根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2025年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）部署2025年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。召開全國(guó)電視電話會(huì)議，總結(jié)2024年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作情況，分析面臨的形勢(shì)任務(wù)，部署2025年重點(diǎn)工作，著力強(qiáng)化思想教育、推動(dòng)創(chuàng)新引領(lǐng)、夯實(shí)管理基礎(chǔ)、狠抓從嚴(yán)監(jiān)督、營(yíng)造健康生態(tài)，引領(lǐng)保障信息通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺(tái)階。

（二）提升信息通信服務(wù)水平。持續(xù)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，全國(guó)4.5萬(wàn)家營(yíng)業(yè)廳支持“異地辦”，APP、客服熱線等線上渠道業(yè)務(wù)辦理量占比超90%。3051家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無(wú)障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計(jì)服務(wù)近6億人次。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合提供“二次號(hào)碼”煥新服務(wù)，可一鍵解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)，目前已覆蓋超200款主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。

（三）做好應(yīng)急通信保障。及時(shí)有力應(yīng)對(duì)西藏日喀則市定日縣6.8級(jí)地震等各類突發(fā)事件174起，保障搶險(xiǎn)救災(zāi)通信暢通，滿足群眾應(yīng)急通信需求。圓滿完成哈爾濱亞冬會(huì)、全國(guó)“兩會(huì)”以及春節(jié)假期通信服務(wù)保障工作。印發(fā)《關(guān)于做好2025年應(yīng)急通信工作的通知》《關(guān)于做好2025年防汛抗旱應(yīng)急通信保障工作的通知》，全面部署2025年應(yīng)急通信工作。第一季度，通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員85.6萬(wàn)人次、應(yīng)急車輛25.6萬(wàn)輛次、應(yīng)急油機(jī)14.2萬(wàn)臺(tái)次。

（四）引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。聯(lián)合中央網(wǎng)信辦、公安部、市場(chǎng)監(jiān)管總局啟動(dòng)2025年個(gè)人信息保護(hù)系列專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步深入治理違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息典型問(wèn)題。組織開展APP技術(shù)抽測(cè)35批次，責(zé)令整改910款，公開通報(bào)77款，下架22款，有效凈化服務(wù)環(huán)境。發(fā)布《生成式人工智能個(gè)人信息保護(hù)技術(shù)要求》系列標(biāo)準(zhǔn)，組織開展測(cè)試評(píng)估，細(xì)化行業(yè)個(gè)人信息匿名化處理規(guī)則，更好保護(hù)用戶隱私。

（五）深化非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理。迅速部署處置央視“3·15”晚會(huì)曝光的智能機(jī)器人撥打營(yíng)銷騷擾電話問(wèn)題，責(zé)令基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停涉事企業(yè)語(yǔ)音線路34條，指導(dǎo)北京、上海、四川等地通信管理局對(duì)涉事主體立案調(diào)查處理，督促互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)全面清理違法智能外呼軟硬件銷售推廣信息5750條。組織基礎(chǔ)電信企業(yè)積極推廣應(yīng)用“來(lái)電來(lái)信免打擾”防騷擾服務(wù)，依據(jù)用戶意愿累計(jì)為10.2億用戶提供防護(hù)服務(wù)923億次。深化金融、衛(wèi)健等十三部門聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)行業(yè)問(wèn)題線索，曝光違規(guī)營(yíng)銷商家38家次，推動(dòng)相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)22家次。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2025年第一季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比41.2%，涉及資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比39.1%，涉及營(yíng)銷的申訴占比11.4%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。2025年第一季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)見附件1。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2025年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比52.7%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比17.5%，客服渠道類投訴占比16.5%，其他類投訴占比13.3%。在接入平臺(tái)的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長(zhǎng)城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低（詳見附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問(wèn)題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況

2025年第一季度，不良手機(jī)應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴占比50.1%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴占比32.6%；涉及信息安全問(wèn)題的投訴占比17.3%。通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問(wèn)題的119款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2025年第一季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財(cái)推銷等金融類投訴占比74.2%，涉及零售推銷類投訴占比4.5%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比2.2%，涉及其他類投訴占比19.1%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營(yíng)銷的問(wèn)題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

三、工作要求及服務(wù)提示

（一）各相關(guān)企業(yè)要按照2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作部署要求，采取有效措施，堅(jiān)決糾治群眾反映強(qiáng)烈的虛假宣傳、誘導(dǎo)營(yíng)銷、不合理設(shè)置業(yè)務(wù)變更門檻等突出問(wèn)題，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得群眾信任、更好滿足群眾需求。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶：一是及時(shí)關(guān)注基礎(chǔ)電信企業(yè)發(fā)送的流量提醒短信和月度通信賬單，或通過(guò)各基礎(chǔ)電信企業(yè)官方APP查看手機(jī)流量使用和費(fèi)用情況，避免產(chǎn)生不必要的超套費(fèi)用。二是可使用中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通APP“二次號(hào)碼”煥新服務(wù)，申請(qǐng)解綁本人手機(jī)號(hào)碼開戶前注冊(cè)綁定的互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)，方便自身使用。

附件：1.2025年第一季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2025年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2025年4月18日

2025年第一季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.pdf

2025年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單.pdf