2022年以來， 浙江省舟山市市場監(jiān)管局共受理消費(fèi)投訴8298件，化解糾紛5703件，挽回?fù)p失390余萬元，嚴(yán)厲查處各類違法侵權(quán)案件1568起，移送司法機(jī)關(guān)17起。現(xiàn)發(fā)布2022年舟山消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

案例一：消費(fèi)者起訴商家銷售“竄貨”空調(diào)“退一賠三”獲支持

【案情簡介】

普陀樂女士花費(fèi)18800元在舟山市普陀區(qū)春盛家電經(jīng)營部（以下簡稱春盛家電）購買了4臺(tái)“格力”空調(diào)，之后發(fā)現(xiàn)其中一臺(tái)出現(xiàn)性能問題，經(jīng)春盛家電多次維修仍無法解決。又經(jīng)“格力”技術(shù)員上門查看，告知空調(diào)銘牌、二維碼信息不清、部分被損，系“無碼機(jī)”，并出具《產(chǎn)品鑒定說明》，認(rèn)定上述空調(diào)不符合“格力”產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，非“格力”原裝正品，不能享受“質(zhì)保期”免費(fèi)維修等售后服務(wù)。春盛家電辯稱，該批空調(diào)屬“竄貨”機(jī)，也是“格力”正品，樂女士要求商家賠償未果，向法院提起訴訟。

【處理過程及結(jié)果】

普陀區(qū)人民法院審理后認(rèn)為，春盛家電向樂女士銷售“格力”牌空調(diào)時(shí)，故意隱瞞涉案空調(diào)系“無碼機(jī)”的事實(shí)，導(dǎo)致樂女士誤以為其購買的是“格力”原裝正品，且不能享受“格力”售后服務(wù)；春盛家電的銷售行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任，故判決春盛家電經(jīng)營部賠償樂女士三倍空調(diào)價(jià)款56400元。春盛家電不服一審判決，提出上訴，舟山市中級(jí)人民法院作出維持一審判決的終審判決。

【案例評(píng)析及提示】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十二條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定，產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并須根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，標(biāo)明產(chǎn)品的規(guī)格、等級(jí)等信息。

部分經(jīng)銷商為追逐利益，銷售所謂“竄貨”，并將相關(guān)條碼、編碼抹去，以防被廠家發(fā)現(xiàn)，該類家電存在被拆解后重新組裝的可能。因此，提醒廣大消費(fèi)者在購買家電產(chǎn)品時(shí)，要注意查驗(yàn)產(chǎn)品附著的條碼信息是否清晰、完整。同時(shí)，商家在銷售家電產(chǎn)品時(shí)，要誠信經(jīng)營，如果銷售“竄貨”卻不如實(shí)告知，將可能面臨承擔(dān)三倍賠償?shù)姆韶?zé)任。

案例二：圍墻與合同附圖不符，住建協(xié)調(diào)改造合心意

【案情簡介】

2022年9月27日，陳先生通過市民熱線向市住建局反映，其于2021年12月購買城建中稷（浙江）實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)的新城長峙島桃源里度假村一套四合院，于2022年1月13日集中交付時(shí)辦理領(lǐng)房手續(xù)。2022年9月19日，陳先生發(fā)現(xiàn)四合院庭院圍墻造型與銷售附圖不符，缺少一個(gè)角。遂投訴開發(fā)商，要求住建部門協(xié)調(diào)開發(fā)商按照銷售合同平面圖修改圍墻。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)過住建部門工作人員現(xiàn)場核實(shí)，陳先生所購房屋圍墻實(shí)際造型與《商品房買賣合同》中的平面圖附圖標(biāo)注確實(shí)不不一致，消費(fèi)者反映的問題屬實(shí)，但與竣工備案藍(lán)圖相符。經(jīng)協(xié)調(diào)，房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同意協(xié)助陳先生對(duì)靠北圍墻處原綠化帶進(jìn)行硬質(zhì)鋪裝改造。2022年10月14日，房產(chǎn)企業(yè)進(jìn)場施工，11月15日改造完畢，陳先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析及提示】

