中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者龔志偉）3月15日下午，四川省消委、四川高院、四川省商務廳聯(lián)合召開“保護消費權(quán)益 提振消費信心”新聞通報會，通報該省消費者權(quán)益保護和促進消費恢復擴大情況，發(fā)布了2022年度消費糾紛調(diào)處十大典型案例。

案例一：未經(jīng)監(jiān)護人同意為少年文身　退款擔責明晰責任

【案情簡介】

2022年上半年，15周歲的李某某在自貢市貢井區(qū)某文身店持續(xù)接受了多次文身服務，其母親馬女士發(fā)現(xiàn)后找經(jīng)營者理論，認為文身會影響孩子今后學習和就業(yè)，要求文身店免費清洗文身，并退還全部費用被拒，遂向自貢市貢井區(qū)保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱貢井區(qū)消委）投訴。經(jīng)調(diào)查核實，文身店未按照《未成年人文身治理工作辦法》第五條的規(guī)定，盡到核查李某某的真實年齡的義務，且未經(jīng)監(jiān)護人同意，擅自為未成年人文身，違反《中華人民共和國民法典》第十七條、《中華人民共和國未成年人保護法》第四條的規(guī)定，存在過錯。經(jīng)調(diào)解，文身店免費為李某某清洗文身，退還全部費用。隨后，貢井區(qū)消委及時發(fā)布消費警示，聯(lián)合衛(wèi)生健康部門對文身行業(yè)經(jīng)營者進行約談，并向教體、民政、商務、衛(wèi)健等相關(guān)單位發(fā)出工作建議函，強化該行業(yè)的重點監(jiān)管。

【消委觀點】

未成年人私自進行與其年齡、智力不相適應的消費，未經(jīng)監(jiān)護人同意、追認，其消費行為不發(fā)生效力，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百五十七條的規(guī)定：監(jiān)護人有權(quán)要求經(jīng)營者退還已支付的價款，并根據(jù)過錯程度進行相應賠償。未成年人文身容易損害未成年人身心健康，影響未成年人生活、學習、就業(yè)，從事文身行業(yè)的經(jīng)營者應嚴守法律底線，強化責任意識，主動拒絕未成年人的不當消費行為。保護未成年人的合法權(quán)益是全社會的共同責任，對于文身出現(xiàn)了“低齡化”現(xiàn)象，社會、學校和家庭應當教育和幫助未成年人樹立健康消費觀，充分認識文身可能產(chǎn)生的危害，增強自我保護的意識和能力，拒絕文身。

案例二：公交車扣費規(guī)則不合理 以個案推動行業(yè)整改

【案情簡介】

2022年5月，消費者陳先生在搭乘攀枝花市的分段計價公交車時，因在上下車時未使用同一手機掃碼，被公交車扣費系統(tǒng)按2次全程票價扣費共10元，多扣了6元。市公交公司認為已通過公交車身廣告、車內(nèi)廣播、張貼提示等方式告知分段計價信息，且該作法為行業(yè)的通用方式，拒絕退款。陳先生遂投訴到攀枝花市保護消費者權(quán)益委員會。經(jīng)市消委調(diào)解，市公交公司退還陳先生乘車費6元，并對“下車未刷卡或掃碼將計扣全程票價”的收費方式調(diào)整為“消費者上車掃碼定位，如下車未刷卡或掃碼，按照消費者上車站點至該車終點區(qū)間為收費區(qū)域計價收費”。

【消委觀點】

本案是一個普遍存在的行業(yè)性問題，影響的是不特定的廣大消費者的利益，涉及范圍廣、人數(shù)多，但又因為它涉及金額小，舉證復雜，消費者常常會放棄維權(quán)，侵權(quán)現(xiàn)象被長期忽視。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”的規(guī)定，市公交公司“下車未刷卡或掃碼將計扣全程票價”的收費方式，加重消費者責任，侵犯消費者的公平交易權(quán)。該案經(jīng)消委介入，促使處于優(yōu)勢地位的公交公司強化消費者權(quán)益保護意識，采取切實措施，整改優(yōu)化行業(yè)收費方式，促進了消費公平。

