日前，天津市消費者協(xié)會在2023年全市各級消協(xié)受理的投訴案件中，經(jīng)過初評、復評、終評等環(huán)節(jié)，甄選出十件消費維權(quán)典型案例予以公布，以案普法，提示消費者依法合理維護自身合法權(quán)益。

市消協(xié)提示，消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。購買商品或接受服務時一定要保存好交易憑證、消費記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費爭議，如果與經(jīng)營者協(xié)商不成，消費者要及時請求消費者協(xié)會調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權(quán)益。

案情簡介

消費者李女士2023年10月2日在抖音直播間觀看直播中，通過抖音平臺鏈接下單訂購一條價格99元的黃金項鏈。下單后一星期，李女士始終未收到自己訂購的飾品，也無法聯(lián)系到直播間商家。李女士于10月11日來到靜海區(qū)消費者協(xié)會反映情況。

調(diào)解過程及結(jié)果

靜海區(qū)消協(xié)查看抖音直播網(wǎng)絡交易平臺的相關(guān)訂單、快遞物流等信息后，確認情況屬實。但因歸屬管轄問題，無法正式受理。區(qū)消協(xié)協(xié)助李女士聯(lián)系抖音平臺客服，在核實確認下單訂購、付款以及訂單尚未發(fā)貨等事實和證據(jù)的基礎(chǔ)上，宣講相關(guān)法律規(guī)定，并依抖音極速退款服務規(guī)范等平臺承諾說明訴求。最終，抖音平臺為李女士辦理了先行退款手續(xù)。

案例評析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務者追償。

《中華人民共和國電子商務法》第二十條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。

直播帶貨已經(jīng)成為最熱的購物方式之一，主播不僅應遵守其向消費者所作的購物優(yōu)惠或者承諾，還應執(zhí)行平臺銷售規(guī)則。網(wǎng)絡直播間銷售商品損害消費者合法權(quán)益，網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可要求網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者承擔賠償責任。

消協(xié)提示直播購物的消費者，要選擇正規(guī)和知名度高的直播平臺，關(guān)注甚至留存購買前的溝通記錄，對比銷售頁面商品介紹與主播推廣是否一致，留存與自己有重大利害關(guān)系信息視頻錄屏或截圖。出現(xiàn)問題與主播、商家或平臺溝通和解，協(xié)商不成及時向消費者協(xié)會或有關(guān)行政部門投訴，積極維護自身合法權(quán)益。