“百人律師團(tuán)”化身“調(diào)解官”

深圳市消委會(huì)為消費(fèi)者提供“全鏈條、一站式”專業(yè)調(diào)解服務(wù)

本報(bào)訊 （記者 傅江平）近日，深圳市消委會(huì)創(chuàng)新百人律師團(tuán)律師工作方式，值班律師直接化身消費(fèi)投訴“調(diào)解官”，為消費(fèi)者提供“全鏈條、一站式”專業(yè)調(diào)解服務(wù)。值班律師在“3·15消費(fèi)通”公共服務(wù)平臺(tái)登入專門賬號(hào)，直接認(rèn)領(lǐng)投訴案件，全方位處理消費(fèi)投訴。律師對其受理的投訴單實(shí)施“從一而終”制，從“開始受理”到“調(diào)解結(jié)束”均由律師完成。此舉不僅有效提高消費(fèi)維權(quán)的效率，還將有效提高消費(fèi)者“知法用法”的專業(yè)性。

近年來，深圳市消委會(huì)不斷創(chuàng)新維權(quán)方式，加大維權(quán)力度，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。2018年以來，深圳市消委會(huì)已先后發(fā)布多份消費(fèi)投訴報(bào)告，在非學(xué)歷教育培訓(xùn)、食品、快遞物流、汽車、駕駛培訓(xùn)、超市（便利店）等多個(gè)行業(yè)發(fā)布消費(fèi)評價(jià)指數(shù)排名，廣泛聯(lián)動(dòng)企業(yè)開展“好人舉手”承諾，并督促投訴較為集中的企業(yè)建立投訴處理便捷通道，大幅度提升了消費(fèi)投訴處理效率。針對在消費(fèi)投訴處理中采取消極應(yīng)對的企業(yè)，深圳市消委會(huì)進(jìn)行了多次公開約談，要求相關(guān)經(jīng)營者提升商品和服務(wù)質(zhì)量，提升對消費(fèi)者投訴的重視程度和處置能力，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

深圳市消委會(huì)律師團(tuán)成立于2006年，其成員在多項(xiàng)公益性消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)中發(fā)揮了積極作用，成功助力深圳市消委會(huì)完成了騰訊未成年人網(wǎng)游退費(fèi)、房產(chǎn)合同附加協(xié)議不公平格式條款評議、預(yù)付費(fèi)退款等消費(fèi)糾紛，成為深圳市消費(fèi)維權(quán)的生力軍。

2019年10月，深圳市消委會(huì)在其第五屆“百人律師團(tuán)”成立之際，首次成立法律專業(yè)委員會(huì)，根據(jù)委員會(huì)律師擅長的專業(yè)領(lǐng)域及受理的消費(fèi)糾紛投訴情況，成立房地產(chǎn)、物業(yè)、裝飾裝修等17個(gè)法律專業(yè)委員會(huì)，有針對性地處理消費(fèi)者投訴問題，使消費(fèi)糾紛調(diào)處更科學(xué)、更高效。

目前，深圳市消委會(huì)在預(yù)付式消費(fèi)、教育培訓(xùn)消費(fèi)等領(lǐng)域均有專業(yè)律師團(tuán)，為消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)訴訟提供了良好的技術(shù)保障。其“支持起訴”的服務(wù)目前已經(jīng)成功為消費(fèi)者解決了預(yù)付款“退費(fèi)難”問題，廣受消費(fèi)者好評。在深圳，越來越多在消費(fèi)中合法權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者在深圳市消委會(huì)的支持下對商家提起訴訟，“法律維權(quán)”已經(jīng)成為不少消費(fèi)者解決消費(fèi)維權(quán)問題的優(yōu)選。

“我們在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)糾紛問題其實(shí)不一定要走起訴途徑才能解決，有效的調(diào)解，不僅能有效減緩當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的成本，更能有效縮短維權(quán)服務(wù)的周期。”深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

在此次服務(wù)創(chuàng)新中，律師又是如何化身“調(diào)解官”處理消費(fèi)投訴的？據(jù)介紹，律師“調(diào)解官”在認(rèn)領(lǐng)投訴案件后，會(huì)根據(jù)經(jīng)營者和消費(fèi)者在“3·15消費(fèi)通”公共服務(wù)平臺(tái)上反映的實(shí)際情況和上傳的相關(guān)證據(jù)材料，初步了解投訴件的實(shí)際情況，對消費(fèi)糾紛進(jìn)行研判。對投訴情況有初步了解之后，律師會(huì)通過“966315”給經(jīng)營者和消費(fèi)者打電話，了解雙方的調(diào)解意愿，并從法律專業(yè)的角度為雙方分析消費(fèi)糾紛、協(xié)調(diào)消費(fèi)爭議。律師講法的同時(shí)也講理，了解消費(fèi)者需求的同時(shí)，也支持經(jīng)營者依法經(jīng)營，促成消費(fèi)投訴成功化解。如果無法通過線上溝通的方式化解消費(fèi)糾紛，必要時(shí)律師也會(huì)在線下組織雙方調(diào)解。

深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，百人律師團(tuán)律師化身消費(fèi)投訴“調(diào)解官”，充分發(fā)揮律師的專業(yè)知識(shí)，及時(shí)化解了消費(fèi)糾紛，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

《中國質(zhì)量報(bào)》