根據(jù)《民法典》（合同編）第五百零九條第一款“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)?！?；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、維修等義務(wù)”；《商品房銷售管理辦法》第三十三條第一款“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)約定對(duì)所售商品房承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任?！币?guī)定，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)提供與合同約定相符的商品房及附屬設(shè)施。消費(fèi)者在購買商品房時(shí)，要詳細(xì)查看購房合同相關(guān)條款和附圖，收房前應(yīng)逐一對(duì)照查驗(yàn)，對(duì)不符合相關(guān)約定的問題要及時(shí)向開發(fā)商提出并要求整改，如發(fā)生糾紛可向住建部門投訴或向法院提起訴訟。

案例三：孕婦學(xué)車退款糾紛案            

【案情簡介】

2022年6月，舟山市信訪局12345中心接到來電反映：黃女士于4月在岱山某駕校報(bào)名參加機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)，共支付學(xué)費(fèi)5900元，當(dāng)時(shí)已完成科目一學(xué)習(xí)，正在學(xué)習(xí)科目二，因其懷有身孕，駕校出于人身安全考慮，讓其簽訂學(xué)駕免責(zé)補(bǔ)充協(xié)議后再繼續(xù)學(xué)習(xí)。黃女士認(rèn)為不合理，要求相關(guān)部門協(xié)調(diào)不簽協(xié)議繼續(xù)學(xué)習(xí)，如無法學(xué)習(xí)，則要求駕校退還培訓(xùn)所有費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】

岱山縣交通運(yùn)輸行政執(zhí)法隊(duì)收悉此投訴后，執(zhí)法人員多次前往該駕校了解情況。駕校表示，考駕照有近兩年半的學(xué)習(xí)期，可以等生完孩子后繼續(xù)學(xué)習(xí)；如堅(jiān)持退款，按照合同上的規(guī)定及現(xiàn)有學(xué)習(xí)進(jìn)度，只能退還3960元。

經(jīng)執(zhí)法人員多次溝通調(diào)解，最后駕校同意退還黃女士支付的部分培訓(xùn)費(fèi)用4320元，黃女士表示接受，雙方爭議解決。

【案例評(píng)析及提示】

根據(jù)《機(jī)動(dòng)車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》（公安部令2021年第162號(hào)）第十五條規(guī)定，孕婦并非申領(lǐng)C1駕照禁止范疇，其他法律、法規(guī)和規(guī)章也無明文禁止孕婦參加駕培學(xué)考。因此孕婦應(yīng)當(dāng)享有與普通消費(fèi)者同等權(quán)利，駕校不得直接拒絕孕婦參加科目二、科目三的培訓(xùn)。

而在實(shí)踐之中，科目二、科目三練車時(shí)，車輛易出現(xiàn)顛簸、急剎等情況，孕婦學(xué)車存在一定風(fēng)險(xiǎn)。本案中，駕校出于安全和其他學(xué)員學(xué)車體驗(yàn)的考量，提醒并勸阻孕婦參加駕考課程的學(xué)習(xí)，雙方發(fā)生矛盾糾紛的緣由尚在情理之中。作為駕培行業(yè)主管部門提醒駕校要進(jìn)一步完善駕培合同條款，在減少企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)也要注重契約精神，嚴(yán)格按照合同約定開展駕培服務(wù)。同時(shí)也提醒孕婦學(xué)員，在學(xué)駕過程中要注意自身安全，合理利用法律法規(guī)規(guī)定的學(xué)習(xí)周期參加培訓(xùn)考試，當(dāng)發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)先積極通過協(xié)商方式解決。

