“人民調(diào)解”成功率達(dá)90%

人民調(diào)解工作室為長三角化解消費糾紛難題給出“上海答案”

本報訊 （記者 霍一夫）截至目前，上海全市16個區(qū)建立市場監(jiān)管所消費糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室151個，行業(yè)企業(yè)類消費糾紛人民調(diào)解工作室76個，通過人民調(diào)解機(jī)制協(xié)助市場監(jiān)管部門化解消費糾紛16.5萬件，協(xié)助挽回經(jīng)濟(jì)損失2.2億元，調(diào)解成功率達(dá)到90%。這是記者近日在“滿意消費長三角”行動專項工作組會議暨長三角消費糾紛多元化解協(xié)作行動啟動會上了解到的。

近年來，隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展，消費者維權(quán)意識不斷提高，消費糾紛數(shù)量呈增長趨勢。為了縮短調(diào)解周期，提高調(diào)解成功率，上海市市場監(jiān)管局探索多元化解機(jī)制，與司法局率先建立合作，推進(jìn)消費糾紛行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解的銜接聯(lián)動，讓“人民調(diào)解”走進(jìn)基層市場監(jiān)管所，建立聯(lián)合人民調(diào)解工作室。

據(jù)悉，上海聘用具有豐富調(diào)解經(jīng)驗的司法部門、市場監(jiān)管部門退休干部，充實消費糾紛人民調(diào)解員隊伍，在各縣、區(qū)探索成立消費糾紛人民調(diào)解委員會，在基層市場監(jiān)管所探索成立消費糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室。完善市場監(jiān)管部門行政調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解與訴訟的協(xié)調(diào)對接機(jī)制，聯(lián)合司法行政等部門探索建立行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織以及一站式消費糾紛解決中心。推進(jìn)基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，整合消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點（站）暨“一會兩站”的消費糾紛調(diào)解和人民調(diào)解職能。發(fā)展市場引導(dǎo)型的消費糾紛調(diào)解活動，鼓勵法律服務(wù)組織、企事業(yè)單位、其他社會組織等參與消費糾紛化解工作。指導(dǎo)市場主體積極開通ODR（在線糾紛解決）功能、投訴處理“綠色通道”等，推進(jìn)消費糾紛先行和解。

據(jù)悉，在市場監(jiān)管總局指導(dǎo)支持下，上海市市場監(jiān)管局聯(lián)合全市相關(guān)行業(yè)主管部門在餐飲、住宿、購物中心、電商等4個行業(yè)試點開展放心消費創(chuàng)建示范單位分級評定，對參與創(chuàng)建的企業(yè)主體作出上一自然年度的“后評價”。2020年，近2萬家企業(yè)申報放心消費創(chuàng)建承諾單位，經(jīng)自主申報、基層推薦、第三方測評、主管部門和行業(yè)協(xié)會審定等程序，綜合考量行政處罰、消費者投訴處理、設(shè)施和服務(wù)規(guī)范、消費者滿意度等因素，上海共評選出2020年度放心消費優(yōu)秀單位175家，讓消費者能快速找到放心消費的“好店”。

會上，上海市、江蘇省、浙江省、安徽省市場監(jiān)管局還聯(lián)合發(fā)布了“滿意消費長三角行動”“八個一”成果（2019-2020年），即：開創(chuàng)了全國領(lǐng)先的首個區(qū)域聯(lián)動，率先打響“滿意消費長三角”品牌；緊扣三省一市統(tǒng)一步伐，穩(wěn)步推進(jìn)“滿意消費長三角”行動；聚焦一個先行先試樣板，積極探索可復(fù)制、可推廣建設(shè)路徑；實施一個評價創(chuàng)新消費評價模型，可視化、可量化滿意消費創(chuàng)建成效；打造一個誠信聯(lián)盟，打通區(qū)域行業(yè)壁壘，長三角地區(qū)退換貨無憂提升消費滿意度；建立一個維權(quán)消費投訴互通互聯(lián)體系，長三角地區(qū)消費投訴實現(xiàn)協(xié)同共享；突出一個放心平臺，助力新型消費發(fā)展，打造電商平臺放心消費環(huán)境；錨定一個行業(yè)規(guī)范，著眼網(wǎng)絡(luò)訂餐難點，保障消費者“舌尖上的安全”。

《中國質(zhì)量報》