案例三：預付卡消費維權(quán)難 資金存管疏通堵點

【案情簡介】

2022年8月，德陽綿竹市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱綿竹市消委）陸續(xù)接到多名消費者投訴稱，向綿竹市某健身俱樂部（以下簡稱俱樂部）要求退還預存的費用被拒。經(jīng)調(diào)查，俱樂部因更換老師、高溫閉店幾天，引發(fā)消費者擔憂。經(jīng)消委分批次組織消費者調(diào)解，除個別消費者退回剩余款項外，其余消費者同意繼續(xù)在店消費。鑒于預付式消費投訴頻發(fā)，2022年德陽市消委與多部門聯(lián)合，以綿竹市為試點，探索啟動了“預付式監(jiān)管平臺”項目，以資金監(jiān)管為主線，并引入信用監(jiān)管、合同監(jiān)管、風險預警、區(qū)塊鏈存證等內(nèi)容，對預付式消費進行事前、事中、事后全方位監(jiān)管。

【消委觀點】

預付式消費以其方便實惠的優(yōu)點成為商家引流的重要經(jīng)營模式，而不良商家常以低價吸引消費者充值，以各種理由不履行合同義務，關(guān)門歇業(yè)后換個馬甲又重出江湖，違法成本低，嚴重侵害消費者的合法權(quán)益。面對預付式消費引發(fā)的群體性投訴和維權(quán)難現(xiàn)狀，德陽市消委勇于探索，創(chuàng)新監(jiān)管模式，著力于預付式資金存管的重要環(huán)節(jié)，以綿竹為試點建立“預付式監(jiān)管平臺”項目，通過平臺及大數(shù)據(jù)的應用，實現(xiàn)預付式消費的全程資金監(jiān)管，讓預付式消費變得更安心和放心，進一步提振消費信心。

案例四：“缺斤少兩”引發(fā)群體投訴 依法退款彰顯公平

【案情簡介】

2022年6月12日晚上21時，廣安市前鋒區(qū)保護消費者權(quán)益委員會接到消費者投訴，稱某零食店銷售商品缺斤少兩。接到投訴后，前鋒區(qū)消委趕赴現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)人群將零食店圍得水泄不通，此時抖音等平臺上出現(xiàn)了事件視頻，點擊率超萬人。前鋒區(qū)消委立即啟動“應急處置預案”，成立聯(lián)合調(diào)查組，按照《廣渝消費維權(quán)合作協(xié)議書》約定，將相關(guān)情況通報零食店總部所在地的重慶市渝北區(qū)消委會協(xié)同處理。經(jīng)調(diào)查，查明收銀員過失造成臺秤誤差。6月15日，前鋒區(qū)消委召開了情況通報會，零食店現(xiàn)場向消費者道歉、退款，給予同等金額的代金券作為補償。消委在抖音等平臺發(fā)布了調(diào)查通報、賠償方案，迅速化解了消費輿情。

【消委觀點】

經(jīng)營者應按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定，確保計量準確，保護消費者公平交易權(quán)。在自媒體時代，信息碎片化、開放式傳播，一起小事件也可能引發(fā)群體性投訴。消委用客觀的證據(jù)還原了事實真相，快速聯(lián)系到異地商家，積極面對消費者訴求，誠懇化解消費矛盾，讓輿情火苗迅速消散。在事件處置中兼顧“速度”與“溫度”：詳盡調(diào)查、科學定論、直面輿情、快速處置，平息消費者怒氣，彰顯穩(wěn)控“速度”；前鋒區(qū)市場監(jiān)管部門對于經(jīng)營者初次違法免予行政處罰的決定，飽含了“溫度”。“速度”與“溫度”并舉，“剛性”與“柔情”共存，為營造放心舒心消費環(huán)境打造了“前鋒范本”。

案例五： 看3D電影必須購買3D眼鏡 強制消費何去何從

【案情簡介】

2022年8月17日，消費者王女士和家人在遂寧河東新區(qū)某影院觀看3D電影，取票后卻被告知3D眼鏡需要自費購買或租賃，王女士只好花費15元購買了框架眼鏡和夾片眼鏡各一個，觀影后向遂寧市保護消費者權(quán)益委員會投訴。經(jīng)遂寧市消委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影院經(jīng)營場所內(nèi)和其APP購票界面均標注了“3D眼鏡收費”。市消委認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，影院將自身應該承擔的服務義務，分解、轉(zhuǎn)嫁給消費者，侵犯了消費者的選擇權(quán)。市消委聯(lián)合市場監(jiān)管局約談影院，影院退還消費者購買 3D眼鏡費用15元。遂寧市市場監(jiān)管局對影院強制交易行為作出行政處罰。

