售后服務認證，打造服務認證的“工匠精神”

--訪售后服務認證技術開創(chuàng)者楊謹蜚

隨著2017年“兩會”的召開，“工匠精神”再次成為國家政策導向的熱點。工匠精神到底是什么，如何推動中國品牌走向世界？

楊謹蜚，現(xiàn)任北京五洲天宇認證中心常務副主任，中國服務認證領域的頂尖專家，他是《商品售后服務評價體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設指南》、《企業(yè)創(chuàng)新評價體系》等我國首創(chuàng)的一系列國家和行業(yè)標準的起草人、執(zhí)筆人，他還是品牌學系統(tǒng)理論奠基人，著有《品牌總論》等著作，是中國品牌理論研究進入世界前沿的代表人物?！笆酆蠓照J證”是國家批準的首個全行業(yè)服務認證，其認證技術由楊謹蜚先生一手創(chuàng)立，該項認證從誕生之初的知者寥寥，到現(xiàn)在的巨大影響，正是打造“工匠精神”的經(jīng)典例子。而售后服務認證本身，也是幫助企業(yè)打造“中國品牌”，建立標準化服務“工匠精神”的優(yōu)秀方法。

工匠精神，是匠人追求本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的精神，也是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務精神等先進精神的集合體。而如果產(chǎn)生的成果利國利民，為社會產(chǎn)生了重大貢獻，此匠人則可稱為“大國工匠”。楊謹蜚先生就是這樣一位大國工匠。

一、開創(chuàng)“售后服務認證”的工匠精神

什么是售后服務認證？可能大多數(shù)人并不了解，按照《中華人民共和國認證認可條例》，“認證”，是指由第三方機構證明企業(yè)符合標準規(guī)范的公正性和公示性活動，換言之，是為企業(yè)提供擔保背書。通過國家批準的認證，就表明企業(yè)的產(chǎn)品或者服務達到了某一水平，可以滿足生產(chǎn)或服務要求，對消費者有保障。常見的“3C認證”、“QS認證”等莫不如此。

這些對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的認證在我國已開展多年，消費者也耳熟能詳，對服務能力的認證則是近十年才興起的。

“售后服務認證”是服務認證的代表，這項認證又名“商品售后服務評價體系認證”，誕生于2007年，是中國服務認證中最有影響力的先驅者。事實上，直到2015年國際標準化組織（ISO）才開始制定關于服務認證的技術指南。在此之前，“售后服務認證”已經(jīng)成為享譽國內(nèi)甚至國際的“中國品牌”。

美國、法國、丹麥、日本、韓國、臺灣、香港，在楊謹蜚先生的辦公室，擺放著不同國家和地區(qū)的企業(yè)在中國大陸的公司獲得的售后服務認證證書，還有從中國的新疆邊陲到東北東南，諸多行業(yè)領先企業(yè)獲得的售后服務認證證書。這些金色的證書，和北京五洲天宇認證中心500多萬字的研究資料和出版書籍一起，匯成了一份無比卓著的成果。

一個中國的認證項目，也并非政府強制認證，為什么有不少外企獲證？對于疑問，楊謹蜚微笑著拿出了一本他撰寫的《售后服務管理師》教材。

“我們除了認證外，還為兩千多家企業(yè)，六千多名售后服務管理者進行了培訓?！睏钪旘憬榻B道，“包括國內(nèi)大型企業(yè)和不少跨國公司，比如寶馬、通用電氣、豐田等企業(yè)的管理者。可以認為，我們的售后服務認證對外資企業(yè)也具有先進性，因為之前國際上沒有?！?/p>

中國認證認可協(xié)會編著的《服務認證通用知識與技術》一書統(tǒng)計，世界各國的服務認證項目并不多，分布在消防、商店等個別行業(yè)，證書數(shù)量也非常少。而售后服務認證屬于中國原創(chuàng)的認證項目，在國際上從未出現(xiàn)過，和“質(zhì)量管理體系”等從ISO組織引入的認證完全不同。它從研究思路，認證標準和認證技術上都是全新的。

中國消費者越來越重視售后服務，中國的國情也決定了商品并不能像發(fā)達國家一樣“有故障就丟棄”，所以售后服務尤為重要。在激烈市場競爭的時代，售后服務也是再次銷售的決定性手段。進入中國的外資企業(yè)要適應國情，從滿足消費者需求再到擴大市場，售后服務提升必不可少。對外企，國際上并沒有這樣的售后服務系統(tǒng)性認證做參考，所以借鑒有關研究，或通過認證就成了必然。