案例四：部門聯(lián)動(dòng)整治食品添加金銀箔粉行為

【案情簡介】

2022年2月，舟山市普陀區(qū)人民檢察院（以下簡稱普陀檢察院）接群眾舉報(bào)，反映轄區(qū)內(nèi)某網(wǎng)紅蛋糕店出售添有金箔粉的蛋糕。經(jīng)分析研判，普陀檢察院認(rèn)為：在蛋糕中添加金銀箔粉違反了《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)規(guī)定，并判斷線上交易平臺(tái)也可能存在類似違法現(xiàn)象。后經(jīng)調(diào)查排摸，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)某西餅店、某cake店等多家蛋糕店在美團(tuán)、餓了么等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)銷售含有金箔成分的蛋糕。當(dāng)月，普陀檢察院向舟山市市場監(jiān)督管理局普陀分局（以下簡稱普陀分局）發(fā)出相關(guān)檢察建議。

【處理過程及結(jié)果】

普陀分局根據(jù)檢察建議，以糕點(diǎn)、冰激凌、巧克力、壽司等食品品類為重點(diǎn)，針對(duì)實(shí)體店和美團(tuán)、餓了么、微信小程序等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過采取對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營單位的加工場所、食品銷售區(qū)、原輔料庫存區(qū)逐一排查；約談平臺(tái)，落實(shí)責(zé)任；微信群、實(shí)地宣講、告誡等措施開展整治工作。期間，檢查相關(guān)經(jīng)營單位20余家，立案查處1起，罰款1萬元；2022年全市立案查處相關(guān)案件12起，罰款7.9萬余元，達(dá)到了預(yù)期整治效果。

【案例評(píng)析及提示】

食品中添加金銀箔粉違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條和市場監(jiān)管總局、國家衛(wèi)生健康委、海關(guān)總署《關(guān)于依法查處生產(chǎn)經(jīng)營含金銀箔粉食品違法行為的通知》中的相關(guān)規(guī)定。針對(duì)上述問題，檢察機(jī)關(guān)提出如下建議：一是抓牢源頭，狠剎食金之風(fēng)。監(jiān)管部門應(yīng)從食品生產(chǎn)、經(jīng)營、流通各環(huán)節(jié)全面發(fā)力，讓食品消費(fèi)市場全鏈條不敢“貼金”、不能“貼金”、不想“貼金”。二是曝光案例，提升社會(huì)周知。及時(shí)通過線上線下媒體開展形式多樣的宣傳教育，提高消費(fèi)者防范意識(shí)，對(duì)食品安全作出正確引導(dǎo)，讓“貼金”食品無處落地。三是自覺抵制，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。沒有需求就沒有買賣，消費(fèi)者應(yīng)提高健康意識(shí)，摒棄“食金”奢靡消費(fèi)理念，自覺抵制購買“貼金”食品，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)投訴舉報(bào)。

案例五：小程序點(diǎn)餐“餐巾紙”自動(dòng)加入不能取消？這是變相強(qiáng)制消費(fèi)！

【案例簡介】

2022年1月18日，舟山市市場監(jiān)督管理局定海分局（以下簡稱定海分局）執(zhí)法人員對(duì)舟山小菜蟲餐飲管理有限公司定海分公司（牛先生火鍋定海店）進(jìn)行現(xiàn)場檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，就餐區(qū)餐桌上均擺放有一盒紙巾，在餐桌上貼有點(diǎn)餐二維碼，執(zhí)法人員通過掃描二維碼進(jìn)入點(diǎn)餐小程序發(fā)現(xiàn)在“下單須知”欄目中紙巾盒的選項(xiàng)，標(biāo)價(jià)為2元/盒，在選擇就餐人數(shù)后，程序自動(dòng)將紙巾加入菜單，并將2元費(fèi)用自動(dòng)加入菜品總價(jià)內(nèi)，且在程序中無法取消。當(dāng)日，經(jīng)批準(zhǔn)，予以立案調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查明:2021年6月，當(dāng)事人啟用新版微信點(diǎn)餐小程序，并在每張餐桌上張貼該小程序二維碼。消費(fèi)者可通過微信掃描該二維碼進(jìn)入小程序進(jìn)行點(diǎn)餐和支付餐費(fèi)。小程序的“下單須知”中設(shè)置“紙巾盒”選項(xiàng)，標(biāo)價(jià)2元/盒。在消費(fèi)者選擇就餐人數(shù)后，自動(dòng)將紙巾盒添加至已點(diǎn)菜品中，且無法取消，無論是否實(shí)際使用紙巾，均會(huì)被收取2元費(fèi)用。案發(fā)后，當(dāng)事人已在小程序后臺(tái)取消自動(dòng)添加紙巾盒的功能。定海分局依照《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條相關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人處以警告、罰款3000元的行政處罰。

