□ 胡立彪

不少人乘坐地鐵時有過這樣的經(jīng)歷：刷卡或掃碼進站后，發(fā)現(xiàn)進錯站或忽然想起忘帶東西，便立即刷卡（掃碼）出站，但仍被扣費。乘客在短時間內(nèi)進出同一地鐵站而未乘坐地鐵卻被收取一定費用，這種情況在全國范圍內(nèi)普遍存在。多年來一直有人質(zhì)疑地鐵運營單位這樣做不合理，呼吁地鐵運營方對票務(wù)規(guī)則進行人性化調(diào)整，修改這一“行規(guī)”。

前不久，上海地鐵公司對此作出了積極回應(yīng)：因乘客臨時有需求而在短時間內(nèi)進出同一站點，10分鐘內(nèi)可至車站服務(wù)中心進行人工處理，免收3元票務(wù)費。許多網(wǎng)友認為，這一規(guī)定方便了乘客，值得其他城市地鐵運營單位學習借鑒。

上海地鐵公司推出這一新規(guī)，與一起票務(wù)糾紛案直接相關(guān)。據(jù)悉，2022年12月，一位在上海讀書的女大學生在乘坐完地鐵掃碼出閘機后，發(fā)現(xiàn)該地鐵口距離自己的目的地較遠，便重新掃碼進入地鐵站，在站內(nèi)“借道通行”前往距離目的地較近的出口。盡管并未乘車，但她出站時仍被扣除了3元乘車費。為此，她將上海地鐵公司訴至法院，請求法院判決確認上海地鐵公司制定的“上海軌道交通0公里票價為3元”格式條款無效。經(jīng)法院推動，上海地鐵公司制定了“乘客10分鐘內(nèi)可免費進出同一地鐵站”的新規(guī)。

從案件的審理過程可以看出，地鐵運營方之所以遲遲不愿改變同一地鐵站進出閘口須付費的“行規(guī)”，有其自身的顧慮。據(jù)了解，這樣的規(guī)定由來已久，收費名稱一般叫作“最低基本費用”。從維護地鐵站內(nèi)秩序、增加收益的角度看，地鐵運營方收取這樣的費用有一定的必要性。一方面，目前地鐵均使用自動檢票系統(tǒng)，乘客完成一次進站、出站，系統(tǒng)會根據(jù)設(shè)定自動扣除相應(yīng)費用，若同站進出收費設(shè)定調(diào)整，會改變整體系統(tǒng)設(shè)置，增加運維管理成本；另一方面，若同站進出免費，可能被一些人鉆空子“逃票”，給地鐵運營造成損失，比如，有人在起始站進站后立刻刷卡出站，但人不出站，此時扣費零元，然后至目的車站再依次進行進站刷卡、出站刷卡的操作，同時人出站，此時扣費依然是零元，等于其免費乘坐了地鐵。

有學者指出，從自身利益出發(fā)，地鐵運營方有上述顧慮可以理解，但這不能成為犧牲乘客利益的理由。必須認識到，出臺涉及公共利益的管理規(guī)定，應(yīng)當以對公眾保持適度信任為前提。要相信絕大多數(shù)乘客是講誠信、守規(guī)則的，而絕大多數(shù)乘客也會對地鐵運營方制定有利益讓渡的規(guī)定表示認可贊賞，并珍惜使用相關(guān)權(quán)限。不可否認，推行“地鐵同站進出限時免費”規(guī)定后，可能會有一些貪便宜的人鉆空子，地鐵運營方會受到一些損失，但相比因此得到的好處，這些損失或不值一提——這種人性化的規(guī)定有助于提高乘客對地鐵服務(wù)的滿意度，降低乘客投訴率，增強乘客對地鐵運營方的信任，吸引更多人來乘坐地鐵。況且，“地鐵同站進出限時免費”的規(guī)定產(chǎn)生的所謂票務(wù)漏洞并非不可彌補。在實際操作中，出站逃票亦并不容易實現(xiàn)，而且這樣做面臨著較高的信用和經(jīng)濟成本，因此現(xiàn)實中冒險一試的人不會太多。此外，這類“系統(tǒng)bug”可以通過技術(shù)手段解決。上海地鐵公司推出這一新規(guī)的同時，限定了兩個條件，即“10分鐘之內(nèi)”和“人工處理”，這就在很大程度上封堵住了逃票的空子。

服務(wù)無止境，滿意無終點?！暗罔F同站進出限時免費”的做法得到了廣泛認同，應(yīng)在更大范圍內(nèi)推行。當然，在推行過程中，地鐵運營商應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，結(jié)合乘客需求和運營成本制定合適的政策。同時，可以借鑒其他國家和地區(qū)的成功經(jīng)驗，完善相關(guān)制度，確保惠民政策真正惠及廣大民眾。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】