浙江湖州制定網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售管理標(biāo)準(zhǔn)

推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實體經(jīng)濟(jì)深度融合

□ 孫建新 浦玉合

近年來，浙江省湖州市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。圍繞推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售管理規(guī)范化，從去年開始，湖州市市場監(jiān)管局組織監(jiān)管人員專門深入電商企業(yè)調(diào)研，將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、銷售的經(jīng)驗做法提煉上升為《網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）地方標(biāo)準(zhǔn)，并于近日正式發(fā)布。據(jù)了解，該標(biāo)準(zhǔn)也是全國首個網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售管理領(lǐng)域的市級地方標(biāo)準(zhǔn)。

在珍珠產(chǎn)業(yè)，浙江歐詩漫集團(tuán)有限公司是一個具有高知名度的企業(yè)。

自2006年起，該企業(yè)開始涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)過多年發(fā)展，其銷售形式已從最初的B2B發(fā)展到當(dāng)下的B2B、B2C、O2O、社交電商、直播等多種模式，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺也逐步擴(kuò)展到淘寶天貓、京東、唯品會等，此外，他們還自建了易妝網(wǎng)銷售平臺。

眾所周知，品質(zhì)管理和服務(wù)質(zhì)量是電商銷售的基礎(chǔ)。為夯實這個基礎(chǔ)，浙江歐詩漫集團(tuán)有限公司率先在行業(yè)內(nèi)將GMP標(biāo)準(zhǔn)引入化妝品生產(chǎn)，以確保成品的合格率達(dá)到100%。

圍繞提升服務(wù)質(zhì)量，該企業(yè)專門成立售后服務(wù)部，引入CRM會員管理系統(tǒng)，建立健全內(nèi)部管理制度，還開通了400服務(wù)熱線、網(wǎng)站、電子郵件、傳真、微信等多個平臺，隨時接收消費者意見和建議。

“我們還整合資源，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)專供產(chǎn)品，充分利用智能化建設(shè)，推動網(wǎng)絡(luò)銷售的科學(xué)化管理。”浙江歐詩漫集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理楊安全說。

這些脫胎于實踐的經(jīng)驗做法，給企業(yè)帶來實實在在的成效，也引起了當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的關(guān)注。

去年9月，湖州市市場監(jiān)管局組織網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管人員前往浙江歐詩漫集團(tuán)有限公司調(diào)研，聽取了其關(guān)于網(wǎng)絡(luò)銷售管理做法的介紹后，覺得該企業(yè)在電商銷售領(lǐng)域的經(jīng)驗具有代表性和可操作性。

隨后，湖州市德清縣市場監(jiān)管局在湖州市市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，聯(lián)合該縣電商協(xié)會、浙江歐詩漫集團(tuán)有限公司以及德清縣屬地的一些電商企業(yè)召開研討會，研究討論浙江歐詩漫集團(tuán)有限公司的電商網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、銷售的經(jīng)驗做法。

2020年11月，湖州市市場監(jiān)管局成立標(biāo)準(zhǔn)起草小組，正式啟動標(biāo)準(zhǔn)制定工作。

標(biāo)準(zhǔn)起草小組廣泛收集國家及省內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)銷售管理工作的相關(guān)政策、技術(shù)文件、典型案例等，多次實地調(diào)研座談，反復(fù)論證，歷時7個月，歷經(jīng)項目認(rèn)證、計劃下達(dá)、征求意見、專家審評、社會公示等環(huán)節(jié)，最終形成了推薦性市級地方標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，作為全國首個網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售管理領(lǐng)域的市級地方標(biāo)準(zhǔn)，它適用于市場監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者開展實物商品網(wǎng)絡(luò)銷售活動的管理。在結(jié)構(gòu)設(shè)計上，根據(jù)對網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售管理各環(huán)節(jié)的剖析，囊括了經(jīng)營信息管理、網(wǎng)絡(luò)商品管理、銷售行為管理、監(jiān)督與評價等核心內(nèi)容。

該標(biāo)準(zhǔn)通過對網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者開展實物商品網(wǎng)絡(luò)銷售活動的管理，提升了商品服務(wù)供給質(zhì)量，推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實體經(jīng)濟(jì)的深度融合，可謂亮點突出。

“《規(guī)范》按照線上線下一體化監(jiān)管的總體思路，圍繞市場監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)商品銷售管理，豐富經(jīng)營信息管理（自然人、組織）、網(wǎng)絡(luò)商品管理（質(zhì)量管理、計量管理、價格管理、廣告管理、商標(biāo)管理）、銷售行為管理（商品信息、公平競爭、售后服務(wù)）等管理內(nèi)容，構(gòu)建了線上線下全覆蓋、全業(yè)務(wù)領(lǐng)域齊抓共管的市場監(jiān)管新格局?！焙菔惺袌霰O(jiān)管局副局長顧吉生介紹道。

該《規(guī)范》結(jié)合實際，建立了經(jīng)營信息公開化、經(jīng)營商品品質(zhì)化、銷售行為規(guī)范化、售后服務(wù)一體化、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制化的管理規(guī)范，在售前、售中、售后全鏈條上持續(xù)發(fā)力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體建檔亮照亮標(biāo)亮證，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)建設(shè)，可有力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)集聚化、品牌化、規(guī)范化發(fā)展。

此外，《規(guī)范》還緊貼技術(shù)變革、商業(yè)實踐，引導(dǎo)特色產(chǎn)業(yè)電商企業(yè)積極參與行業(yè)性自律自治，推動網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者規(guī)范管理，提高供給側(cè)質(zhì)量，推動行業(yè)信用體系建設(shè)，以營造安全、放心、誠信的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)生動力。

“今后，我們將以該標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，全力推進(jìn)數(shù)字化改革，努力在制度創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、監(jiān)管創(chuàng)新等方面深度融合，形成改革合力，樹立典型樣板，形成示范效應(yīng)，以數(shù)字引領(lǐng)助推平臺經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展?！鳖櫦f。

《中國質(zhì)量報》