在2024年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來之際，浙江省永康市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了永康市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

01｜訂金，商家就可以隨便違約嗎

【案情簡介】

2023年10月，消費(fèi)者徐某到某電器店購買廚具電器，合計(jì)金額21750元，訂金5000元。當(dāng)徐女士要求商家送貨時(shí)，商家表示開票時(shí)價(jià)格搞錯了，現(xiàn)要求加價(jià)才賣，徐女士不同意，商家直接退款處理。徐女士要求雙倍返還訂金，退賠一萬。商家認(rèn)為票據(jù)上是“訂金”而不是“定金”，不符合雙倍返還的條件。

經(jīng)永康市消保委調(diào)解，經(jīng)營者同意按照當(dāng)初約定的價(jià)格給予及時(shí)供貨，不需要再加價(jià)，消費(fèi)者表示滿意。

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案例評析

消保委工作人員查看了徐女士提供的證據(jù)，訂貨票據(jù)上確實(shí)寫明是“訂金”，視為預(yù)付款，對于徐女士雙倍返還的要求不予支持；由于當(dāng)時(shí)商家在票據(jù)中寫明價(jià)格，雙方有共同意向約定的視為合同，應(yīng)當(dāng)按照約定履行。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條 、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第一款第十（項(xiàng)）等規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)；不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用；不得有騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)。

02｜衣服被洗褪色喪失變色功能，商家大額賠償

【案情簡介】

2023年4月，消費(fèi)者周某在某洗衣店進(jìn)行清洗服務(wù)，在洗好后結(jié)果發(fā)現(xiàn)衣服褪色嚴(yán)重，原有的變色功能消失。店家表示是衣服質(zhì)量問題，不愿賠償。

經(jīng)永康市消保委調(diào)解，經(jīng)營者承認(rèn)清洗前沒有仔細(xì)查看洗衣標(biāo)簽，洗滌操作不當(dāng)，同意給予周女士補(bǔ)償5800元，雙方達(dá)成和解。

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案例評析

市消保委經(jīng)常接到消費(fèi)者洗衣糾紛，經(jīng)營者在承接消費(fèi)者送洗的衣物時(shí)，應(yīng)做到“四清”，即看清、問清、講清、寫清，對送洗衣物上的破損、缺件、修補(bǔ)過的部位等瑕疵以及洗滌后可能發(fā)生的后果，特別是一些價(jià)格昂貴的衣服一定要按照洗滌標(biāo)簽清洗，向消費(fèi)者事先聲明，并在取貨憑證上注明。消費(fèi)者在送洗一些價(jià)格昂貴的高檔衣物時(shí)，最好選擇保價(jià)洗滌服務(wù)，并在取回衣物時(shí)當(dāng)場檢查所洗衣服的質(zhì)量。

根據(jù)《浙江省洗染服務(wù)消費(fèi)糾紛處理辦法》第七條 、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條、《民法典》第五百七十七條等規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

03｜“一口價(jià)黃金”套路多：消費(fèi)者投訴不告知克重、更換需加價(jià)

【案情簡介】

2023年10月，市消保委接到多起“一口價(jià)黃金”的消費(fèi)投訴。投訴的問題主要集中在誘導(dǎo)消費(fèi)、隱瞞/不明碼標(biāo)重、霸王條款等，永康市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員前往該店進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在未告知黃金首飾克重的情況下，致使消費(fèi)者以13.68克的黃金加價(jià)300元換購了一款6.66克的一口價(jià)黃金，這一行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第一款第八項(xiàng)，商家存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，執(zhí)法人員責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，給消費(fèi)者重新?lián)Q購克重黃金。

經(jīng)永康市消保委調(diào)解，商家同意補(bǔ)償賀先生兩部另一款同品牌手機(jī)，價(jià)值金額14998元，雙方達(dá)成和解。

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案例評析

近年來“一口價(jià)”黃金引起的消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，廣大消費(fèi)者在購買黃金飾品的時(shí)候，要充分了解商品的價(jià)格信息，特別是重量、單價(jià)以及換貨的工藝價(jià)格，不要盲目聽信“一口價(jià)”或終生免費(fèi)更換、回購等宣傳。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第一款第八項(xiàng)“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者”的行為。

04｜定制產(chǎn)品存在色差，商家補(bǔ)償

【案情簡介】

消費(fèi)者江某向某商家定制了40個鈦杯，花費(fèi)了9280元，結(jié)果收到貨后發(fā)現(xiàn)有20個鈦杯的顏色跟定制要求的顏色存在明顯色差，要求退貨，商家表示定制的產(chǎn)品不能退。