隨著了解的深入，原來“售后服務認證”并不是一項簡單的認證，它是一套系統(tǒng)理論和實踐的集合，創(chuàng)立的目的就是為了“提升社會服務水平”，改變中國一直以來“重銷售、輕服務”的低水平營銷，從根本上提升中國品牌的質(zhì)量和形象。

為了這一目標，楊謹蜚和他所在的北京五洲天宇認證中心一直在努力。2007年開始，楊謹蜚擔任技術牽頭人，全面開發(fā)了售后服務認證的技術規(guī)范和流程。他還在大量研究實踐的基礎上，為國家商務部的《商品售后服務評價體系》標準（SB/T10406）進行試點，將該標準升級為國家標準。2012年，《商品售后服務評價體系》國家標準（GB/T27922）頒布實施，其每一個過程，每一個指標都凝聚了大量的心血和汗水。

“我們的想法是要做就要做到最好，做出一項對社會有貢獻，有歷史意義的開創(chuàng)性認證?！睏钪旘憬榻B。

的確如此，“售后服務認證對很多行業(yè)起到指導作用”、“它是目前唯一對企業(yè)售后服務進行規(guī)范評價和提升的系統(tǒng)性認證，這些年給我們很多幫助?！?、“我們目前還沒有通過認證，但在使用北京五洲天宇認證中心的售后服務標準進行貫標”，這是記者在美的集團、雅迪集團、康佳集團等行業(yè)領先企業(yè)獲得的反饋。

據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明介紹，在售后服務認證出現(xiàn)之前，企業(yè)缺乏一種規(guī)范性的、能夠指導售后服務提升的系統(tǒng)方法。其次，消費者對企業(yè)宣傳的服務承諾難以認同，對企業(yè)服務品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的公正性證明。售后服務認證填補了這些空白，為服務品質(zhì)確立了權威標準。

目前，很多企業(yè)或通過售后服務認證提升了品牌聲譽，或以認證獲得了消費者認可，減少了投訴率，或以認證規(guī)范了內(nèi)部管理。記者從許多知名企業(yè)為楊謹蜚和五洲天宇寫來的感謝信，就能了解到這項認證的重要價值。

二、為企業(yè)建立標準化服務“工匠精神”的系統(tǒng)方法

2016年3月，國務院總理李克強就在兩會提出,“鼓勵企業(yè)開展個性化定制、柔性化生產(chǎn),培育精益求精的工匠精神,增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌?！肮そ尘瘛笔状纬霈F(xiàn)在政府工作報告中。

2017年兩會，“工匠精神”再次被寫入政府工作報告。這表明中國企業(yè)的發(fā)展也將淘汰低質(zhì)量和低服務的落后產(chǎn)能，在品質(zhì)、品牌和競爭力上更進一步。

售后服務認證是如何幫助企業(yè)建立標準化服務“工匠精神”的？為什么有這么多企業(yè)的感謝信，通過認證的企業(yè)是怎么做的？為探尋真相，記者隨機抽取了一家A股上市公司，了解到企業(yè)獲得售后服務認證的全過程。

這家公司的業(yè)務是裝備制造業(yè)，面臨從傳統(tǒng)制造向服務轉型的關鍵時期。企業(yè)負責人決定全面升級售后服務，于是尋求楊謹蜚先生的幫助。

從實地訪問開始，楊謹蜚和他的團隊首先了解企業(yè)需求，“并不是拿到一張證書”，而是要扎扎實實把服務做好，“做出行業(yè)標桿水平”。

通過考察，楊謹蜚給企業(yè)提出了許多針對性建議：必須要全員參與動員。其次還需要增加一定的服務預算，為售后服務工作人員建立晉升和獎勵機制，“只有先把服務人員服務好，才能把客戶服務好”。

對企業(yè)在售后服務服務方面存在的問題，楊謹蜚又帶領團隊進行了深入調(diào)研，給企業(yè)高層、中層和一線設計問卷，從組織架構、服務發(fā)展戰(zhàn)略、服務體系模型、責權關系、固有制度和創(chuàng)新流程、業(yè)績提升、服務理念等各個角度展開調(diào)查。歷經(jīng)三個月時間，從企業(yè)的服務網(wǎng)點到分子公司，調(diào)查案例達到數(shù)百份，并編制了近10萬字的調(diào)研分析報告。

直到此時，企業(yè)才真正了解到自己在售后服務方面的現(xiàn)狀，企業(yè)負責人連連感嘆：“太專業(yè)了！之前我們總覺得自己做得雖然不夠好，但也不至于太差。現(xiàn)在看來還有很大差距。”

