□ 魯利軍 何志嘉 何正君

近日，廣西壯族自治區(qū)南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局公布的2024年家用品牌汽車消費投訴情況顯示，全年共收到家用品牌汽車消費投訴1598起，投訴量比2023年同期增長10.13%。其中，合同類投訴627起（含退訂486起）、質(zhì)量類投訴245起、售后服務(wù)類投訴260起、價格類投訴68起、其他類投訴398起，比亞迪（178起）、大眾（127起）、吉利（100起）、豐田（99起）、寶馬（72起）、奔馳（65起）等家用品牌汽車投訴量排名靠前。

從公布的情況來看，2024年，南寧市家用品牌汽車消費總體平穩(wěn)，經(jīng)營秩序良好。家用品牌汽車消費投訴主要涉及預(yù)付定（訂）金無法退款、未按時交付車輛、捆綁加價售車、未履行“三包”義務(wù)、質(zhì)量故障頻發(fā)等問題。新能源汽車質(zhì)量問題、電池續(xù)航、充電樁安裝等糾紛減少，電池售后質(zhì)保、等待電池配件時間過長等問題有所增加。

未按時交付車輛或合格證糾紛。有部分經(jīng)銷商由于經(jīng)營不善等原因，發(fā)生多起在消費者支付購車款后，經(jīng)銷商不交付車輛及不提供車輛合格證原件等情況。

預(yù)付定（訂）金類糾紛。大多數(shù)集中在消費者因個人原因不履行合同，要求退訂（定）遭商家拒絕而產(chǎn)生糾紛；少數(shù)商家承諾定金可退，但消費者支付定金后，因申請貸款失敗、車輛性能、個人原因等問題，申請退定金時卻被商家拒絕或拖延。

汽車維修保養(yǎng)糾紛。消費者主要投訴4S店或其他汽修美容店服務(wù)質(zhì)量差（如多次維修仍未解決問題）、配件質(zhì)量差、收費高，部分商家夸大車輛故障，誘導(dǎo)過度維修或保養(yǎng)；部分商家閉店無法為車主繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)等。

汽車質(zhì)量及售后問題。消費者主要反映汽車存在異響、部件損壞失靈、功能故障等汽車質(zhì)量問題，以及商家不配合上牌、不兌現(xiàn)質(zhì)保服務(wù)等售后問題。

銷售承諾不兌現(xiàn)。汽車從業(yè)人員流動性較大，一些銷售顧問為了成交量對消費者作出一些優(yōu)惠承諾，在其離職后因承諾未兌現(xiàn)而導(dǎo)致消費糾紛。

返補貼、優(yōu)惠政策引人誤解。商家以政府部門、廠家的優(yōu)惠政策活動進(jìn)行宣傳售車，對于一些前提條件等未明確說明，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生誤解而造成糾紛。

面對家用品牌汽車市場消費的快速增長與消費糾紛的多樣化，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局創(chuàng)新消費維權(quán)機(jī)制，采取了一系列有效措施。

該局持續(xù)推行“7天無理由退訂”倡議，加大宣傳力度，把發(fā)展新商家參加活動的工作任務(wù)放在日常工作當(dāng)中，倡導(dǎo)更多的汽車銷售企業(yè)加入進(jìn)來，促進(jìn)汽車退訂（定）糾紛的化解。目前，南寧市有35家汽車經(jīng)銷商公開承諾為消費者提供“7天無理由退訂”服務(wù)，共同推動汽車消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。據(jù)統(tǒng)計，2024年有918單合同涉及“7天無理由退訂”，退訂金額達(dá)485.2135萬元。對于汽車“三包”質(zhì)量爭議，南寧市市場監(jiān)管部門積極拓展第三方機(jī)構(gòu)，通過網(wǎng)上渠道，引進(jìn)專家對“三包”質(zhì)量爭議問題進(jìn)行評定，大大提高了調(diào)解成功率。

針對不能按時交付車輛的商家，南寧市市場監(jiān)管部門通過約談、下發(fā)《行政指導(dǎo)意見書》等辦法規(guī)范其經(jīng)營行為。在處理汽車消費投訴及行業(yè)監(jiān)管中，市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)對法律法規(guī)認(rèn)知不足，把行業(yè)規(guī)則當(dāng)作經(jīng)營依據(jù)，開展?fàn)I銷、銷售商品沒有完全盡到商家應(yīng)盡的告知義務(wù)。對此，該局對違法情節(jié)輕微的商家進(jìn)行法律法規(guī)宣傳教育，糾正違法違規(guī)行為；對達(dá)到處罰情節(jié)的，依法依規(guī)進(jìn)行立案查處。

此外，南寧市市場監(jiān)管部門在行政執(zhí)法過程中，發(fā)現(xiàn)在消費者支付購車款后，有的經(jīng)營者存在不交付車輛及不提供車輛合格證原件等情況，立即向該經(jīng)營者下發(fā)《行政指導(dǎo)意見書》，建議經(jīng)營者依法提供商品的檢驗合格證明，交付消費者購買的車輛，強化主體責(zé)任和社會責(zé)任，做到誠信守法經(jīng)營。