單位：某培訓(xùn)中心青島分公司，成立于2008年4月。

經(jīng)營范圍：英語職業(yè)培訓(xùn)咨詢、英語職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)。

事件：該培訓(xùn)中心青島分公司開展線下成人英語教學，吸引不少有志青年，節(jié)衣縮食交上一筆不菲的學費，教學如期進行。新冠肺炎疫情發(fā)生后，為防止人員聚集，學校停課。此后，其總公司（北京）決定將原有線下教學全部轉(zhuǎn)為線上教學，這樣既保持教學正常進行，又能節(jié)省成本。決策一出臺，遭到不少學員反對，畢竟線下和線上教學效果有所不同，且學員們當時按照線下價格繳費，公司對此閉口不談，強行轉(zhuǎn)入線上，學員們紛紛提出退學要求，公司拒絕聽取學員意見，引發(fā)學員不滿。

入學前，培訓(xùn)中心要求每個學員簽訂格式合同，規(guī)定本人提出退學扣除30%的違約金。由于當初繳費額度大，通常每人需要交費少則萬元，多則6萬-7萬元。一時間，學員群情激奮，紛紛要求討回公道，由于合同落款章和收據(jù)全為總公司（北京）出具，青島分公司不具備企業(yè)法人資格，無法承擔起民事責任，因此提出培訓(xùn)中心總部對學員退費進行處理。

面對復(fù)雜的法律關(guān)系，從今年5月起，近百名學員紛紛撥打12345政務(wù)熱線投訴。為此，市場監(jiān)管人員對分公司進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)原有分公司經(jīng)營地址和教室已經(jīng)關(guān)門，經(jīng)過多方聯(lián)系，市場監(jiān)管人員約談了企業(yè)負責人。該企業(yè)負責人提交了總公司解決投訴的具體方案：一、正式啟動告知學員公司業(yè)務(wù)變化和后續(xù)安置方案的具體通知工作。通過電話、郵件或短信的形式通知學員培訓(xùn)中心關(guān)閉轉(zhuǎn)型事宜，并在跟蹤記錄表上記錄學生的意愿。二、對繼續(xù)學習的學員，培訓(xùn)中心將協(xié)助其轉(zhuǎn)至線上服務(wù)中心上學，學員可自行選擇希望折轉(zhuǎn)的在線課程類型并享受相應(yīng)的在線交流課和學習服務(wù)，并自動延長3-12個月不等的合同學習時間。三、對有它他需求或異議的學員，由總部（北京）解決。但因種種原因，分公司一直未按此方案妥善處理。學員看不到分公司解決問題的誠意，自發(fā)成立退費微信群，集體維權(quán)。

為防止事態(tài)的擴大，6月30日，市場監(jiān)管部門對分公司進行業(yè)務(wù)鎖定，函告總公司當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門和教育部門，提交退費學員名單和材料，并指派專門人員對有訴求的學員進行登記，提供幫助，與總公司退費進行溝通交涉。同時，組織律師收集證據(jù)，進行集體訴訟準備，并對青島分公司進行立案。

經(jīng)過艱苦的工作，此件投訴得以解決。總公司對部分同意轉(zhuǎn)為線上的學員，采取增加課時、可以自由選擇專業(yè)課等優(yōu)惠措施；對要求退費學員采取分期分批次進行，制定退費方案，并通知本人。無法聯(lián)系的部分學員繼續(xù)做好善后工作。

思考：

結(jié)合本次處置群體性投訴的工作實際，筆者感到在今后工作中，應(yīng)當注意幾個方面：

1、聯(lián)合相關(guān)部門劃清受理的邊界。培訓(xùn)類投訴種類繁多、人數(shù)多，引發(fā)群體性投訴比例高，通常有幾種情況的區(qū)分：培訓(xùn)機構(gòu)持有教育部門頒發(fā)的辦學許可、民政部門頒發(fā)的社團證、人事部門頒發(fā)的職業(yè)技能培訓(xùn)等證照，按“誰發(fā)證、誰監(jiān)管”的原則，縣級人民政府負責的培訓(xùn)機構(gòu)監(jiān)管，應(yīng)由主管部門負責受理處置，市場監(jiān)管部門通常對無證辦學進行調(diào)查，根據(jù)辦學的內(nèi)容，調(diào)查情況函告相關(guān)主管部門組織聯(lián)合執(zhí)法，該取締的取締；通過整改符合條件的，該規(guī)范的進行規(guī)范；符合條件的頒發(fā)辦學許可證，不能憑借市場監(jiān)管部門一己之力包打天下。

2、注意證據(jù)收集，集思廣益進行研判?？梢愿鶕?jù)已經(jīng)取得的證據(jù)材料，召集機關(guān)內(nèi)部消費維權(quán)、市場主體、執(zhí)法辦案、知識產(chǎn)權(quán)等相關(guān)科室，進行研判，依據(jù)職能、介入。同時，進一步做好證據(jù)的收集、固定，如統(tǒng)計投訴人名單和損失金額，進行梳理；對涉事企業(yè)進行現(xiàn)場檢查，固定證據(jù)；督促雙方達成協(xié)議的執(zhí)行，化解矛盾糾紛等等，為問題解決提供第一手資料，打下堅實的基礎(chǔ)。

3、做好維護消費者權(quán)益進行集體訴訟的準備。培訓(xùn)機構(gòu)通常有自己的律師團隊，格式合同中事先對出現(xiàn)的問題都作了有利自身利益的條款，對其訴訟難度大、風險高。訴訟前證據(jù)辨識、法律文書的制作提交等充分的準備工作，對贏得訴訟非常重要，占有絕對比重。建議聘請公益律師或利用本系統(tǒng)聘請專職律師的力量，申請法院進行財產(chǎn)保全等法律手段，為贏得訴訟后的執(zhí)行創(chuàng)造條件。

4、切忌超出履職范圍大包大攬。對群體性培訓(xùn)機構(gòu)的投訴，市場監(jiān)管人員要保持清醒的認識，嚴格區(qū)分其法律關(guān)系，切忌作出超出市場監(jiān)管職能范圍的承諾和書面文件，切勿使得消費者索賠欲望過高。如提出懲罰性賠償過高，投訴方因達不到預(yù)想目標，轉(zhuǎn)而可能會向市場監(jiān)管部門進行追責、追償。

5、及時向相關(guān)管轄權(quán)的部門進行移交。對市場監(jiān)管部門無管轄權(quán)的群體性投訴，注意收集證據(jù)材料、整理資料，及時向具有管轄權(quán)市場監(jiān)管和相關(guān)部門進行移交，并保存移交手續(xù)，進行入卷。這樣就能有效化被動為主動，解決好群體性投訴。

（文/姜峰 作者單位：山東省青島市市南區(qū)市場監(jiān)管局）