北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告>>2015

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

服務(wù)的用戶滿意度

一般來(lái)說(shuō)，用戶滿意度是衡量信息服務(wù)質(zhì)量最根本的標(biāo)準(zhǔn)。高質(zhì)量的信息服務(wù)應(yīng)該有好的用戶滿意度。對(duì)用戶滿意度的測(cè)度一般可采用對(duì)信息用戶的調(diào)查方法來(lái)獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，采用定性和定量相結(jié)合的方法來(lái)進(jìn)行。

SERVQUAL是ServiceQuality的縮寫，是由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家Parasuraman，Zeithaml和Berry于1988年提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（SERVQUAL）模型。該評(píng)價(jià)法依據(jù)全面質(zhì)量管理理論，其核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型。即面對(duì)一項(xiàng)服務(wù)，用戶會(huì)有一定的期望值，而用戶切身感受到的服務(wù)水平卻又是另外一個(gè)值，服務(wù)質(zhì)量取決于這兩個(gè)值的差異程度，通常又稱“期望-感知”模型。該模型認(rèn)為顧客的感知服務(wù)質(zhì)量高低決定了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，而顧客的感知服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過(guò)程中顧客的感受與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差異程度。當(dāng)感知值高于期望值時(shí)，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好，則對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就高;反之，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就低。具體來(lái)講，SERVQUAL評(píng)價(jià)法衡量服務(wù)質(zhì)量有五大一級(jí)指標(biāo)，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。SERVQUAL對(duì)這些指標(biāo)的細(xì)化通過(guò)定量及定性的方法來(lái)對(duì)用戶滿意度作出調(diào)查。

企業(yè)信息服務(wù)用戶滿意度指標(biāo)包括：①信息用戶對(duì)信息內(nèi)容的滿意度；②信息用戶對(duì)信息質(zhì)量的滿意度；③信息用戶對(duì)信息服務(wù)時(shí)效性的滿意度；④信息用戶對(duì)信息服務(wù)手段的滿意度；⑤信息用戶對(duì)信息服務(wù)方式的滿意度；⑥信息用戶對(duì)信息服務(wù)態(tài)度的滿意度；⑦信息用戶的抱怨程度；⑧信息用戶的忠誠(chéng)度。