經(jīng)永康市消保委調(diào)解，經(jīng)營者同意給予補(bǔ)償600元，雙方達(dá)成和解。

案例評析

定制商品通常是商家根據(jù)消費(fèi)者的個性化要求量身定做的，商家一般不會退貨。對此，建議消費(fèi)者，網(wǎng)購定制商品及服務(wù)時(shí)，除注意保留好交易記錄、聊天記錄及票據(jù)等相關(guān)證據(jù)材料外，還應(yīng)留意網(wǎng)購平臺上的相關(guān)條款規(guī)定，以避免不必要的損失。如果發(fā)現(xiàn)定制商品存在質(zhì)量問題、賣家違約或與事先約定的要求不符，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系平臺客服反映問題，并提供相關(guān)票據(jù)及訂單信息尋求解決方式，也可以向有關(guān)部門投訴維權(quán)。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。 經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

05｜小學(xué)生賒賬消費(fèi)　商家和家長要擔(dān)責(zé)

【案情簡介】

2023年3月，有學(xué)生家長向永康市消保委反映：我市某文具店老板放任、誘導(dǎo)其12歲的小孩賒賬消費(fèi)，導(dǎo)致欠款508.50元，并且去學(xué)校門口圍堵小孩討債。家長到店里討說法，發(fā)現(xiàn)多名學(xué)生賒賬欠錢的“賬本”。家長認(rèn)為，該店利用小孩子不懂事，誘導(dǎo)未成年人賒賬消費(fèi)是違法行為，希望該店把錢還給家長。

經(jīng)協(xié)商調(diào)解，雙方最終自愿達(dá)成合意；508.50元的債免除（不用償還），該店再退300元錢給家長。

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案例評析

小學(xué)生大額賒賬消費(fèi)，商家與家長都有過錯、依法按理要擔(dān)責(zé)。

《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》規(guī)定，保護(hù)未成年人，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持最有利于未成年人的原則。處理涉及未成年人事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)給予未成年人特殊、優(yōu)先保護(hù)。

該店老板面對明知是未成年的小學(xué)生的賒賬消費(fèi)、追討欠款，存在明顯不當(dāng)，應(yīng)對此事及其造成的損失，負(fù)主責(zé)。同時(shí)，家長作為法定監(jiān)護(hù)人存在疏忽大意、監(jiān)管不力、教育不夠的過錯，具有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)對此事及其造成的損失，負(fù)次責(zé)。

06｜冰箱日耗電0.83度？老人居家自測獲退貨

【案情簡介】

2023年7月，老張對其在永康新買的家用電冰箱的“實(shí)際日耗電量”進(jìn)行測算記賬，發(fā)現(xiàn)與冰箱門上標(biāo)注和商家宣傳的“綜合耗電量0.83（千瓦時(shí)/24小時(shí)）”相差甚遠(yuǎn)，要求商場換貨未果。

經(jīng)查，商品質(zhì)量未見異常，冰箱（冷藏室容積310升、冷凍室容積175升、變溫室容積31升），剛開始使用時(shí)，夏天天氣炎熱、耗電量較大。家用冰箱售后7日內(nèi)，沒有性能故障，是不退換的。但考慮到張阿公對冰箱耗電量比較敏感等因素，出于用戶滿意度考慮，永康商場與廠家申請，同意退貨退款7300元。

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案例評析

本案中，用戶購機(jī)使用后不久，居家自測其“24小時(shí)實(shí)際耗電量”得到的數(shù)據(jù)，因其環(huán)境溫度、相對濕度、冰箱的開門次數(shù)（時(shí)間）、冰箱內(nèi)儲藏物品數(shù)量（溫度）、用戶可調(diào)節(jié)的控制器等情況，與上述國標(biāo)規(guī)定的耗電量實(shí)驗(yàn)條件和要求存在差異。僅憑用戶居家自測該數(shù)據(jù)，不能判定該冰箱“24小時(shí)綜合耗電量”是否超標(biāo)。

商家向消費(fèi)者提供冰箱“24小時(shí)綜合耗電量”等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得使用含糊、易引起誤解的語言、文字進(jìn)行宣傳?？梢匝a(bǔ)充說明“依據(jù)相關(guān)國標(biāo)規(guī)定的實(shí)驗(yàn)條件下進(jìn)行耗電量測試”，以免引發(fā)誤解。

07｜2000元接滿頭，滿不滿起紛爭

【案情簡介】

2023年7月，消費(fèi)者馬某到我市某發(fā)廊接滿頭，付費(fèi)2000元。因當(dāng)日沒接滿，一周后繼續(xù)接，結(jié)果還是沒接滿。雙方對“接沒接滿”產(chǎn)生了分歧。商家表示繼續(xù)接發(fā)要另外收1500元。消費(fèi)者要求退費(fèi)一半，或者按照約定接滿頭。

