中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 廣西桂林市市場監(jiān)管局以“標(biāo)準(zhǔn)筑基 質(zhì)量引領(lǐng)”為抓手，圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量提升，實施“標(biāo)準(zhǔn)化+旅游”行動，為打造世界級旅游城市注入新動力。

體系筑基，點燃旅游發(fā)展新引擎

桂林旅游文化底蘊(yùn)深厚，自然資源得天獨厚，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升旅游服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)的重要保障。桂林市市場監(jiān)管局按照認(rèn)真探索、循序漸進(jìn)、不斷完善、持續(xù)提升的原則，結(jié)合桂林旅游業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行全面梳理，構(gòu)建以國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、以地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為特色的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容全面、層級清晰、重點突出，涵蓋旅游業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、旅游行業(yè)管理、旅游信息技術(shù)與服務(wù)、旅游安全標(biāo)準(zhǔn)6大子體系，包括《旅行社服務(wù)通則》《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》《體育場地使用要求及檢驗方法 第12部分：自然攀巖場地》等134個國家標(biāo)準(zhǔn)，《旅游休閑街區(qū)等級劃分》《城市旅游集散中心設(shè)施與服務(wù)》等90個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，《動力傘運(yùn)動經(jīng)營場所服務(wù)規(guī)范》《溶洞旅游接待服務(wù)規(guī)范》等40個廣西地方標(biāo)準(zhǔn)，《桂林米粉店建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》《歷史文化景區(qū)服務(wù)管理規(guī)范》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)與傳承規(guī)范》等21個桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)，《度假酒店康養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》《研學(xué)旅行承辦機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》等27個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。目前，收錄標(biāo)準(zhǔn)已達(dá)312項，覆蓋“食、住、行、游、購、娛”六大要素，充分支撐適用、協(xié)同配套、科學(xué)合理、高效規(guī)范旅游業(yè)發(fā)展，使標(biāo)準(zhǔn)體系成為助力世界級旅游城市建設(shè)的重要支撐，引領(lǐng)旅游行業(yè)更廣泛、更深入、更持久地以標(biāo)準(zhǔn)有效提升服務(wù)水平和品質(zhì)。

標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，旅游服務(wù)提質(zhì)升級

“您好！請問一共幾位？現(xiàn)在先為您取號?！鳖櫩蛠淼焦鹆质泄С乾幾遄灾慰h鳳凰山斑魚館門口，工作人員笑臉相迎。從入口處開始，每一個區(qū)域都有清晰的指示牌或溫馨提示，在顧客自由選菜區(qū)域，服務(wù)員還會在一旁耐心地接受咨詢和給出建議；到每天特定的時間，身著少數(shù)民族服飾的工作人員開始特色民族表演，讓每一位顧客在享受美食之余還能了解和融入當(dāng)?shù)匚幕?/p>

作為自治區(qū)級餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，斑魚館裝修靜雅別致，以復(fù)古主色調(diào)與恭城油茶相融合向游客呈現(xiàn)出一張極具特色的桂林恭城名片，游客在用餐中所品嘗到、看到、聽到、體驗到的，都是餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落實后呈現(xiàn)出來的成果，而恭城油茶以精選的原生態(tài)材料與《恭城油茶服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《恭城油茶制作技術(shù)要求》等標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，使得油茶的品質(zhì)也得到了極大提升，為廣大顧客朋友所接受和喜愛。

“很多服務(wù)的細(xì)節(jié)、靈感和想法都來源于標(biāo)準(zhǔn)化試點的創(chuàng)建?！惫С区P凰山斑魚館負(fù)責(zé)人說，“通過試點的創(chuàng)建，我們積極組織員工開展系列標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提高員工的標(biāo)準(zhǔn)化知識，讓標(biāo)準(zhǔn)成為員工習(xí)慣，讓員工習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，管理更高效有序規(guī)范?！弊詣?chuàng)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點以來，餐館游客接待量明顯增長，2023年接待顧客約19萬人次，2024年截至目前接待顧客約22萬人次，增長幅度為15%，并且通過測評，顧客滿意度達(dá)到95.2%。在今年的恭城月柿節(jié)中，鳳凰山斑魚館以優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和良好的品牌口碑，已然成為眾多游客慕名而來的必打卡餐館。

