□ 胡立彪

日前，廣西南寧市市場監(jiān)管局倡議南寧市線下實(shí)體店開展無理由退貨承諾活動(dòng)。據(jù)了解，南寧已有18家大型商超、400多個(gè)品牌、870多家實(shí)體店承諾為消費(fèi)者提供線下無理由退貨服務(wù)，部分企業(yè)承諾線下無理由退貨時(shí)限達(dá)90天。

自七日無理由退貨在2014年寫入新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該規(guī)則已經(jīng)成為網(wǎng)購領(lǐng)域的“標(biāo)配”。不過，線下實(shí)體店購物至今尚未有無理由退貨的法律規(guī)定。線上線下不同權(quán)，讓不少消費(fèi)者更偏愛網(wǎng)購，實(shí)體店本身的發(fā)展受到一定程度的影響。隨著市場和消費(fèi)環(huán)境不斷改善，線下實(shí)體店推行無理由退貨的呼聲越來越高，不斷有法律人士建議線下無理由退貨入法。

事實(shí)上，關(guān)于線下無理由退貨，政府方面和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織早有相應(yīng)倡議推動(dòng)。2018年3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出《倡導(dǎo)線下實(shí)體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》，部分國內(nèi)大型連鎖零售企業(yè)積極響應(yīng)；2019年1月，市場監(jiān)管總局等10部門印發(fā)《進(jìn)一步優(yōu)化供給推動(dòng)消費(fèi)平穩(wěn)增長促進(jìn)形成強(qiáng)大國內(nèi)市場的實(shí)施方案》，明確提出“推動(dòng)大型零售企業(yè)進(jìn)行線下購物無理由退貨制度試點(diǎn)”；2021年“3·15”期間，市場監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營者積極參與七日無理由退貨承諾活動(dòng)。

在廣西南寧之前，已經(jīng)有許多地方嘗試推行線下無理由退貨制度。比如，2020年4月，江蘇蘇州首創(chuàng)搭建“線下無理由退貨平臺”試推行無理由退貨制度。3個(gè)月后，蘇州市又對這一制度進(jìn)行擴(kuò)容，將承諾實(shí)施主體由線下銷售商擴(kuò)展至生產(chǎn)商，并提出由政府提供技術(shù)支持和資金擔(dān)保。

從各地推行線下購物無理由退貨的實(shí)踐來看，總體效果還是不錯(cuò)的，消費(fèi)者的滿意度有了大幅提升。但從商家的表現(xiàn)看，他們對推行這一制度還缺乏信心。商家反映最集中的一個(gè)問題，是擔(dān)心無理由退貨會(huì)令其付出巨大成本。大多數(shù)商家都明白，承諾無理由退貨可以贏得更多消費(fèi)者信賴，從而擴(kuò)大銷量和市場占有率，同時(shí)這也能倒逼自己更加注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，打造品牌優(yōu)勢。然而，現(xiàn)實(shí)中存在一些消費(fèi)者濫用“后悔權(quán)”，借無理由退貨制度占商家便宜的現(xiàn)象，令其遭受財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)受損。

無理由退貨制度的建立及推行，是對社會(huì)誠信的考驗(yàn)。如果一方的誠信代價(jià)太大，只能說明另一方誠信不足。從根源上講，賣家面臨惡意退貨與買家遭遇退貨難的原因是一樣的，都是誠信缺失所致。無理由退貨亂象頻出，讓不少人對這項(xiàng)規(guī)則的合理性產(chǎn)生了質(zhì)疑。有法律人士認(rèn)為，部分消費(fèi)者在交易中違背誠實(shí)信用的原則，最終損害的是整體消費(fèi)者的權(quán)益，既有可能使線下無理由退貨制度擱淺，也有可能使已經(jīng)施行的線上無理由退貨規(guī)則逐漸縮小適用的空間和邊界。

誠信是雙向的。要讓無理由退貨的社會(huì)價(jià)值最大化，根本前提是買賣雙方都要尊重這一規(guī)則。從更深層的意義上講，消費(fèi)者誠信是建立信用市場更為關(guān)鍵的因素。要想規(guī)避和防范惡意退貨，靠道德勸誡和輿論監(jiān)督恐難發(fā)揮實(shí)質(zhì)作用，而商家“自救”也容易越界侵害消費(fèi)者權(quán)益，在這種情況下，最有效的辦法是發(fā)揮第三方及“第三只手”的作用。第三方既包括線上電商平臺，也包括線下商場等交易場所提供和管理方。第三方要不斷完善線上及線下誠信制度，對惡意利用無理由退貨規(guī)則損害他人利益的用戶，查實(shí)后采取納入黑名單等處罰措施。像蘇州市那樣，政府搭建無理由退貨平臺并設(shè)立無理由退貨資金池，既為消費(fèi)者作制度性托底，讓他們放心退貨，也讓企業(yè)商家消除成本顧慮，把精力放在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上來，這樣的做法尤其值得推廣。

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