【案例分析及提示】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：”第（四）項(xiàng)“強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”之規(guī)定，當(dāng)事人上述行為構(gòu)成變相強(qiáng)制消費(fèi)的違法行為。小程序點(diǎn)餐雖給商家和消費(fèi)者提供了便利，但部分商家會(huì)設(shè)置類似消費(fèi)陷阱，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)，發(fā)現(xiàn)類似情形時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)與商家交涉，要求取消強(qiáng)制交易的商品，如商家置之不理，消費(fèi)者可要求相關(guān)部門查處。

案例六：對(duì)著漁船喊“爸爸平安歸來”網(wǎng)絡(luò)直播團(tuán)隊(duì)發(fā)布虛假廣告該罰

【案例簡介】

2022年8月3日，舟山市市場監(jiān)督管理局普陀分局（以下簡稱普陀分局）執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)抖音平臺(tái)“舟山姐妹”“舟山姐妹梭子蟹”兩賬號(hào)分別發(fā)布“呼喊爸爸，老公，平安歸來，一路順風(fēng)”和“舟山本地吉祥水產(chǎn)，擁有自家漁船，舟山東海野生梭子蟹，百余條捕撈船整裝待發(fā)，感謝朋友們的信任！”等內(nèi)容的視頻。鑒于上述兩個(gè)賬號(hào)存在虛假宣傳嫌疑，普陀分局于8月9日，依法立案調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查明：當(dāng)事人申某、王某、張某以風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的方式組成抖音直播團(tuán)隊(duì)，2022年7月31日始，使用“舟山姐妹”和“舟山姐妹梭子蟹”賬號(hào)，以抖音商鋪和抖音直播帶貨的方式推銷“吉祥水產(chǎn)門市部”的梭子蟹，并以銷售營業(yè)額的12%提成作為收益。為引流，當(dāng)事人用上述賬號(hào)發(fā)布相關(guān)短視頻，暗示其推廣銷售的梭子蟹系自家漁船捕獲。經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人和“吉祥水產(chǎn)”均無自有漁船，相關(guān)人員父親或者丈夫亦無水產(chǎn)捕撈從業(yè)者，至案發(fā)，當(dāng)事人推廣銷售梭子蟹共計(jì)6016.52元。

基于上述事實(shí)，普陀分局依據(jù)《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國行政處罰法》相關(guān)規(guī)定，決定對(duì)當(dāng)事人申某、王某、張某抖音直播團(tuán)隊(duì)處罰款15000元。

【案例分析及提示】

申某、王某、張某抖音直播團(tuán)隊(duì)在抖音短視頻和賬號(hào)介紹中虛假宣傳的行為，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第二十八條第二款第二項(xiàng)：“廣告有下列情形之一的，為虛假廣告：商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽(yù)等信息，或者服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價(jià)格、銷售狀況、曾獲榮譽(yù)等信息，以及與商品或者服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實(shí)際情況不符，對(duì)購買行為有實(shí)質(zhì)性影響的”的規(guī)定，屬違法行為。鑒于當(dāng)事人能積極配合，案發(fā)后及時(shí)修改違法內(nèi)容，發(fā)布澄清視頻，消除影響，綜合考慮當(dāng)事人實(shí)際困難等因素，依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》相關(guān)規(guī)定，普陀分局對(duì)當(dāng)事人減輕處罰。

