中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為促進汽車銷售服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，提高行業(yè)整體管理和服務(wù)水平，推進汽車銷售服務(wù)企業(yè)服務(wù)工作的專業(yè)化、規(guī)范化和系統(tǒng)化建設(shè)，江蘇省泰州市汽車銷售行業(yè)協(xié)會、泰州醫(yī)藥高新區(qū)(高港區(qū))市場監(jiān)管局共同起草了泰州市地方標準《汽車銷售服務(wù)規(guī)范》（DB3212/T 1097--2022）。

標準制定背景。近年來，我國汽車行業(yè)銷售井噴式增長，關(guān)于汽車銷售服務(wù)方面的投訴也屢屢發(fā)生，服務(wù)行為不夠規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、消費者權(quán)益受到侵犯，顧客滿意度普遍不高。此次推出的《汽車銷售服務(wù)規(guī)范》（DB3212/T 1097--2022），對汽車銷售服務(wù)的全過程提出了規(guī)范性要求，為促進汽車銷售規(guī)范服務(wù)提供了技術(shù)支撐。

標準出臺過程。2019年5月，《汽車銷售服務(wù)規(guī)范》（DB3212/T 1097--2022）經(jīng)泰州市市場監(jiān)督管理局、泰州市發(fā)展和改革委員會批準立項。泰州醫(yī)藥高新區(qū)（高港區(qū)）市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)、組織多次專題座談、研討、現(xiàn)場走訪調(diào)研，充分聽取汽車經(jīng)銷商、消費者用戶的意見，完成標準初稿，并廣泛征求消費者權(quán)益保護組織、行業(yè)主管部門以及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?，形成征求意見稿，向社會征求意見。最終整合社會意見和專家審議會意見，完成標準送審稿。2022年3月8日，《汽車銷售服務(wù)規(guī)范》（DB3212/T 1097--2022）正式發(fā)布，并于2022年3月15日實施。

標準亮點。一是在通用要求中，增加了消費者隱私保護，汽車銷售商不應(yīng)使用人臉識別系統(tǒng)收集顧客信息，不應(yīng)泄露用戶的個人信息，保障用戶信息安全，不應(yīng)以營銷電話騷擾用戶。二是在基本要求中，對試乘試駕環(huán)節(jié)明確了標準化的要求，銷售人員應(yīng)審驗試駕人駕車資格的合法性，安排好試駕路線，出現(xiàn)異常或緊急情況時，銷售人員應(yīng)啟動相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。三是在服務(wù)要求中，明確了交車流程，以及汽車經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù)。經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)依據(jù)供應(yīng)商的標準要求和相關(guān)規(guī)定做好新車售前檢查，汽車交付時，告知產(chǎn)品售后服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。

標準重要意義。汽車銷售服務(wù)的公正、公平、公開，不僅對消費者有利，對汽車銷售服務(wù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也具有很強的指導(dǎo)意義?！镀囦N售服務(wù)規(guī)范》（DB3212/T 1097--2022）的出臺，將為規(guī)范汽車銷售服務(wù)行為、提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量提供有力抓手，也有利于對汽車銷售服務(wù)市場實現(xiàn)有效監(jiān)管，有利于幫助汽車銷售服務(wù)企業(yè)建立高質(zhì)量的汽車銷售服務(wù)模式，有利于推動汽車銷售服務(wù)行業(yè)形成規(guī)范發(fā)展的良性循環(huán)。 (杭慶彪 楊澤群 通訊員 張吉祥)