□ 胡立彪

通過在線旅游平臺預訂酒店，可以清晰了解酒店的房型、價格、等級等信息，已經(jīng)成為很多人出行的首選。不過，所謂“紙上得來終覺淺”，酒店有時也會讓人生出“屏上看得有不真”的感嘆。

近日，有消費者向媒體反映，其在某在線旅游平臺預訂了一家五星級酒店的房間，入住時發(fā)現(xiàn)該酒店環(huán)境很差，后來查詢才知道，這家酒店的等級并非人們熟知的旅游酒店行業(yè)的“五星級”，而是該平臺自己評出的“五鉆級”，感覺自己被騙了。媒體記者登錄該平臺，點擊“選擇價格/星級”按鈕，會出現(xiàn)“四星/鉆”“五星/鉆”等選項，而星級酒店和鉆級酒店的標識分別為黃色的小星星和黃色的小鉆石。是“星”是“鉆”，不細看很容易搞混。

借鑒國際酒店業(yè)管理經(jīng)驗，我國自1988年開始對酒店進行星級評定。經(jīng)過30多年發(fā)展，目前我國酒店業(yè)已經(jīng)形成比較完善的星級管理標準規(guī)范，基本與國際接軌。按照全國旅游標準化技術委員會發(fā)布的《旅游酒店星級的劃分與評定》，旅游酒店星級分為5個級別，最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示酒店的等級越高。只有在總體要求、前廳、客房等7個方面均通過考核，才有可能被評為四星以上級別酒店。五星級酒店的標準尤為苛刻，不僅要達到84項硬性指標，3年期滿后還要進行評定性復核。

盡管有星級評定標準，旅游酒店相關組織也會定期對國內(nèi)酒店進行星級評定及復核，但由于旅游酒店數(shù)量過于龐大，且該市場不斷發(fā)展變化，每年既有新酒店進入市場，也有酒店進行翻新升級，致使市場存在大量沒有星級的酒店，旅游消費者無法準確獲知其等級信息作為參考?；诖?，一些在線旅游平臺推出酒店鉆級評價體系，主要考慮酒店綜合設施設備、客房入住點評等因素，并參照星級酒店掛牌標準，評出鉆級酒店，為旅游消費者提供參考。

有評論者認為，在線旅游平臺出于為旅客提供方便及增強顧客黏性、打造品牌的目的，建立自己鉆級評價標準體系，只要不違反國家相關法律法規(guī)規(guī)定，就無可厚非。消費者選訂酒店會考慮硬件、配套、價格、環(huán)境、交通等綜合因素，如果平臺推薦的酒店符合消費者的要求，達到其預期，他們一般不會糾結該酒店是什么級別，標“星”標“鉆”都不重要。當然，按照消費者的認知，酒店星級或鉆級應與其整體服務質量水平對等。如果存在較大落差，那么所謂鉆級酒店就是名不符實，存在虛假宣傳、誤導消費的嫌疑。

近些年，各地消費者組織收到消費者關于在線旅游平臺鉆級酒店評級與酒店設施、服務水平等不符的投訴不斷增多。而一些未達星級標準的酒店為了吸引更多消費者，通過使用星級符號、與星級符號相似的標志及星級攀附性文字進行虛假宣傳，給旅游酒店業(yè)制造混亂。為此，文旅部出臺《包價旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范》《旅行社旅游產(chǎn)品質量優(yōu)化要求》等標準規(guī)范，對旅游酒店等級標注予以限制，要求住宿場所等級為非官方評定的，應對評定機構進行特別說明，如某某協(xié)會、某某同業(yè)公會等評定，并應有有效證據(jù)證明。

業(yè)內(nèi)人士指出，在線旅游平臺作為消費者預訂酒店的首選入口，其評價體系涉及自身、消費者、酒店等多方利益。平臺評價如果背離消費者的體驗，那些“鉆級”酒店乃至其背后的整個評價體系都會受到質疑，在消費者中失去公信力。保證評價標準的科學性、公正性，為消費者提供有價值的參考，是平臺標準得到公眾認可的關鍵。若在酒店評級標準上打馬虎眼忽悠消費者，其最終結局只能是被消費者“用腳投票”的標準一票否決。

《中國質量報》【觀象臺】