北京五洲天宇認(rèn)證中心主任 譚新政

北京五洲天宇認(rèn)證中心是我國最早開展服務(wù)認(rèn)證研究的機(jī)構(gòu)之一，作為中心負(fù)責(zé)人和第一部商品售后服務(wù)評價的國家標(biāo)準(zhǔn)起草人，我在這里對我中心開展商品售后服務(wù)認(rèn)證的情況做一些介紹。

一、商品售后服務(wù)認(rèn)證的由來

為了推動全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由中國商業(yè)聯(lián)合會提出并牽頭起草了國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T10401-2006），這是中國首部關(guān)于售后服務(wù)評價的標(biāo)準(zhǔn)，2006年由國家商務(wù)部頒布實施。

產(chǎn)品價格和質(zhì)量競爭是“第一次競爭”，售后服務(wù)的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競爭，更具有決定勝負(fù)的作用。在產(chǎn)品同質(zhì)、同價的前提下，企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。推動售后服務(wù)認(rèn)證，把我國的消費(fèi)市場推向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時代，從而提高全社會服務(wù)水平，逐步實現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，是一件十分重要和有意義的工作。

2007年，由商務(wù)部發(fā)文，國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)成立“北京五洲天宇認(rèn)證中心”專業(yè)開展第三方“全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證”工作。2011年，由北京五洲天宇認(rèn)證中心牽頭，將國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T10401-2006）升級為國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011），這項標(biāo)準(zhǔn)再次填補(bǔ)了國內(nèi)空白，商品售后服務(wù)評價體系的國標(biāo)認(rèn)證工作于2012年正式開展。

10多年來，北京五洲天宇認(rèn)證中心按照商務(wù)部與認(rèn)監(jiān)委部際聯(lián)席會議“抓好試點(diǎn)、穩(wěn)中求好”的要求，對一批代表性企業(yè)，如“海爾、美的、五糧液、中車、中鹽、中聯(lián)重科”等數(shù)百家龍頭企業(yè)和五百強(qiáng)企業(yè)開展了認(rèn)證，在行業(yè)起到了良好的示范作用。

二、商品售后服務(wù)認(rèn)證的“四位一體”工作

1、理論創(chuàng)新

2006年至今，為了宣貫《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心聯(lián)合中國商業(yè)聯(lián)合會、中國人民大學(xué)等單位，先后組織學(xué)者專家編寫了一批公開出版發(fā)行的售后服務(wù)專業(yè)書籍和專業(yè)報告共600多萬字，包括23本以上的專業(yè)研究書籍、近百篇專業(yè)研究報告和學(xué)術(shù)論文，以及歷年的售后服務(wù)研究報告，形成了獨(dú)有的“品牌學(xué)”、“服務(wù)學(xué)”系統(tǒng)理論，首次為繁復(fù)而龐雜的品牌、服務(wù)研究建立了分類法和學(xué)科化的技術(shù)體系。我中心代表著作《品牌總論》（英文版）已在國際出版發(fā)行，是我國品牌理論的重大突破，在國際品牌研究領(lǐng)域具有前沿地位，該書被耶魯大學(xué)、哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)等上百個世界知名大學(xué)圖書館收錄，美國西北大學(xué)凱洛商學(xué)院院長，ISO品牌評價委員會主席博比.卡爾德教授鼎力推薦。

這些專業(yè)資料和數(shù)據(jù)庫，為國家標(biāo)準(zhǔn)的出臺，和國內(nèi)品牌研究和售后服務(wù)研究的提升，起到了巨大的作用，目前已成為國內(nèi)有關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威資料。

2、標(biāo)準(zhǔn)制定

目前，中心牽頭制定了23部以上的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。其中包括《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922）、《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設(shè)指南》（GB/T27925）、《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范》、《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《進(jìn)口葡萄酒經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《商務(wù)策劃服務(wù)規(guī)范》、《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》、《企業(yè)創(chuàng)新評價體系》等，均為國內(nèi)乃至國際首創(chuàng)的標(biāo)準(zhǔn)。

這些標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施，為中國企業(yè)提升服務(wù)水平建立了良好的規(guī)范作用，被企業(yè)和消費(fèi)者一致認(rèn)同。

3、權(quán)威認(rèn)證

以扎實的理論研究、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)，北京五洲天宇認(rèn)證中心建立了科學(xué)規(guī)范的管理制度，并培養(yǎng)了一批認(rèn)證專業(yè)人員。相關(guān)工作流程確保了第三方認(rèn)證工作公正、公平、公開、權(quán)威、可靠，受到社會各界和企業(yè)的認(rèn)可。