【消委觀點】

消費者按照3D電影的票價購買了觀影服務，影院經(jīng)營者就應當依約向消費者提供滿足觀影要求的全部服務，包括向消費者提供安全衛(wèi)生的3D眼鏡等附隨義務。影院將自身應當承擔的服務義務分解，轉(zhuǎn)嫁給消費者，屬于典型的不公平格式條款。

案例六：老中醫(yī)當“托兒” 消費者被“斛”弄

【案情簡介】

2022年6月13日，雅安市滎經(jīng)縣保護消費者權(quán)益委員會接到消費者梁女士電話投訴，稱她在高速服務區(qū)的某特產(chǎn)店閑逛時，看到有一名自稱“老中醫(yī)”的消費者在買石斛，并向她推薦說：“你和家人吃了都有很多的好處?！变N售人員也順勢宣稱該石斛對降“三脂”有很好效果。在看到“老中醫(yī)”付款后，梁女士便花5000元購買了600克石斛?；丶也樵兪嚓P(guān)信息后，感覺被騙了，請求滎經(jīng)縣消委幫助維權(quán)。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，特產(chǎn)店負責人承認梁女士在該店購買5000元石斛的事實，但辯稱沒有夸大宣傳言語，消費者是自愿購買。經(jīng)查實，所謂的“老中醫(yī)”，其實是個“托”，以冒充消費者的方式購買石斛，并借機引誘消費者購買。特產(chǎn)店夸大功效的宣傳方式對消費者的購買抉擇產(chǎn)生實質(zhì)性影響，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利?！敝?guī)定，特產(chǎn)店的虛假宣傳行為，侵犯了消費者的知情權(quán)。經(jīng)滎經(jīng)縣消委調(diào)解，特產(chǎn)店主動聯(lián)系梁女士全額退款。事后，滎經(jīng)縣消委對該特產(chǎn)店進行了暗訪，發(fā)現(xiàn)“老中醫(yī)”依然存在，遂將案件線索移交滎經(jīng)縣市場監(jiān)管局立案查處。2022年8月，滎經(jīng)縣市場監(jiān)管局對該店作出責令停業(yè)整頓的行政處罰，并聯(lián)合滎經(jīng)縣消委約談該服務區(qū)負責人。服務區(qū)于2022年9月中旬終止了特產(chǎn)店的攤位租賃合同。

【消委觀點】

隨著生活水平的提高，消費者對養(yǎng)生保健等有了更多追求。不法經(jīng)營者往往抓住了消費者渴望健康的心理，采取夸大產(chǎn)品功效、雇“專家”現(xiàn)身說法等宣傳方式欺騙、誘導消費者為健康“買單”。消費者在面對此類誘人宣傳時，要理性、謹慎、冷靜，切忌“沖動”。要通過了解科普知識、查詢權(quán)威網(wǎng)站等方式，弄清產(chǎn)品真實功效與作用后，再作出消費選擇。購物時要注意查驗商品質(zhì)量現(xiàn)狀，留存消費憑證，遇到問題要及時維權(quán)。

案例七：為美沖動聽信口頭承諾 受損賠償困難重重

【案情簡介】

2022年11月5日，樂山市井研縣保護消費者權(quán)益委員會接到消費者陳女士投訴，稱某美容院宣傳398元可做超聲炮，于是于2022年10月16日到該美容院消費。美容院稱其合作的某科技公司美容醫(yī)生給明星動過手術(shù)，有價值百萬的高科技儀器，不開刀、不手術(shù)、不疼痛，陳女士被引誘消費超聲炮15800元。之后陳女士臉頰一直疼痛難忍，在網(wǎng)上查詢該科技公司無醫(yī)美項目經(jīng)營資質(zhì)，于是到井研縣消委投訴。經(jīng)過多次調(diào)解，美容院同意退賠相關(guān)費用21092元。井研縣市場監(jiān)管局針對該美容院涉嫌商品及服務未明碼標價問題進行了立案調(diào)查。井研縣消委將科技公司涉嫌違法線索函告其所在地監(jiān)管部門，并聯(lián)合市場監(jiān)管局召開了全縣美容行業(yè)行政指導暨約談會議。

【消委觀點】

當前，“顏值經(jīng)濟”受到女性消費者的青睞，醫(yī)療美容消費領域成為消費者投訴的一個新的增長點。違規(guī)廣告、夸大虛假宣傳，制造美麗“陷阱”；價格問題突出、價格公示不完全、有總價無明細、線上宣傳價格和實際價格不一致；無資質(zhì)、無證照，超出核準登記的診療科目開展診療活動等投訴問題高發(fā)。應推行醫(yī)美合規(guī)性查詢制度、風險告知制度，明確醫(yī)美服務標準，引導行業(yè)合規(guī)發(fā)展。在業(yè)內(nèi)推廣使用醫(yī)美消費服務合同示范文本，建立醫(yī)療美容機構(gòu)“黑白名單”、信譽評價體系，強化信用約束，減少消費糾紛發(fā)生。