消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)直播購買商品時(shí)要核實(shí)平臺(tái)、商家的資質(zhì)，不要輕易相信相關(guān)宣傳內(nèi)容，貨比三家，仔細(xì)查看其他買家評(píng)論，避免沖動(dòng)下單。

案例七：拖欠2年網(wǎng)購服裝退款終于到賬

【案例簡介】

家住陜西渭南市的孫女士于2020年12月，通過抖音平臺(tái)在定海一家童裝店買了一套童裝，價(jià)格519元。收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)并非所購那套，于是在平臺(tái)申請(qǐng)退貨，并將服裝快遞給商家，但退款遲未到賬。第二次申請(qǐng)退貨時(shí)已超期，孫女士因事務(wù)繁忙也忘了此事。2022年10月，孫女士又想起此事，與商家交涉未果，向定海消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，工作人員開展調(diào)查，該童裝店的店員承認(rèn)確有此事，但并未收到孫女士的退貨，因此沒有退款，時(shí)間一長便未再關(guān)注此事。由于時(shí)間過久孫女士無法提供寄件單及單號(hào)，童裝店店員也查不到之前在抖音平臺(tái)上孫女士的購貨信息。調(diào)解人員認(rèn)為，商家發(fā)錯(cuò)貨是糾紛的起因，商家應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任，經(jīng)過協(xié)商，童裝店負(fù)責(zé)人承認(rèn)在服務(wù)上沒有做到位，并表示愿意退還孫女士全部購貨款。

【案例分析及提示】

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十一條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)記錄、保存平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務(wù)信息、交易信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年；法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！北景钢械纳碳遥谙M(fèi)者購買商品之日到調(diào)解人員接到投訴的時(shí)間未滿兩年，但商品交易信息已無法提供，故商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

此案中的消費(fèi)糾紛拖沓近2年才得以解決，這與服裝店和消費(fèi)者雙方的消極對(duì)待都有關(guān)系。消保委提醒消費(fèi)者，如發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)保存好相關(guān)證據(jù)并及時(shí)投訴。

案例八：疫情影響改行程，酒店退款起糾紛

【案例簡介】

南京周先生計(jì)劃8月初來普陀山旅游，并預(yù)訂了普陀區(qū)東港街道海州路777號(hào)“希爾頓大酒店”8月8日的兩個(gè)房間，共支付3800元。8月8日上午到達(dá)酒店后得知，因疫情影響，普陀山等多處旅游景點(diǎn)對(duì)南京等地游客進(jìn)行了勸返，隨即決定返程，但與酒店協(xié)商取消預(yù)訂遭拒，要求相關(guān)部門介入調(diào)解退房退款事宜。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)普陀消保委工作人員調(diào)查，周先生所反映的情況屬實(shí)，認(rèn)為酒店方在消費(fèi)者預(yù)訂客房時(shí)應(yīng)提示當(dāng)?shù)匾咔榉揽卣叩认嚓P(guān)情況；疫情屬不可抗力，周先生不能前往目的地，同時(shí)未按約定履行義務(wù)入住酒店情有可原，但臨時(shí)取消預(yù)訂也確實(shí)會(huì)給酒店帶來一定經(jīng)濟(jì)損失；消費(fèi)者和經(jīng)營者應(yīng)予相互理解、相互寬容。經(jīng)調(diào)解，酒店同意全額退款3800元，周先生表示滿意。

