□ 胡立彪

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日公布了今年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。長年占據(jù)商品投訴總量第一位的家用電子電器類，又以51627件投訴、投訴量占比9.89%的“亮眼”數(shù)據(jù)，在10個(gè)商品大類中毫無懸念地拿下“冠軍”。而為這個(gè)“冠軍”作出最突出貢獻(xiàn)的，依然是售后服務(wù)問題投訴，占比43.8%。

家電售后服務(wù)問題多、解決難已成常態(tài)化，可稱沉疴痼疾。維修不及時(shí)、服務(wù)人員素質(zhì)低態(tài)度差、維修技術(shù)不過關(guān)等一些老毛病，似乎一直就沒有什么對癥的特效藥。而隨著家電維修服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)移，虛構(gòu)故障、過度維修等誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象增多，更加讓消費(fèi)者深惡痛絕。

家電本身并非什么高大上的產(chǎn)品，其維修技術(shù)含量也不算太高，可為什么家電售后維修服務(wù)老是存在很多問題呢？業(yè)內(nèi)人士指出，這主要是由整個(gè)家電行業(yè)發(fā)展不均衡所致。一直以來，售后服務(wù)因投入多收益少而不受家電企業(yè)重視，這種狀況也影響了家電企業(yè)之外的行業(yè)市場。目前來看，家電售后服務(wù)市場碎片化嚴(yán)重，上下游資源整合難，整個(gè)行業(yè)仍處于小散亂狀態(tài)，大多數(shù)企業(yè)為中小企業(yè)，從業(yè)不穩(wěn)定、活力差、進(jìn)退頻繁，難以形成具有行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的專業(yè)服務(wù)品牌。這種情況暴露出家電維修行業(yè)門檻較低，而低門檻往往也意味著從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。維修人員不僅缺乏專業(yè)技術(shù)，職業(yè)素養(yǎng)也參差不齊。

電商快速發(fā)展在極大拓展家電銷售區(qū)域的同時(shí)，也給家電售后維修服務(wù)增加了更大壓力?，F(xiàn)在，無論在什么地方，通過線上下單，即可完成家電購買，而發(fā)達(dá)的物流網(wǎng)絡(luò)可將網(wǎng)購家電送達(dá)全國各地。但售后服務(wù)的覆蓋區(qū)域并不像銷售區(qū)域那么廣泛，建一個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)需要大量的時(shí)間和財(cái)力成本，而家電售后服務(wù)屬于低頻行業(yè)，偏遠(yuǎn)地區(qū)的訂單量難以支撐一個(gè)服務(wù)點(diǎn)的運(yùn)營成本。這種不匹配的結(jié)果就是家電銷售服務(wù)無法滿足用戶的需求。

此外，當(dāng)前家電行業(yè)通行的售后外包模式及互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺(tái)的興起，加重了行業(yè)亂象。由于家電企業(yè)與承攬維修業(yè)務(wù)的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系，無法對后者進(jìn)行有效制約，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往任性而為，于是亂加價(jià)、使用假冒偽劣配件、維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費(fèi)痛點(diǎn)就出現(xiàn)并長期存在。而互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對加入進(jìn)來的家電維修經(jīng)營者多只管收取流量費(fèi)，對其證照資質(zhì)、技術(shù)水平等審查力度不夠，導(dǎo)致大量濫竽充數(shù)者混跡其中。

所謂“捉得病根，對癥下藥”。通過上述分析可以看出家電售后服務(wù)領(lǐng)域的病灶所在，怎么治病也就有了思路。首先要提高家電售后服務(wù)行業(yè)門檻，改變過去小散亂狀況。這就需要政府發(fā)揮有形之手的作用，完善相關(guān)法律法規(guī)，盡快制定出臺(tái)家電售后服務(wù)企業(yè)市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責(zé)任。同時(shí)，要鼓勵(lì)具有一定市場影響力的知名家電品牌和售后服務(wù)品牌整合力量，統(tǒng)領(lǐng)行業(yè)。近些年，海爾、美的、格力等家電品牌在售后服務(wù)上做得比較好，基本上沒有出過大問題，原因就在于它們在這方面不惜投入，監(jiān)管到位。專業(yè)售后服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，雖會(huì)導(dǎo)致魚目混珠者出現(xiàn)，但這種模式讓家電售后服務(wù)有了可期的回旋余地。

政府、行業(yè)、企業(yè)之外，還有一支重要力量要發(fā)揮關(guān)鍵作用，那就是消費(fèi)者。家電售后維修方面的問題均由消費(fèi)者投訴反映出來，而要提高消費(fèi)者的滿意度，則需要從解決他們的投訴著手。因此，暢通維權(quán)渠道，就成為非常重要的工作。要降低投訴的門檻和各項(xiàng)成本，提高投訴的反饋率和解決力度，方便消費(fèi)者隨時(shí)隨地監(jiān)督舉報(bào)。只要消費(fèi)者都樂于利用法律武器維權(quán)，形成一種強(qiáng)大的市場倒逼力量，讓家電售后服務(wù)企業(yè)都緊張起來，把該做的事做好，摘掉投訴量“冠軍”頭銜就只是時(shí)間早晚的事。

《中國質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】