案例八：中獎噱頭吸引盲盒消費 盲了規(guī)則布下陷阱

【案情簡介】

2022年7月30日，眉山市天府新區(qū)保護消費者權(quán)益委員會接到消費者曲先生的投訴稱：他在網(wǎng)上瀏覽時，頁面出現(xiàn)彈窗廣告上顯示“參與四川xx網(wǎng)絡科技有限公司旗下某APP的抽獎活動，開箱可抽取手機等產(chǎn)品，中獎率高達90%”。曲先生掃描廣告上的二維碼后，被指引到盲盒APP上花費39元參與抽獎活動，顯示未中獎后，曲先生認為該公司以高中獎率誘騙消費，請求消委調(diào)解退款。經(jīng)消委核實，截至2022年12月已涉及相同類型的投訴16件，涉及兩家公司。經(jīng)調(diào)解，該公司對曲先生和其他9件小額投訴進行了退款。眉山市市場監(jiān)管局對公司涉嫌違法行為立案調(diào)查。

【消委觀點】

在“萬物皆可盲”的潮流下，經(jīng)營者假借“盲盒”銷售不合格產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品、特殊商品、變相賭博等問題頻發(fā)，盲盒消費市場投訴激增。本案例中，經(jīng)營者違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條、第二十三條的規(guī)定，侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。對于盲盒銷售，應進一步明確經(jīng)營者承擔相應退換貨、信息公示、質(zhì)量擔保等相關(guān)責任，同時，要加強消費教育，引導消費者樹立正確、理性的消費觀，避免掉入盲盒中獎陷阱。

案例九：商家關(guān)門拒退費 支持集體訴訟破解維權(quán)難題

【案情簡介】

2022年3月，多名消費者向四川省保護消費者權(quán)益委員會、成都市高新區(qū)消協(xié)投訴成都某餐飲公司突然閉店停業(yè)，消費者預存的費用無法退還，且有的消費者預存費用高達5萬余元。經(jīng)營者以股東爭議已關(guān)門為由相互推卸責任。高新區(qū)消協(xié)采取支持消費者集體訴訟的方式幫助消費者維權(quán)。迫于訴訟壓力，經(jīng)營者主動退還了22名消費者的預存費用。

【消委觀點】

近年來預付式消費引發(fā)的格式條款侵權(quán)、承諾不兌現(xiàn)、退費難等問題不斷，尤其是遭遇商家關(guān)門停業(yè)或卷款跑路的，消費者更是退款無門。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定，本案經(jīng)營者應依法履行退款義務。同時，若有證據(jù)證明該公司的股東存在抽逃出資或濫用公司人格等情形，消費者將有權(quán)要求該公司的股東承擔連帶責任。

案例十：低價游暗藏陷阱 升值“藏酒”有貓膩

【案情簡介】

2022年7月22日，徐女士向資陽市安岳縣消委投訴，稱其父親于2019年至2022年間，常常參加該縣城某公司組織的低價兩日游，行程中參觀了收藏酒。公司向他們宣傳一款價值6000元（25公斤/壇）的藏酒，在未來價格至少上升到12000元/壇。徐大爺先后從該公司購買了6壇酒，共計花費35994元，并獲得贈送的24瓶“高檔”酒。徐女士認為父親是被騙了，請求消委幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，徐女士反映的情況屬實。商家銷售方式已違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！敝?guī)定，侵害了消費者的知情權(quán)。經(jīng)安岳縣消委調(diào)解，因贈送酒徐大爺已飲用了4瓶，該公司同意按照每瓶200元的價格予以扣除后，其余酒全部退貨退款。

【消委觀點】

本案中經(jīng)營者以拉近人情、免費贈送、高額回報等方式，引誘老年消費者盲目消費。安岳縣消委提醒老年消費者：不要輕信宣傳，牢記世上“沒有免費的午餐”“沒有免費的旅游”；不要盲目消費，要時刻保持清醒的頭腦，警惕各類講座、茶話會等推銷活動；不要貪圖小利，要關(guān)注了解當前多發(fā)的涉及老年人的詐騙手段，提高辨別能力，不要被“贈送”“低價”等宣傳迷惑。