永康市消保委進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，涉事商家最終退還消費(fèi)者400元。

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案例評析

永康市消保委認(rèn)為，雙方之間，為有償接頭發(fā)的服務(wù)合同關(guān)系。如何理解“滿頭”是雙方發(fā)生爭議的焦點(diǎn)，依法應(yīng)當(dāng)按照通常理解、作有利于消費(fèi)者的解釋。

依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十八條、《浙江省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第八條第一款等規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定。對格式條款、通知、聲明、店堂告示等內(nèi)容的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋。

08｜試婚紗不租，商家要扣300元試紗費(fèi)？

【案情簡介】

2023年7月，準(zhǔn)新娘小王到永康市某影樓試了婚紗后，與該店口頭達(dá)成租賃婚紗意向，微信付款500元。當(dāng)時(shí)，店方承諾，可隨時(shí)退款，并不需要試紗費(fèi)。后期，小王婚宴酒店布置與婚紗款式不合適，商家邀請小王嘗試其他款式，均未達(dá)到小王預(yù)期效果，要求商家退款。商家不同意，要求扣除300元試紗費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害，遂向永康市消保委投訴。

經(jīng)永康市消保委調(diào)解，店家將訂金全額返還消費(fèi)者。

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案例評析

永康市消保委調(diào)查后認(rèn)為，本案為租賃合同糾紛。

因雙方簽訂的合同的性質(zhì)，為婚紗租賃服務(wù)合同，從此種合同的性質(zhì)看，該合同不適宜強(qiáng)制履行。現(xiàn)因婚宴場所變動等原因，準(zhǔn)新娘不愿繼續(xù)接受該店的服務(wù)，要求解除合同，依法應(yīng)該予以允許。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。

09｜入住酒店后舉報(bào)遭遇三無產(chǎn)品

【案情簡介】

2023年11月，消費(fèi)者在我市酒店住宿，發(fā)現(xiàn)該酒店提供的洗發(fā)水、沐浴露這些產(chǎn)品上沒有廠名廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，遂向市市場監(jiān)管局舉報(bào)，老板表示，原裝大桶上有標(biāo)簽，但分裝之后提供的產(chǎn)品僅標(biāo)上產(chǎn)品名稱、酒店名稱等簡單的信息。

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案例評析

在該酒店、賓館中提供使用的洗發(fā)水、沐浴露等產(chǎn)品屬于化妝品，國家法律法規(guī)對其標(biāo)簽標(biāo)識有嚴(yán)格的規(guī)定。消費(fèi)者無法得知產(chǎn)品來源等信息，也就無法對產(chǎn)品質(zhì)量作出正確判斷。對此，商家有面臨法律制裁的風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)《化妝品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》第四十一條 美容美發(fā)機(jī)構(gòu)經(jīng)營中使用的化妝品以及賓館等為消費(fèi)者提供的化妝品應(yīng)當(dāng)符合最小銷售單元標(biāo)簽的規(guī)定。

10｜新能源車無故緊急制動導(dǎo)致不能啟動，退車退款近20萬

【案情簡介】

2023年8月，徐女士于2021年在永康市某汽車經(jīng)銷商處花費(fèi)35萬元全款購入一輛某品牌新能源汽車。在使用過程中多次出現(xiàn)了無故緊急制動等問題，多次向汽車4S店反映，經(jīng)電腦系統(tǒng)檢測汽車沒有問題，可以繼續(xù)行駛。今年6月份再次出現(xiàn)無故緊急制動后不能啟動問題，存在極大安全隱患。消費(fèi)者與4S店經(jīng)多次協(xié)商未果，徐女士撥打了12315進(jìn)行投訴，尋求幫助。

接到投訴后，市消保委組織工作人員進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該車已經(jīng)超出“三包”的退貨范圍。在與雙方當(dāng)事人多次溝通后開展現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)過工作人員講解相關(guān)法律法規(guī)和耐心勸導(dǎo)，最終達(dá)成由4S店以高于市場二手車價(jià)格回收汽車的協(xié)議。至此，這起涉及近20萬元汽車消費(fèi)糾紛圓滿解決。

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案例評析

購車時(shí)，要仔細(xì)閱讀車輛的使用說明書，詳細(xì)了解“三包”的范圍和易損零配件的質(zhì)保期限；增強(qiáng)自我保護(hù)意識，注意留存購車、維修等相關(guān)憑證，對商家有關(guān)退還購車定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾時(shí)，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對商家的口頭承諾進(jìn)行留證，簽訂有效、完整的定金或押金退還協(xié)議，以便在發(fā)生糾紛時(shí)更好地維權(quán)。