“建、管、用、評”標準體系助力政府治理體系和治理能力提升

陜西西安市機關事務區(qū)域一體化國家級服務標準化試點建設顯成效

□ 王立臣 賴 靜

2023年，陜西省西安市機關事務服務中心獲批國家級第九批社會管理和公共服務綜合標準化試點。經過一年多的試點實踐，其建成的“建、管、用、評”4個維度標準體系，在服務機關事務區(qū)域一體化“四新”建設中破解了四大難題，取得的階段性成果在推動公共資源高效利用、提升城市品質、促進經濟社會建設等公共事業(yè)中作用凸顯。

提出區(qū)域一體化服務生態(tài)圈建設新思路

該中心提出的構建西安機關事務區(qū)域一體化服務生態(tài)圈（以下簡稱“生態(tài)圈”）新思路，使區(qū)域內各黨政機關辦公區(qū)加快融入一體化服務格局。

為確保生態(tài)圈高效運行，從技術上突破，該中心聯合多家高新技術企業(yè)開發(fā)建設“智聯機關”移動服務平臺（以下簡稱“智聯機關”），研發(fā)的“多節(jié)點分布式一體化平臺”和“多園區(qū)融合式一體化認證”兩項核心技術，破解了現有技術架構無法滿足各辦公區(qū)獨立管理和線上業(yè)務辦理的難題，為各辦公區(qū)既聯合一體又各自獨立的聯合服務模式提供了技術支撐。建立包含13個子體系72項標準的建設類標準體系，從生態(tài)圈構成到平臺建設，從融合認證到安全體系建設，從聯合運行到引入外部服務一一得到明確規(guī)范，生態(tài)圈建設思路更加明晰。

實際應用中，該中心以“統(tǒng)籌協(xié)調、集約建設”為目標，免費向各黨政機關提供具有“一地一窗”功能的“智聯機關”。不到一年，市本級5個集中辦公區(qū)，15個區(qū)縣29個集中辦公區(qū)就完成了各自分平臺建設，形成機關事務一體化服務新格局。

目前，西安市3萬余名公務員在生態(tài)圈內按層級實現了門禁認證、就餐服務、社會化服務一體化。

構建六方聯合運營服務新機制

該中心構建的六方聯合運營新機制，實現了機關事務跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務協(xié)同辦理，破解了如何調動社會資源服務保障政務運行的難題。

六方聯合運營機制的管理方為機關事務管理單位，全面監(jiān)督一體化服務生態(tài)圈運行；服務方為物業(yè)服務等園區(qū)內部服務單位，負責做好各項園區(qū)內的共有服務保障；運營方為一體化平臺建設方，做好平臺運行維護、引入和管理各類社會化服務；社會化服務方為政府周邊的商業(yè)實體和互聯網電商，提供優(yōu)質的商業(yè)服務；被服務方為政府工作人員，獲取各類服務、反向監(jiān)督服務實施；金融服務方為具有資質的金融機構，確保平臺內的資金和個人消費安全可靠。

為促使各方明確職責，調動其積極性，生態(tài)圈內建立包含14個子體系84項標準的管理類標準體系，從各自運營職責到生態(tài)圈應急處置，從平臺管理到認證體系管理，從社會化服務引入到資金結算職責，均進行了明確規(guī)范。

該中心相繼與5家銀行駐西安分支機構及京東集團簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，同時，推動各類社會服務機構以線上方式融入生態(tài)圈。4月，西安市市場監(jiān)管局牽頭組織40家國家、省、市三級服務業(yè)標準化試點的龍頭企業(yè)，將其產品和服務一次性引入；8月，該中心與京東集團簽約，引入京東物流、健康、醫(yī)藥、生活等多項服務，不斷完善、強化服務功能。

六方聯合運營機制的構建，使西安在全國率先建成市、區(qū)聯動的機關事務區(qū)域一體化服務體系，極大提升了工作效能。

實現線上線下深度融合新突破

為破解線下服務空間和內容受限難題，該中心在“智聯機關”搭建起快捷認證、信息推送、工單受理、線上論壇、商城展示、移動支付六大類業(yè)務體系，開發(fā)了10個子平臺64個線上服務窗口。與之適應，編制包含11個子體系52項標準的使用類標準體系，從平臺注冊、登錄到信息獲取，從內部共有服務查詢到預約申請，從社會化服務訂購支付到售后服務均逐一規(guī)范，讓獲取各類服務變得輕松便捷。

目前，支撐平臺注冊人數達3.6萬余人，平臺點擊率每日3萬人次以上，總點擊量突破900萬人次，累計辦理各類內部服務10萬余次，社會化服務5萬余次，為機關干部節(jié)約時間超過2.5萬小時。

服務空間難題的破解，讓該中心成為全國機關事務行業(yè)中，率先通過線上場景全面引入社會化服務的單位。

推動服務評價新提升

為適應服務型、責任型政府要求，該中心廣泛、綜合、全面調動各方資源，制定執(zhí)行監(jiān)督、評價、改進服務的標準流程，構建起全國機關事務行業(yè)首個線上服務評價感知體系。

“智聯機關”中獨立建設了“后勤論壇”子平臺，通過“投訴建議”等6項意見建議反饋通道，搭建起線上溝通的服務橋梁。制定的生態(tài)圈投訴建議受理和服務評價、服務監(jiān)督和提升管理等4項標準，讓體系作用全面發(fā)揮，形成面向目標群體的靶向窗口，反向提升服務質量的推動力。

為形成集思廣益、群體監(jiān)督的良好生態(tài)，在執(zhí)行評價標準時，該中心對各類投訴建議48小時內回復，答復率100%。據統(tǒng)計，僅市政府本級，已經通過該體系收獲各類盲評問卷調查超過4.1萬份、投訴建議近千份、建言獻策170余份。生態(tài)圈內的服務實現多元化、協(xié)同化、標準化、精準化、高效化、便捷化，服務滿意率從前幾年的76%提升并保持在97%以上。

試點的階段性成果得到社會廣泛認可?！爸锹摍C關”被西安市委網信辦評為“數字西安”優(yōu)秀建設成果，被西安市人社局、市科協(xié)評選為優(yōu)秀科技調研成果，被國家機關事務管理局評價為“后勤行政管理效能一次真正的革命”。

同時，西安市科技局借鑒該試點建設經驗，成功打造了“西安新型智慧園區(qū)建設示范項目”。西安市機關事務區(qū)域一體化服務標準化試點既為機關事務領域全面提升服務的廣度和深度提供了成功樣板，也為助力西安市“六化”建設、政府治理體系和治理能力提升提供了新動能。