)域內(nèi)的職能部門或消費者組織往往只管自己“圍墻”內(nèi)的事兒，對于旅游消費者在本地消費發(fā)生的糾紛，處理態(tài)度有時并不積極。而旅游消費者在人生地不熟的地方維權(quán)遇到種種阻礙，感到短時間內(nèi)難以解決問題，多會選擇忍氣吞聲，放棄維權(quán)。這種情況帶來的必然結(jié)果是，本地商家故意甚至明目張膽地欺負旅游消費者，使旅游消費市場環(huán)境更加惡化。

要解決旅游市場存在的“欺生”等問題，推動市場健康發(fā)展，必須打破“地域區(qū)隔”，進行大膽改革。推行先行賠付機制就是一種帶有“自我革命”意味的改革舉措。《方案》提出，先行賠付線上平臺功能有：具有誠信商家信息在線分類展示功能，可查看商家詳細信息；具備在線投訴功能，支持旅游者在線提交投訴單；具備先行賠付功能，通過后臺直聯(lián)12345系統(tǒng)，同步提交相關(guān)證據(jù)鏈，實現(xiàn)及時處理旅游者反映的涉旅消費投訴相關(guān)問題?！斗桨浮吠瑫r明確，建立先行賠付誠信企業(yè)清單，旅行社、賓館酒店、鄉(xiāng)村民宿、景區(qū)景點、旅游餐飲店、旅游購物商店等所有旅游相關(guān)經(jīng)營主體均被納入清單。這些“刀刃向內(nèi)”的舉措，可以倒逼旅游相關(guān)部門和旅游從業(yè)者主動負起責任，維護好旅游消費者的權(quán)益。

當然，先行賠付機制要收到預(yù)期效果，還要做好“預(yù)”的工作。先行賠付機制的出發(fā)點是破除“地域區(qū)隔”，縮短消費者維權(quán)周期，這就意味著要有更高效、更便捷的服務(wù)體系。因此，各相關(guān)部門要提前打通職能，整合相關(guān)業(yè)務(wù)，明確責任分工，優(yōu)化服務(wù)流程，以便更快厘清問題癥結(jié)所在，制定出最優(yōu)賠付或解決方案。同時，加強預(yù)付資金管理，科學(xué)合理制定賠付方式和標準，在實際操作中確保公平公正；加強對先行賠付誠信企業(yè)清單內(nèi)企業(yè)的監(jiān)管，做好后期追償工作，避免商家“拒不認賬”和玩“拖延戰(zhàn)術(shù)”。

推行先行賠付機制雖未必能根治旅游市場亂象，但未嘗不是提高商家違法成本、維護旅游消費者權(quán)益的次優(yōu)選擇。而多年的實踐也讓先行賠付機制的積極作用日益顯現(xiàn)。基于此，我們在為海南推進建立旅游消費投訴先行賠付機制點贊的同時，呼吁立法機構(gòu)能夠?qū)⑦@一制度上升到更高層面在全國推廣，使其規(guī)范市場的作用更廣泛、更有效地發(fā)揮出來。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】