關(guān)注民生熱點 共促消費公平

河南省市場監(jiān)管局扎實推進“3·15”活動切實保護消費者合法權(quán)益

□ 孫 博 本報記者 孫中杰

編者按

2021年是河南省市場監(jiān)管系統(tǒng)極不平凡的一年。河南不僅遭遇了“7.20”特大暴雨造成的水災(zāi)，而且受新冠肺炎疫情兩度侵襲。面對災(zāi)情疫情，全省市場監(jiān)管部門在河南省市場監(jiān)管局黨組的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，積極發(fā)揮監(jiān)管職能，克服工作上的重重困難，不僅打贏了防汛救災(zāi)和疫情防控攻堅戰(zhàn)，而且在服務(wù)河南經(jīng)濟社會發(fā)展、服務(wù)民生等工作上都取得了突出成績。尤其是在守好安全底線、維護社會穩(wěn)定、保障消費者合法權(quán)益工作中，履職盡責(zé)，強化監(jiān)督，打擊假冒偽劣，弘揚質(zhì)量誠信，維護公平正義，充分展示了在凈化社會環(huán)境、促進經(jīng)濟發(fā)展、保障民生福祉工作中的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

為了扎實推進2022年“3·15”活動，在全省營造濃厚的宣傳氛圍，切實推動消費者合法權(quán)益保護工作走向深入，河南省市場監(jiān)管局提前安排部署，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)根據(jù)部門職能和當(dāng)?shù)貙嶋H，紛紛落實要求，出臺方案，推出措施，開展了形式多樣的宣傳活動?，F(xiàn)將河南省消協(xié)和全省部分地市市場監(jiān)管局工作情況進行展示，以饗讀者。

河南省消協(xié)：解讀投訴特點 提出消費警示

據(jù)河南省消費者協(xié)會（以下簡稱河南省消協(xié)）相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2021年，全省消協(xié)系統(tǒng)共受理消費者投訴26275件，解決24406件，投訴解決率92.89%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3519.55萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V301件，加倍賠償金額39.59萬元。涉案金額3109.53萬元，接待來訪和咨詢6010人次。

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、首飾、摩托車助力車及零部件、裝修建材、家具、肉及肉制品領(lǐng)域。

在服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為：餐飲服務(wù)、移動電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、住宿服務(wù)、健身服務(wù)、攝影及照片沖洗加工、公用事業(yè)、放映演出、供暖服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)領(lǐng)域。

校外教育培訓(xùn)退費問題頻發(fā)

2021年是國內(nèi)教育大改革的一年。尤其是最近出臺的“雙減”政策，對教育培訓(xùn)行業(yè)的影響頗大，國家政策不允許，生源被砍斷，很多教育培訓(xùn)機構(gòu)不堪重負(fù)，面臨倒閉，進而引發(fā)退費難的問題。消費者投訴的問題主要有三個方面：收費不合理；虛假宣傳，夸大宣傳師資力量；“退費難”，例如有的培訓(xùn)機構(gòu)要扣除手續(xù)費等。

為此，河南省消協(xié)提醒廣大家長，在給孩子選擇培訓(xùn)機構(gòu)和繳納培訓(xùn)費用時，一是選擇有資質(zhì)的正規(guī)培訓(xùn)機構(gòu)，正規(guī)校外培訓(xùn)機構(gòu)須持有《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》《工商營業(yè)執(zhí)照》或《民辦非企業(yè)單位登記證書》等證照，家長可通過“全國中小學(xué)生校外培訓(xùn)機構(gòu)管理服務(wù)平臺”查詢有資質(zhì)的正規(guī)培訓(xùn)機構(gòu)名單。二是家長不要盲目相信校外培訓(xùn)機構(gòu)人員的優(yōu)惠推銷或打折許諾，不要一次性繳納超期高額的培訓(xùn)費用，以免遇到培訓(xùn)機構(gòu)倒閉或者卷錢跑路，造成重大經(jīng)濟損失。三是簽訂合同時，家長要仔細(xì)閱讀合同條款，要求在簽訂合同后再付款，并索要正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。而且要妥善保管好合同、票據(jù)等憑證。四是若培訓(xùn)機構(gòu)不能繼續(xù)經(jīng)營，家長要求退學(xué)費，在涉及教育培訓(xùn)合同的解除問題上，家長可通過和解、調(diào)解、訴訟等方式推進問題的解決。

