本報(bào)訊 （孫江梅）“感謝北戴河新區(qū)12315，為我們百姓辦實(shí)事?！边@是北京游客劉女士發(fā)自內(nèi)心的感言。

據(jù)悉，前不久，劉女士帶孩子到河北省秦皇島市北戴河新區(qū)旅游，因孩子感覺(jué)預(yù)訂的酒店異味較大，想申請(qǐng)退房，但商家以旅游旺季房源緊張影響其他客人預(yù)訂為由，遲遲不給退款，劉女士遂向12315進(jìn)行了投訴。秦皇島市市場(chǎng)監(jiān)管局北戴河新區(qū)分局執(zhí)法人員了解情況后，對(duì)商家曉之以理、動(dòng)之以情，并督促其進(jìn)一步改善旅店環(huán)境，提升居住體驗(yàn)。

在執(zhí)法人員細(xì)致耐心調(diào)解下，商家同意將7188元全部退還給劉女士。7月30日，劉女士委托朋友給北戴河新區(qū)分局送來(lái)一面錦旗，上面書(shū)寫(xiě)的“愛(ài)心為民、排憂解難”8個(gè)金色大字，正是對(duì)該局用心用情解決消費(fèi)者“煩心事”的肯定。

旅游旺季期間，北戴河新區(qū)分局針對(duì)客流量大、熱點(diǎn)多、敏感性強(qiáng)等特點(diǎn)，提前對(duì)往年投訴量較大的涉旅企業(yè)進(jìn)行了重點(diǎn)走訪提醒，對(duì)本單位接訴人員進(jìn)行了兩輪培訓(xùn)，安排專人24小時(shí)接聽(tīng)12315投訴電話。同時(shí)，將“耐心、熱情、高效、及時(shí)”作為處理消費(fèi)投訴的基本原則，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，做到接訴即辦、快辦快結(jié)；在堅(jiān)持依法依規(guī)、公平公正的前提下，充分考慮消費(fèi)者的感受和利益，注意加強(qiáng)與投訴人的溝通反饋，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，有效避免和減少游客的“負(fù)面感受”。

自旅游旺季以來(lái)，北戴河新區(qū)分局已受理消費(fèi)者投訴152起，均得到妥善解決，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.5萬(wàn)元。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》