□ 岳 倩

2024年開年，哈爾濱迎來了屬于自己的高光時(shí)刻。僅元旦3天假期，累計(jì)接待游客超304萬人次，旅游總收入59.14億元，游客接待量和旅游總收入達(dá)到歷史峰值。

哈爾濱旅游何以爆火？從公開的報(bào)道中可以看到多種說法。比如，哈爾濱有天然的冰雪資源優(yōu)勢(shì)。再比如，北京冬奧會(huì)后帶來的冰雪熱度持續(xù)不退，擴(kuò)大了冰雪消費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)模。問題在于，哈爾濱的冰雪年年有，北京冬奧會(huì)的“長(zhǎng)尾效應(yīng)”也不為哈爾濱獨(dú)家所有。哈爾濱為啥這個(gè)冬天格外受歡迎，筆者覺得可以從網(wǎng)上的一句廣為流傳的俏皮話中感悟一二——“爾濱，你還有多少驚喜是我不知道的？”這里的“驚喜”有兩層含義，一層是豐富的冰雪旅游產(chǎn)品，另一層是熱情暖心的服務(wù)。

哈爾濱的爆火，離不開多樣化、個(gè)性化、品質(zhì)化的旅游產(chǎn)品。進(jìn)入冬季后，哈爾濱持續(xù)推出豐富多彩的旅游產(chǎn)品，除哈爾濱冰雪大世界外，太陽(yáng)島雪博會(huì)、哈爾濱極地館、松花江冰雪嘉年華等景區(qū)景點(diǎn)全線升級(jí)，全力提升游客體驗(yàn)感和參與度。此外，哈爾濱還在創(chuàng)新求變上下功夫，在傳統(tǒng)項(xiàng)目中添加新元素，項(xiàng)目創(chuàng)新、業(yè)態(tài)翻新前所未有。哈爾濱擁有深厚的地域文化底蘊(yùn)，但在社交媒體的世界里，傳統(tǒng)景點(diǎn)好看、好玩，但并不足以抓人眼球，有趣、有梗才是“流量密碼”。比如，商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)奏起交響樂，展示了“音樂之城”的藝術(shù)特質(zhì)；索菲亞教堂被“幻視”為“適合中國(guó)寶寶的歐洲建筑”，展示了國(guó)際化都市的獨(dú)特風(fēng)格；在中央大街上，牽著馴鹿巡游的鄂倫春人，展現(xiàn)了獨(dú)特的民族風(fēng)情。

如果說好的產(chǎn)品供給滿足了游客的基本需求，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則將體驗(yàn)感、滿意度進(jìn)一步拉滿。

誠(chéng)信踐諾、和諧有序的旅游經(jīng)營(yíng)消費(fèi)環(huán)境，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)有之義。此前，哈爾濱甚至黑龍江旅游不時(shí)被曝出高價(jià)房、宰客等現(xiàn)象，旅游形象難說很好。而在此輪旅游熱中，當(dāng)?shù)卣畤?yán)格要求賓館酒店珍惜機(jī)遇，不過度浮動(dòng)價(jià)格、不盲目調(diào)整價(jià)格、不虛高標(biāo)注價(jià)格；市場(chǎng)監(jiān)管、文旅、公安等部門加大對(duì)客房?jī)r(jià)格、食品安全、消防安全、社會(huì)治安、服務(wù)質(zhì)量等方面的監(jiān)管力度，堅(jiān)決打擊侵害旅游者合法權(quán)益的不法行為，維護(hù)廣大游客的合法權(quán)益和哈爾濱的良好形象。

在政府的大力推動(dòng)下，“以客為先、以客為尊、以客為友、以客為親”的服務(wù)意識(shí)成為當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)主體的行動(dòng)自覺，一系列優(yōu)化服務(wù)不斷推出。比如，為防止游客滑倒，管理方在中央大街地下通道鋪上地毯；擔(dān)心游客受凍，多個(gè)網(wǎng)紅景點(diǎn)增設(shè)暖氣休息室；考慮到南方游客的習(xí)慣，當(dāng)?shù)厣碳彝瞥鰞隼鏀[盤、蘿卜切片、甜豆腐腦等美食；出租車司機(jī)也一改豪放粗獷的嗓音，說起“夾子音”“公主請(qǐng)下車”。正是感受到了十足的熱情，游客們才將哈爾濱親切地稱作“爾濱”。這種親切，更是對(duì)當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

面對(duì)哈爾濱眼下的爆火，有些人認(rèn)為其持續(xù)性有待觀察。但筆者認(rèn)為，無論這個(gè)問題的答案如何，哈爾濱的爆火已經(jīng)帶來了諸多正效應(yīng)。首先，哈爾濱對(duì)自身獨(dú)具的比較優(yōu)勢(shì)、資源稟賦、文化特征、風(fēng)土人情的深入挖掘，配合高效、人性化的管理和服務(wù)，催生了冰城旅游爆火現(xiàn)象，再次印證了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“人無我有、人有我優(yōu)”才能勝出的基本邏輯。其次，旅游帶動(dòng)了餐飲、住宿、交通、消費(fèi)等行業(yè)的發(fā)展，“冰天雪地”變成了“金山銀山”，再次證明了旅游業(yè)可以成為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要著力點(diǎn)。目前，發(fā)展冰雪旅游已經(jīng)在黑龍江省上下形成共識(shí)，許多地方已將其作為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。此外，此輪冰雪旅游中哈爾濱展現(xiàn)出的良好消費(fèi)環(huán)境，也拉高了公眾對(duì)旅游服務(wù)的期待。比如，對(duì)于此前消費(fèi)者在某市夜市吃麻辣燙被收取106元“天價(jià)”的報(bào)道，有網(wǎng)友表示，看人家哈爾濱，拼了命地待且（客），差距咋這么大呢。

顯而易見，當(dāng)下文旅行業(yè)正在發(fā)生顯著變化，老辦法是行不通了。喊了多年的旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，這次是真來了。在文旅方面有雄心的城市，必須要找準(zhǔn)自己的定位、打造獨(dú)特的內(nèi)容、營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

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