同時，教育行政部門要指導(dǎo)和督促停課機構(gòu)組織好退費工作，優(yōu)化退費流程、保證渠道暢通，穩(wěn)妥做好退費工作，妥善處理退費糾紛。有關(guān)監(jiān)管部門對培訓(xùn)機構(gòu)違規(guī)、經(jīng)營不善與政策變動等因素應(yīng)進行甄別區(qū)分，分而治之。對違規(guī)收費導(dǎo)致的退費難，要加強監(jiān)管處理；因經(jīng)營不善破產(chǎn)關(guān)門導(dǎo)致的退費難，要加強風(fēng)險預(yù)警；而對于因政策變動而導(dǎo)致的培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)門，就要從尊重事實出發(fā)，制定妥善的解決方案。

商品房買賣及房屋中介類糾紛增多

河南省消協(xié)經(jīng)過統(tǒng)計分析認(rèn)為，房屋買賣問題主要集中在4個方面，即房屋有質(zhì)量問題；按期交房難；虛假廣告多；面積大縮水。針對房屋中介的問題主要表現(xiàn)3個方面：定金難退；格式合同限制多；隱瞞房屋真實情況。

除了這些投訴問題外，還存在著配套設(shè)施等約定不明或者與合同約定不符等問題，例如開發(fā)商在宣傳時期以“學(xué)區(qū)房”為噱頭吸引消費者購買，但實際交房后學(xué)區(qū)卻不存在，而這些問題往往是消費爭議的焦點。

河南省消協(xié)特別提示，各房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在簽訂《商品房買賣合同》前，要向購房人出示《商品房預(yù)售許可證》等有關(guān)證明文件，并就合同重大事項對購房人盡到提示義務(wù)，提醒購房人應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同條款，特別是審閱其中具有選擇性、補充性、修改性的內(nèi)容。消費者在購房時也要注意多與開發(fā)商溝通，對可能產(chǎn)生爭議的地方要訂入?yún)f(xié)議，簽訂合同時注意權(quán)利義務(wù)對等，在購房合同補充協(xié)議中盡量約定開發(fā)商承擔(dān)舉證責(zé)任，保護自身合法權(quán)益。

消費者在接受房產(chǎn)中介服務(wù)前，首先要對中介機構(gòu)的資質(zhì)進行審查，查看《營業(yè)執(zhí)照》和《房產(chǎn)中介服務(wù)機構(gòu)備案證書》，查看房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證；在交易中也要注意查詢房產(chǎn)中介機構(gòu)收費標(biāo)準(zhǔn)，注意使用示范合同文本，必要時尋求專業(yè)律師的幫助；在交易后，如出現(xiàn)消費糾紛問題應(yīng)與經(jīng)營者積極協(xié)商解決，對協(xié)商不成的消費者權(quán)益爭議應(yīng)向有關(guān)部門投訴，依法保護自身合法權(quán)益。

預(yù)付式消費依然是問題重災(zāi)區(qū)

預(yù)付式消費即充值卡消費 ，該類消費糾紛表現(xiàn)為：一是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權(quán)利難以保障；三是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者；四是不平等格式條款限制消費者權(quán)利；五是擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營者因出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。

河南省消協(xié)特別提示：一是謹(jǐn)慎選擇商家。辦卡前要注意看清經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照，確認(rèn)經(jīng)營主體資格，看商家經(jīng)營地址與營業(yè)執(zhí)照的注冊地址是否一致。二是卡內(nèi)充值保持理性。通常優(yōu)惠越大、風(fēng)險越高，盡量不要一次充入過多金額，采取小額多頻次充值以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導(dǎo)致較大損失。三是務(wù)必簽訂合同。辦理預(yù)付卡時，務(wù)必要簽訂書面合同，看清合同內(nèi)容。四是保存發(fā)票證據(jù)。辦理預(yù)付卡后，一定要索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費憑證，發(fā)生消費糾紛時可根據(jù)相關(guān)證據(jù)及時向有關(guān)部門反映。

