中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 市場監(jiān)管總局令第20號公布《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報(bào)的程序，自2020年1月1日起施行。

投訴與舉報(bào)的區(qū)別

《辦法》在“一部規(guī)章管投訴舉報(bào)”的基礎(chǔ)上，首次統(tǒng)一投訴和舉報(bào)的內(nèi)涵，確定民事和行政的“兩分法”：將投訴定位于“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為”，也就是要求解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求，追究民事責(zé)任；將舉報(bào)定位于“自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為”，也就是要求查處違法行為，追究行政責(zé)任。對兩類訴求適用不同程序，投訴對應(yīng)行政調(diào)解，舉報(bào)對應(yīng)行政執(zhí)法。當(dāng)然，公眾可以同時提出投訴和舉報(bào)，市場監(jiān)管部門將區(qū)分處理。

《辦法》調(diào)整的范圍

《辦法》第三十八條規(guī)定，除本辦法第三條規(guī)定的投訴，市場監(jiān)督管理部門處理依法提起的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行，以便市場監(jiān)督管理部門處理有關(guān)主體依據(jù)其他法律、行政法規(guī)提出的投訴。考慮到反壟斷執(zhí)法的特殊性，規(guī)定舉報(bào)涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，按照市場監(jiān)管總局專項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行；專項(xiàng)規(guī)定未作規(guī)定的，可以參照本辦法執(zhí)行。同時，該條還進(jìn)一步明確，除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，藥品監(jiān)督管理部門、知識產(chǎn)權(quán)行政部門處理投訴舉報(bào)，適用本辦法?！掇k法》第三十九條規(guī)定，自然人、法人或者其他組織反映國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會團(tuán)體及其他組織的行政事業(yè)性收費(fèi)問題的，按照《信訪條例》有關(guān)規(guī)定處理。以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請、行政復(fù)議申請、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監(jiān)督管理部門可以告知通過相應(yīng)途徑提出。

投訴舉報(bào)受理的渠道

《辦法》第八條規(guī)定，向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行。同時，《辦法》在三十六條專門規(guī)定，市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道。

投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)提供的材料

投訴的形式要件和受理范圍是《辦法》核心條款之一，《辦法》第九條、第十條規(guī)定了投訴應(yīng)當(dāng)提供的材料：(1)投訴人的姓名、電話號碼、通信地址；(2)被投訴人的名稱(姓名)地址；(3)具體的投訴請求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)。投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。委托他人代為投訴的，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。

《辦法》第二十四條對舉報(bào)的材料作出規(guī)定，明確舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，并對舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

投訴處理程序

關(guān)于處理投訴的時限，按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，《辦法》第十四條規(guī)定具有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

關(guān)于投訴不予受理的情形，《辦法》明確規(guī)定以下投訴不予受理：（1）不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)，或者本機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；（2）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；（3）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（4）投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（5）未提供法定投訴材料的；（6）其他法定情形。這樣規(guī)定是為便民服務(wù)，對不予受理情形盡可能做“減法”，實(shí)行“負(fù)面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。

關(guān)于投訴的處理方式，《辦法》第十六條規(guī)定，除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，經(jīng)投訴人、被投訴人雙方同意，以調(diào)解方式處理投訴。調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。

關(guān)于行政調(diào)解制度，《辦法》進(jìn)行了若干創(chuàng)新，專門探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機(jī)制，市場監(jiān)管部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解（受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托機(jī)關(guān)的名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個人）；調(diào)解可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。同時，考慮到檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，《辦法》規(guī)定雙方對委托技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者提起民事訴訟。

關(guān)于做好投訴與舉報(bào)的銜接，《辦法》第二十三條規(guī)定，除法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理；特殊情況下核查時限可以延長十五個工作日。同時，該條還規(guī)定對消費(fèi)者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，旗幟鮮明反對“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。

終止調(diào)解的情形

有下列情形之一的，終止調(diào)解。（1）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；（2）投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；（3）投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；（4）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；（5）自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；（6）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的；（7）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。（供稿：黑龍江省市場監(jiān)管局）