守護(hù)市場公平 共筑滿意消費(fèi)

海南保亭保城市場監(jiān)管所探索創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制

□ 王麗英 本報(bào)記者 李 青

為了更好地服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)和消費(fèi)者，提升市場監(jiān)管效能，海南省保亭黎族苗族自治縣（以下簡稱“保亭縣”）保城市場監(jiān)管所以標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)為引領(lǐng)，積極探索多元化解消費(fèi)糾紛新機(jī)制，通過室所聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)格監(jiān)管、人員合理搭配、科學(xué)輪值、數(shù)據(jù)分析等多項(xiàng)舉措，有效提升投訴舉報(bào)處理效率和質(zhì)量。2025年以來，該所共處理12345投訴舉報(bào)282件，辦結(jié)率100%。

保城市場監(jiān)管所充分發(fā)揮室所聯(lián)動(dòng)作用，在遇到重大投訴和疑難投訴等情況時(shí)，及時(shí)請求保亭縣市場監(jiān)管局相關(guān)科室協(xié)助處理。該所在處理一起涉及合同糾紛投訴的過程中，訴求人稱，高爾夫球場拒不履行合同。該所執(zhí)法人員在初步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，合同涉及一些復(fù)雜的專業(yè)技術(shù)問題，難以準(zhǔn)確判定責(zé)任，于是迅速啟動(dòng)室所聯(lián)動(dòng)機(jī)制，成立聯(lián)合調(diào)查組，經(jīng)過深入細(xì)致的判斷、分析，明確了責(zé)任主體，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，得到訴求人的高度評價(jià)。

保亭縣半數(shù)以上的經(jīng)營主體集中在保城鎮(zhèn)。為實(shí)現(xiàn)對轄區(qū)經(jīng)營主體的精細(xì)化管理，保城市場監(jiān)管所推行網(wǎng)格化監(jiān)管模式，將轄區(qū)按照街道劃分為12個(gè)責(zé)任區(qū)域，每個(gè)區(qū)域都配備1名網(wǎng)格員。網(wǎng)格員對商家情況、消費(fèi)環(huán)境等了如指掌，接到消費(fèi)投訴舉報(bào)時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場了解情況，讓投訴處理更加精準(zhǔn)、高效。

在處理投訴舉報(bào)時(shí)，保城市場監(jiān)管所安排兩人同時(shí)負(fù)責(zé)，并且注重“老少”搭配。老同志經(jīng)驗(yàn)豐富，積累了處理各種復(fù)雜投訴舉報(bào)的技巧，對相關(guān)法律法規(guī)的運(yùn)用更為嫻熟，能夠準(zhǔn)確判斷投訴舉報(bào)的關(guān)鍵問題所在，迅速制定合理的處理方案。而年輕執(zhí)法人員則充滿活力，思維敏捷，對新事物、新技術(shù)的接受能力強(qiáng)，善于利用信息技術(shù)手段收集證據(jù)、分析情況，在與消費(fèi)者和商家溝通時(shí)，也更容易拉近與年輕消費(fèi)者的距離?！袄仙佟贝钆涞慕M合方式，充分發(fā)揮了各自的優(yōu)勢，使得投訴舉報(bào)處理更加科學(xué)、公正，讓雙方當(dāng)事人都能滿意。

面對呈現(xiàn)增長態(tài)勢的消費(fèi)投訴舉報(bào)，保城市場監(jiān)管所實(shí)行人員分組輪流處理投訴舉報(bào)制度，將全所人員分成5組，輪流處理投訴舉報(bào)，一般以一周為周期，確保每一位執(zhí)法人員都有相對集中的時(shí)間處理投訴。輪值期間，執(zhí)法人員全身心投入投訴舉報(bào)處理工作中，提高工作效率；非輪值期間，強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全力開展其他工作。

除了在投訴舉報(bào)處理環(huán)節(jié)下功夫，保城市場監(jiān)管所還重視數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過對大量投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的分析，圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，梳理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有針對性地對投訴舉報(bào)量較大的企業(yè)開展約談，指出企業(yè)存在的具體風(fēng)險(xiǎn)隱患，并要求企業(yè)限期整改。

保城市場監(jiān)管所負(fù)責(zé)人表示，該所將不斷完善投訴舉報(bào)處理機(jī)制，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，做實(shí)做細(xì)消費(fèi)糾紛處理工作，維護(hù)公平公正消費(fèi)環(huán)境。

【市場監(jiān)管所標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)】