當然，企業(yè)的感嘆并非個案，因為“重銷售輕服務”的情況在中國是普遍現(xiàn)象，產(chǎn)品只要能賣出去就好，哪管事后洪水滔天。很多企業(yè)無法可持續(xù)發(fā)展，正是因為沒有專業(yè)的服務提供，只能做“一錘子買賣”，導致了客戶大量流失。售后服務認證這樣的標準化體系過去不曾出現(xiàn)過，即使企業(yè)想要做好，也缺少相應的準則，因此也影響了中國企業(yè)售后服務的發(fā)展。

但調(diào)研和分析，只是售后服務認證幫助企業(yè)服務提升的“工匠精神”的第一步，第二步則是售后服務專業(yè)人才的培訓。按照這家裝備制造業(yè)企業(yè)的需求，楊謹蜚組織了一次專場培訓，和國內(nèi)著名的專家一起，從人員服務意識、服務管理、溝通藝術、投訴處理和應對、保護消費者權益、企業(yè)維權、危機公關等各個方面進行講解，讓企業(yè)管理人員學習到過去并不了解，或并不專業(yè)的知識。

“有一種茅塞頓開的感覺！”“學到很多東西！”“我們學完后再對一線人員進行培訓！”無疑，培訓獲得了極大的成功，聽課的企業(yè)中高層管理者紛紛反饋。

“全員服務意識提升，服務執(zhí)行力提升”，正是售后服務認證需要達到的效果。企業(yè)根據(jù)所學到的知識，和調(diào)研報告的專業(yè)內(nèi)容開始重新梳理售后服務體系，調(diào)整資源配置，完善流程，又經(jīng)過半年多時間的運行和準備，迎來了北京五洲天宇認證中心評審組。

認證評審又是一次檢驗，事無巨細，追求“工匠精神”的過程。評審組按照售后服務認證的規(guī)則，以現(xiàn)場觀察、暗訪、詢問訪談、抽查資料、顧客訪問等多種形式工作，歷經(jīng)五天的總部評審，全國服務網(wǎng)點抽查，得出了現(xiàn)場評審報告。企業(yè)需進行相應整改，有條件通過售后服務認證的五星級（最高等級）。

“獲得這么好的認證結果，說明我們的服務水平真實提升了！”拿到評審報告，企業(yè)負責人很激動，“這是非常好的認證體系。如果大家都這樣做，全行業(yè)的服務肯定會上一個臺階！”

“但我們不能驕傲，服務無止境，認證還有監(jiān)督和在線監(jiān)督。”企業(yè)負責人也表示，“我們會不斷保持，以五星級服務作為公司品牌提升的亮點，一直抓住顧客的忠誠度。”

的確如此，售后服務認證除了能從方法上提升企業(yè)的服務，也能起到外部促進作用，讓獲證企業(yè)長期把自己保持在一個優(yōu)秀的水平上。

“事實上經(jīng)過一段時間接觸，我們和企業(yè)負責人、管理者都成為了朋友。分享研究資料，共同起草標準，相互學習，相互促進，這是提升社會服務水平最好的方式。”楊謹蜚表示。

售后服務認證之所以稱為“系統(tǒng)性認證”，并具有精益求精的工匠精神，是因為它的“四位一體”屬性。

理論研究和認證是前兩項，培訓和標準起草則是后兩項，它們共同支撐了系統(tǒng)的科學性。2007年來，楊謹蜚擔任主講老師，為企業(yè)進行“售后服務管理師”資質(zhì)培訓，為各行業(yè)培養(yǎng)了大量的售后服務專業(yè)技術人才。此外，楊謹蜚還進行多個國家行業(yè)標準的起草，如《酒類行業(yè)流通服務規(guī)范》、《家居行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》、《珠寶行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》等，均為國內(nèi)首創(chuàng)的國家行業(yè)標準。

當今社會大多追求投資少、周期短、見效快的即時利益，從而忽略了品質(zhì)靈魂。像楊謹蜚先生這樣，用十年時間建立一個全新的認證系統(tǒng)，為企業(yè)、為社會帶來巨大幫助的，在中國的認證機構中還沒有看到。500多萬字的出版物和研究資料、6000多名企業(yè)中高層管理者培訓、十多部國家行業(yè)標準，領先于國際、已成為中國服務認證第一品牌的“售后服務認證”，無疑是中國認證行業(yè)“工匠精神”的代表，也是“中國創(chuàng)造”走向世界的經(jīng)典案例。

楊謹蜚先生50多萬字的著作《品牌總論》（英文版）已被美國多所著名大學圖書館收藏。以“工匠精神”走向世界，幫助更多企業(yè)品牌和服務升級。