商品售后服務(wù)認(rèn)證目前已是中國服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域的先驅(qū)者，在世界范圍也領(lǐng)先于ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的研究。“商品售后服務(wù)認(rèn)證”開創(chuàng)了多個第一：我國第一個國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證；中國誕生研究資料和專業(yè)書籍最多的服務(wù)認(rèn)證；中國第一部售后服務(wù)評價國家標(biāo)準(zhǔn)。

2007年以來，有二十多個行業(yè)的代表性企業(yè)通過了我們的認(rèn)證。如“海爾”、“美的”是中國家電行業(yè)排名前列的企業(yè)，“三一”、“徐工”是世界排名前五位的工程機(jī)械企業(yè)，比如我們山西澳瑞特是健身器材及服務(wù)行業(yè)企業(yè)。其他還包括中國重汽、中國中車、遠(yuǎn)東、廈航、海瀾之家、紅豆、中通、中集、東風(fēng)、等數(shù)百家上市公司和中國500強(qiáng)企業(yè)，以及來自美國、丹麥、日本、韓國等國家以及臺灣、香港等地區(qū)的大型跨國企業(yè)。許多企業(yè)通過認(rèn)證，建立了更加完善的售后服務(wù)體系。知名企業(yè)紛紛寫來感謝信，感謝中心對企業(yè)售后服務(wù)體系的建立和完善做出的貢獻(xiàn)。

在我們不懈的努力下，商品售后服務(wù)認(rèn)證在社會上反響強(qiáng)烈，對消費(fèi)者和市場影響深遠(yuǎn)。大量的企業(yè)表示：售后服務(wù)決定了重要的市場份額，售后服務(wù)直接決定著市場競爭力。售后服務(wù)認(rèn)證是對市場環(huán)境的保護(hù)，使好的企業(yè)積極參與公平競爭，最終結(jié)果是讓顧客滿意、消費(fèi)者放心，對國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

4、專業(yè)培訓(xùn)

自2007年以來，中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍開展國家標(biāo)準(zhǔn)要求的“售后服務(wù)管理師”專業(yè)培訓(xùn)，我中心為培訓(xùn)提供專業(yè)研究教材。到2017年，累計已有三千多家大中型企業(yè)，上萬名中高層管理人員參加了專業(yè)培訓(xùn)，在中國開創(chuàng)了“售后服務(wù)專業(yè)管理人才”，對標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證做了很好的宣傳，同時提升了企業(yè)的服務(wù)意識，使企業(yè)管理層了解服務(wù)的重要性，學(xué)習(xí)售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)社會服務(wù)水平提升。

以上“理論創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)制定、專業(yè)認(rèn)證、專業(yè)培訓(xùn)”四位一體經(jīng)驗，已得到國家認(rèn)監(jiān)委的認(rèn)可和支持。

三、認(rèn)證工作取得的社會效應(yīng)和影響

中心開展的認(rèn)證被全國上百家大型媒體報道，其中包括中央電視臺、人民日報、新華社、中央人民政府網(wǎng)、新浪、搜狐、網(wǎng)易等。

特別是2013年5月10日，發(fā)行130多個國家和地區(qū)的人民日報（海外版）頭版頭條，以《商品售后服務(wù)評價體系有了國家標(biāo)準(zhǔn)——國人消費(fèi)少了后顧之憂》為題，用二千多字對商品售后服務(wù)認(rèn)證進(jìn)行了全面報道，在國內(nèi)外引起了強(qiáng)烈反響。

2013年9月17日中央電視臺中國新聞，也以《中國全面推行售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》為題進(jìn)行專題報道。

《中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告》、《顧客滿意度報告》等專業(yè)研究報告，被中央電視臺新聞頻道重點(diǎn)報道。

目前，“商品售后服務(wù)認(rèn)證”的影響力正在持續(xù)地深入企業(yè)和消費(fèi)者群體，北京五洲天宇認(rèn)證中心還在探索更多的理論和實踐工作，將不斷為提升企業(yè)服務(wù)水平，為中國品牌走向世界而不懈努力。在此，我也邀請山西省和長治市的企業(yè)家們，一起來推動服務(wù)認(rèn)證，推廣服務(wù)認(rèn)證，為服務(wù)業(yè)的全面深化發(fā)展，為國家經(jīng)濟(jì)繁榮做出更大的貢獻(xiàn)！