中消協(xié)發(fā)布第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析

互聯(lián)網(wǎng)廣告不規(guī)范推送等是投訴熱點(diǎn)

□ 本報(bào)記者 丁 瑩

近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）在今年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析（以下簡(jiǎn)稱“分析”）中發(fā)布8個(gè)投訴熱點(diǎn)分析，其中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點(diǎn)”多惹人煩、聚合經(jīng)營(yíng)模式管理過(guò)于“粗放”是近兩年逐漸顯露的新投訴熱點(diǎn)。

分析提出，雖然廣告是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，但是過(guò)度推送或套路推送廣告不僅不能達(dá)到預(yù)期宣傳效果，反而會(huì)降低消費(fèi)者體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)者形象。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要包括，一是點(diǎn)擊廣告自動(dòng)跳轉(zhuǎn)免密支付。一些經(jīng)營(yíng)者利用第三方支付平臺(tái)小額免密支付和部分銀行小額交易無(wú)短信提醒的漏洞，在各類App中植入廣告鏈接，消費(fèi)者無(wú)意中點(diǎn)擊即被跳轉(zhuǎn)扣費(fèi)并自動(dòng)續(xù)費(fèi)。二是在特殊場(chǎng)景植入廣告影響消費(fèi)者體驗(yàn)。一些經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者需要快速支付或快速做出決策的場(chǎng)景中植入廣告，且廣告內(nèi)容偽裝成支付或領(lǐng)取優(yōu)惠券頁(yè)面，消費(fèi)者無(wú)法仔細(xì)辨別便通過(guò)刷臉或免密支付購(gòu)買了第三方虛擬產(chǎn)品。三是變相強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)廣告。有的App強(qiáng)制推送廣告且無(wú)法關(guān)閉，或默認(rèn)手機(jī)稍有晃動(dòng)即為同意點(diǎn)擊打開(kāi)廣告鏈接。

對(duì)此，中消協(xié)提出，互聯(lián)網(wǎng)廣告不規(guī)范推送行為不僅影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，甚至還可能損害消費(fèi)者選擇權(quán)或侵犯消費(fèi)者的個(gè)人隱私?！痘ヂ?lián)網(wǎng)廣告管理辦法》明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性，能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。不得以虛假的系統(tǒng)或者軟件更新、報(bào)錯(cuò)、清理、通知等提示，虛假的播放、開(kāi)始、暫停、停止、返回等標(biāo)志，虛假的獎(jiǎng)勵(lì)承諾等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊、瀏覽廣告。

聚合經(jīng)營(yíng)模式一般是指整合不同平臺(tái)或經(jīng)營(yíng)者的信息，向消費(fèi)者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。近年來(lái)，一些采用聚合經(jīng)營(yíng)模式的平臺(tái)由于各類問(wèn)題被行政部門和消協(xié)組織多次約談，但相關(guān)問(wèn)題仍然存在。一是平臺(tái)內(nèi)商戶信息不實(shí)問(wèn)題屢現(xiàn)。由于平臺(tái)對(duì)商戶信息審核不嚴(yán)，消費(fèi)者下單時(shí)經(jīng)營(yíng)者信息與實(shí)際提供服務(wù)經(jīng)營(yíng)者信息不一致。二是平臺(tái)怠于承擔(dān)消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任。發(fā)生糾紛后，平臺(tái)以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三是平臺(tái)內(nèi)商家魚(yú)龍混雜。一些聚合平臺(tái)商戶入駐門檻低，部分票務(wù)代理商實(shí)際并無(wú)代理權(quán)，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買的景區(qū)門票、電影票到現(xiàn)場(chǎng)后無(wú)法使用。

對(duì)此，中消協(xié)認(rèn)為，隨著聚合經(jīng)營(yíng)模式的不斷發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍從最初的網(wǎng)約車發(fā)展到住宿、維修、門票預(yù)約等各行業(yè)。作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式，目前尚無(wú)法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行定性和規(guī)制，其法律定位和法律責(zé)任與平臺(tái)具體從事的經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)。但根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相匹配、收益和責(zé)任相匹配原則，聚合平臺(tái)無(wú)論從事的是網(wǎng)約車業(yè)務(wù)、家庭維修業(yè)務(wù)還是住宿業(yè)務(wù)或門票購(gòu)買業(yè)務(wù)，對(duì)于在其平臺(tái)上購(gòu)買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，聚合平臺(tái)都屬于經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)履行好入駐商戶的資質(zhì)核驗(yàn)義務(wù)以及對(duì)消費(fèi)者的信息披露義務(wù)和安全保障義務(wù)。

此次中消協(xié)發(fā)布的另外6個(gè)投訴熱點(diǎn)是，法律咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)亟待加強(qiáng)規(guī)制、提貨卡經(jīng)營(yíng)模式屢遭消費(fèi)者詬病、攝影服務(wù)消費(fèi)者投訴增幅明顯、二級(jí)演出票務(wù)平臺(tái)缺乏透明度、外賣餐飲消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生、民宿行業(yè)規(guī)范化程度有待提升。