質(zhì)量提升，守護(hù)漓江山水之美

春日，漓江沿岸綠意盎然，山峰的倒影，水面上的點點漁船，偶爾成群游過的鴨子，點綴紅帆幾面，游客順著百里漓江漫步，每一個場景都宛如一幅生動的中國水墨畫。作為中國最具代表性的喀斯特山水景觀，桂林的生態(tài)環(huán)境保護(hù)與游覽秩序規(guī)范尤為重要。桂林市市場監(jiān)管局凝聚各方力量，共同致力于漓江生態(tài)環(huán)境保護(hù)建設(shè)，研究制定《漓江風(fēng)景名勝區(qū)旅游活動生態(tài)環(huán)境保護(hù)與文明行為規(guī)范》等一批與國際通行規(guī)則相銜接的旅游服務(wù)和旅游環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)為載體，規(guī)范和引導(dǎo)游客、經(jīng)營性組織、景區(qū)附近常住居民等踐行文明行為，通過對景區(qū)森林火災(zāi)的防范、水資源保護(hù)、控制噪音污染、垃圾處理、動植物保護(hù)等詳細(xì)的規(guī)定，鼓勵旅游企業(yè)和景區(qū)樹立文明服務(wù)、誠信經(jīng)營理念，共同保護(hù)生態(tài)環(huán)境、旅游資源和游覽氣氛，塑造桂林旅游新形象。同時，通過研究制定《游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范》《漓江景區(qū)星級游船服務(wù)規(guī)范》《桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范》《直升機(jī)旅游基地服務(wù)規(guī)范》等桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)，對深受游客青睞的游船、直升機(jī)等旅游項目的服務(wù)、管理和改進(jìn)要求進(jìn)行規(guī)范，補(bǔ)強(qiáng)桂林旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，提升桂林優(yōu)質(zhì)旅游體驗感和滿意度，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，擦亮景區(qū)旅游品牌，為實現(xiàn)漓江流域人民開展旅游活動與自然生態(tài)和諧共生的美好愿望努力，為世界級旅游城市探索實現(xiàn)生態(tài)保護(hù)和經(jīng)濟(jì)社會效益雙贏的發(fā)展路徑。

標(biāo)桿帶動，旅游行業(yè)質(zhì)量整體躍升

“在引入卓越績效模式與創(chuàng)獎過程中，象山景區(qū)管理處得到了專業(yè)的診斷和針對性建議，為企業(yè)優(yōu)化質(zhì)量管理指明了方向，更為企業(yè)進(jìn)一步追求卓越規(guī)劃出了一條‘通途’。”象山景區(qū)管理處負(fù)責(zé)人這樣說。桂林市按照“樹立一個標(biāo)桿，提升一個行業(yè)”的工作思路，遴選出10家旅游行業(yè)重點企業(yè)，建立梯次培育數(shù)據(jù)庫，有計劃、有重點地培育行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。通過組織經(jīng)驗交流會、質(zhì)量工作研討會等活動，引導(dǎo)旅游行業(yè)企業(yè)學(xué)標(biāo)桿、創(chuàng)標(biāo)桿。截至目前，桂林市已有多家旅游企業(yè)榮獲自治區(qū)主席質(zhì)量獎、桂林市市長質(zhì)量獎等榮譽(yù)，獲獎旅游企業(yè)數(shù)居全區(qū)前列。這些標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗為桂林旅游行業(yè)的整體提升提供了有力支撐。

“我們主動對接，在旅游服務(wù)領(lǐng)域廣泛開展標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建活動?！惫鹆质惺袌霰O(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化科負(fù)責(zé)人表示，“各標(biāo)準(zhǔn)化試點單位把原本規(guī)章制度中一條條抽象的規(guī)定變成具體的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，提高試點單位全員標(biāo)準(zhǔn)化意識，提高工作效率和服務(wù)水平。同時，在創(chuàng)建中不斷完善旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，優(yōu)化提升旅游相關(guān)環(huán)節(jié)的附加值，讓游客高興而來滿意而歸?！?/p>

早在2014年，桂林市就以高分順利通過國家標(biāo)準(zhǔn)委“國家旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點城市”評估驗收。截至目前，陽朔縣、興安縣通過全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣評定；資源縣、龍勝各族自治縣、恭城瑤族自治縣、荔浦市、灌陽縣獲得廣西旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣?，F(xiàn)如今，從桂林獨秀峰·王城和世外桃源景區(qū)等國家級旅游到臨桂新區(qū)市級水系旅游服務(wù)等自治區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化試點，標(biāo)準(zhǔn)化理念已根植于各層級示范項目旅游服務(wù)的各個方面，逐漸顯現(xiàn)出亮點紛呈、多點開花、良性競爭的發(fā)展特點。同時，積極宣傳和組織創(chuàng)標(biāo)，不斷推動標(biāo)準(zhǔn)化在旅游業(yè)的普及應(yīng)用和深度融合。依托標(biāo)準(zhǔn)化試點的建設(shè)，示范輻射帶動作用和文化品牌優(yōu)勢日趨明顯，有效幫助企業(yè)運(yùn)用更科學(xué)的方法，實現(xiàn)運(yùn)作管理更規(guī)范高效，品牌效益和競爭優(yōu)勢不斷突顯。截至目前，桂林市已有國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點19個、自治區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化試點72個、市級試點115個。

桂林市市場監(jiān)管局始終堅持“世界眼光、國際標(biāo)準(zhǔn)、中國風(fēng)范、廣西特色、桂林經(jīng)典”總體思路，把標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量發(fā)展作為助力世界級旅游城市建設(shè)的“關(guān)鍵一招”，持續(xù)推動標(biāo)準(zhǔn)化在旅游業(yè)的普及應(yīng)用和深度融合。未來，桂林市將繼續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作改革創(chuàng)新，擴(kuò)大桂林旅游的吸引力和影響力，展現(xiàn)獨特的山水人文魅力，推動旅游服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺階。（唐慧）