全省市場監(jiān)管部門：精心部署 加強宣傳

河南省市場監(jiān)管局：精心部署，開展系列宣傳活動。據(jù)河南省市場監(jiān)管局新聞宣傳處負(fù)責(zé)人透露，在今年“3·15”活動期間，該局將部署開展三大宣傳活動。一是回顧展示消費者權(quán)益保護工作成果。由該局12315指揮中心、法規(guī)處、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管處、產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管處、食品安全協(xié)調(diào)處、食品生產(chǎn)安全監(jiān)管處、食品經(jīng)營安全監(jiān)管處、食品安全抽檢監(jiān)測處、特種設(shè)備安全監(jiān)察處、餐飲食品安全監(jiān)管處、執(zhí)法稽查處和河南省消協(xié)共同參與。二是通報消費侵權(quán)案件查處情況。集中發(fā)布2021年度產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，消費投訴舉報，食品、特種設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品監(jiān)管數(shù)據(jù)等相關(guān)信息。三是開展消費教育和普法宣傳，加大法律法規(guī)宣傳力度。集中解讀網(wǎng)絡(luò)購物7日無理由退貨、產(chǎn)品“三包”、缺陷產(chǎn)品召回等保護消費者合法權(quán)益的制度舉措。同時，利用該局“兩微”、“兩網(wǎng)”、“一號”等宣傳平臺進行宣傳，并同時推送相關(guān)媒體發(fā)布。并聯(lián)合《河南日報》、河南廣播電視臺、河南新聞廣播等地方媒體，開展“線上訪談”，請該局12315指揮中心、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管處、產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管處和河南省消協(xié)等部門相關(guān)人員進行解讀。在河南廣播電視臺民生頻道《民生大參考》欄目，制作播放5期 “以案釋法”節(jié)目，以消費維權(quán)案例展示市場監(jiān)管部門案件處理過程。

鄭州：開展法律咨詢公益活動。鄭州市消費者協(xié)會在“3·15”期間，開展了消協(xié)律師志愿者輪值法律咨詢公益活動，律師志愿者將發(fā)揮法律服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢，竭盡所能為消費者提供貼心、放心、專業(yè)的消費法律咨詢服務(wù)，廣大市民朋友可以現(xiàn)場咨詢，也可通過電話進行咨詢。

洛陽：發(fā)布6條誠信經(jīng)營倡議。洛陽市市場監(jiān)管局12315指揮中心向廣大經(jīng)營者發(fā)出6條倡議：加強行業(yè)自律；誠實守信，依法經(jīng)營；交易公平，合同規(guī)范；保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量；尊重消費者的“知情權(quán)”；切實保障食品安全。該局希望廣大經(jīng)營者扛穩(wěn)責(zé)任，響應(yīng)號召，為打造安全便利消費環(huán)境、助推洛陽經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻。

平頂山：開展十大消費維權(quán)主題活動。一是召開工作通報會，下發(fā)該市“3·15”活動方案，解讀2022年“共促消費公平”消費維權(quán)年主題； 二是舉辦“共促消費公平，保障消費權(quán)利”“3·15”主題晚會；三是廣泛宣傳貫徹《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，在全市開展家用轎車銷售及維修消費者評議活動，表彰十大誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)車企；四是宣傳《中華人民共和國個人信息保護法》，向社會發(fā)布個人信息保護消費警示；五是舉辦“共促消費公平 責(zé)任企業(yè)在行動”大型社會公益宣傳活動；六是深化“消協(xié)幫您選”共建共享機制，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會開展品牌選樹活動；七是表彰消費維權(quán)先進單位和個人；八是成立平頂山市消費者協(xié)會示范區(qū)分會和高新區(qū)分會，舉行成立揭牌儀式；九是組織“3·15”執(zhí)法行動。查處一批典型案件，公布一批違法案例，切實保障消費者權(quán)益；十是廣泛宣傳年主題和法律法規(guī)。

安陽：提升處理投訴舉報工作效能。為進一步提高12315處理投訴舉報工作效能，提升熱線受理質(zhì)量和效率，更好地服務(wù)廣大消費者，安陽市市場監(jiān)管局12315投訴中心對在崗接線人員進行了崗位技能、業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)。通過對市場監(jiān)管職能涉及的近30個領(lǐng)域中的投訴舉報受理范圍與常見問題進行解讀分析，對受理投訴舉報工作中需重點掌握的業(yè)務(wù)和技巧進行指導(dǎo)，幫助接線員正確處理接線工作中不易把握、容易忽視的問題，提高業(yè)務(wù)技能。

許昌：開展女性消費品市場專項執(zhí)法檢查行動。該局綜合行政執(zhí)法支隊部署開展女性消費品市場專項執(zhí)法檢查行動。專項檢查目標(biāo)鎖定女性消費品市場，堅持“三查三看”原則，全力保障女性消費安全。此次執(zhí)法檢查行動共出動執(zhí)法檢查人員12人次，檢查商戶16戶次，無違法違規(guī)問題。

駐馬店：開展消費維權(quán)知識有獎競答活動。為宣傳消費維權(quán)知識，提振消費信心，營造全社會共同關(guān)注消費者權(quán)益保護工作的良好氛圍，駐馬店市消費者協(xié)會聯(lián)合駐馬店日報社、駐馬店市政府官方城市門戶App“咱的駐馬店”等，在全市開展“3·15消費維權(quán)知識有獎競答”活動。

《中國質(zhì)量報》