毀約理由千奇百怪 服務(wù)質(zhì)量有待提高

假期旅游市場呼喚協(xié)調(diào)規(guī)范管理

□ 本報實習記者 王雅雯

酒店民宿價格普遍上漲、景區(qū)服務(wù)頻遭消費者吐槽……在剛剛過去的“五一”假期，消費者在享受“詩和遠方”浪漫的同時，也深切感受到旅游服務(wù)質(zhì)量對于“痛快玩、好好玩”的重要性。

隨著我國旅游市場的全面恢復(fù)，解決旅游服務(wù)質(zhì)量中存在的痛點、難點、堵點問題，不僅成為消費者之盼，也成為業(yè)內(nèi)人士的共識和行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

價格還要“漲之有道”

“五一”假期，旅游達人陳先生印象最深的是漲到離譜的酒店價格?！皫缀跛谐鞘械淖∷迌r格都在大幅上漲，在上海、成都、西雙版納、西安、杭州等熱門旅游城市，有些酒店的價格上調(diào)了5倍?！彼f。

記者查詢各大旅游平臺發(fā)現(xiàn)，假期住宿價格很多都翻了2~3倍，有的更甚。比如，北京的一間中檔酒店，平時價格是500~800元/晚，但“五一”假期達到1000~1500元/晚。除了酒店，旅游景點周邊的民宿也是游客熱衷的住宿地。同樣以北京為例，兩人間民宿平時的價格是300~600元，“五一”假期，價格直線飆升至千元以上，甚至有民宿的價格比平時高四五倍。某在線旅游平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，以今年4月29日至5月3日計算，熱門旅游城市中，絕大多數(shù)城市的酒店平均支付價格超過2019年同期，其中北京、天津、杭州、武漢、上海、濟南等地酒店平均支付價格超過25%。

為避免“五一”期間房價“水漲船高”，不少游客選擇提前半個月甚至1個月預(yù)定酒店、民宿，但記者發(fā)現(xiàn)，部分酒店、民宿為了漲價，毀約現(xiàn)象頻出，理由千奇百怪。各個平臺也有不少網(wǎng)友爆料自己遭遇的毀約理由，搞裝修、民宿倒閉、換老板，為了達到毀約目的，商家招數(shù)多多。

北京市兩高律師事務(wù)所律師張夢認為，毀約行為是不誠信的經(jīng)營行為，旅客可以依照《民法典》《消費者權(quán)益保護法》等維護自己的合法權(quán)益，要求民宿按照原約定繼續(xù)履行，拒不履行的，可以主張退還已支付的全部住宿費用，并支付另行訂房的差價等損失。

根據(jù)《價格法》第六條規(guī)定，“商品價格和服務(wù)價格，除依照本法第十八條規(guī)定適用政府指導(dǎo)價或者政府定價外，實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者依照本法自主制定”。因此，一般來說，實行市場調(diào)節(jié)價的酒店、餐飲行業(yè)、交通運輸行業(yè)，在節(jié)假日期間因訂單激增、供不應(yīng)求，導(dǎo)致價格在符合市場規(guī)律的情況下上漲，只要明碼標價，就不構(gòu)成違法。

“雖然明碼標價，不構(gòu)成違法，但是，經(jīng)營者的不正當價格行為是法律明確禁止的?！睆垑粽f，“如果民宿為謀取不當利益存在虛構(gòu)解約理由、虛構(gòu)價格，構(gòu)成對旅客欺詐的，旅客可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定主張懲罰性賠償。同時，民宿違約若屬于《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》第十九條第五項無正當理由拒絕履行或者不完全履行價格承諾的，市場監(jiān)管部門有權(quán)依照《價格法》的相關(guān)規(guī)定，對其進行罰款等行政處罰?！?/p>

服務(wù)質(zhì)量亟待提升

“假期那些知名景點人太多了，想去郊區(qū)人少的地方玩玩?！睂τ谙矏勐糜蔚鸟遗縼碚f，某社交軟件推薦的小眾旅游線路吸引了她的注意力，但她又怕在“野生景點”踩到雷，還怕不安全。

褚女士的擔憂并非沒有道理?！拔逡弧奔倨?，消費者關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的吐槽頻頻登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。國家級風景名勝區(qū)黃河壺口瀑布因為陜西一側(cè)建起的圍墻“火”了；浙江溫州文成縣某景區(qū)在游客數(shù)量顯然已經(jīng)超出其最大承受能力后依然賣票繼續(xù)接待游客，導(dǎo)致有人暈倒、孩子擠丟……

“提高旅游服務(wù)質(zhì)量、加強景區(qū)旅游安全防護、高效處理游客投訴及意見反饋，力爭為游客提供舒心環(huán)境是當前景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的重中之重?！鄙綎|青島阿朵花嶼小鎮(zhèn)相關(guān)負責人表示，針對今年“五一”假期出現(xiàn)的大客流情況，阿朵花嶼進行了提前部署，從秩序、安保、客服、售檢票等方面進行了專項服務(wù)技能培訓。

在山東青島嶗山旅游集團營銷負責人于萬紅看來，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)從服務(wù)和消費兩個方面制定相關(guān)統(tǒng)一標準，保障游客體驗。如果各景區(qū)未來能在價格、時間、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面有標準可依，相信會吸引更多消費者，也有助于景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。

此外，于萬紅還表示，景區(qū)想要迅速“火出圈兒”，需要相關(guān)部門通力合作?！?年疫情導(dǎo)致不少景區(qū)運營停滯，管理相對松懈，面對今年‘五一’期間猛增的客流量，沒有迅速進入備戰(zhàn)狀態(tài)，應(yīng)急措施不到位，導(dǎo)致游客游玩體驗感大打折扣?！彼f，“以往，旅游景區(qū)各自為戰(zhàn)，但現(xiàn)在要認識到，由于游客對于服務(wù)質(zhì)量的要求提高，各景區(qū)需要聯(lián)合發(fā)展，從政府到商家，從景區(qū)到酒店餐飲，甚至是市民的友好度和包容度，都需要通力配合，才能打好打響自己的文旅名片。”

《中國質(zhì)量報》