【案例分析及提示】

《中華人民共和國民法典》第一百八十條“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！苯陙恚捎谝咔榛蚺_(tái)風(fēng)等不可抗力因素影響，導(dǎo)致外地游客無法入住酒店引發(fā)退房退費(fèi)投訴時(shí)有發(fā)生，目前雖已放開，但消費(fèi)者預(yù)訂酒店時(shí)仍需注意以下幾點(diǎn)：一是前往景區(qū)旅游應(yīng)提前了解預(yù)約、限流及當(dāng)?shù)貧庀笄闆r，合理安排行程，盡量避免易發(fā)流行性疾病和臺(tái)風(fēng)影響較多的季節(jié)出行；二是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店的，要詳細(xì)查看平臺(tái)“退費(fèi)規(guī)則”，并保存預(yù)訂頁面信息，如發(fā)生糾紛可作為維權(quán)證據(jù)；三是可通過平臺(tái)購買“退房險(xiǎn)”，以減免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

案例九：團(tuán)隊(duì)就餐多人腹瀉，消保調(diào)解排檔擔(dān)責(zé)

【案例簡介】

2022年7月9日，杭州某旅行團(tuán)一行60余人先后在朱家尖、東港兩家海鮮排檔就餐，餐后出現(xiàn)多人嘔吐、腹瀉情況。醫(yī)院診斷為急性腸胃炎，普陀區(qū)疾控中心從病人排泄物中檢測出副溶血性弧菌，但對(duì)普陀沈家漁府、朱家尖綠城海鮮排檔有關(guān)樣品進(jìn)行抽樣化驗(yàn)，卻未檢測到相同致病菌。調(diào)查結(jié)論為：無法確定導(dǎo)致該起食源性疾病事件的餐次、污染源及污染原因。當(dāng)事三方請(qǐng)求舟山市消保委普陀山分會(huì)（以下簡稱普陀山分會(huì)）介入調(diào)解賠償事宜。

【處理過程及結(jié)果】

普陀山分會(huì)對(duì)情況進(jìn)行了核實(shí)，因涉及兩家排檔，分別地處東港、朱家尖，消費(fèi)者到底是在哪家排檔就餐后出現(xiàn)問題無法確認(rèn)；兩排檔表示，夏季引發(fā)腸胃不適因素較多，但確實(shí)在排檔就餐過，無法規(guī)避責(zé)任，愿意就此事進(jìn)行協(xié)商；消費(fèi)者則認(rèn)為：該事件為食物中毒并提供醫(yī)院診斷結(jié)論，責(zé)任明確，提出賠償8萬元的賠償訴求（含懲罰性賠償）。

普陀山分會(huì)認(rèn)為：此案疾控部門雖向消費(fèi)者出具檢測結(jié)論檢出副溶血性孤菌，但后續(xù)對(duì)兩排檔的廚師、食材、環(huán)境采樣樣品檢測卻未檢出致病菌，無法確定餐次、污染源，責(zé)任難以認(rèn)定。

經(jīng)普陀山分會(huì)的多次努力協(xié)商，各方當(dāng)事人同意如下方案：一是由沈家漁府申請(qǐng)保險(xiǎn)公司辦理“食安險(xiǎn)”理賠給消費(fèi)者；二是朱家尖綠城排檔同意投訴人方提出2萬元的賠償訴求，雙方達(dá)成和解。

【案例分析及提示】

因食用海鮮引起疑似食物中毒的投訴多發(fā)于沿海旅游城市，排檔未對(duì)游客進(jìn)行及時(shí)告知提醒，負(fù)有一定責(zé)任。該案游客到底為腸胃不適還是食物中毒，檢測報(bào)告應(yīng)由疾控部門出具。消保部門提示：外出旅游盡量少點(diǎn)生冷海鮮，食用海鮮前先觀色、嗅味，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)菜品不要食用，同時(shí)不建議一次食用過多，發(fā)現(xiàn)腸胃不適及時(shí)就醫(yī)。

案例十：“所有費(fèi)用不予退還”是“不平等條約”

【案例簡介】

2022年夏天，馮女士在舟山領(lǐng)潮健身管理有限公司（以下簡稱領(lǐng)潮健身）替孩子購買游泳課程，并支付1400元。9月，馮女士看到舟山廣電公眾號(hào)發(fā)布的游泳池水質(zhì)抽檢結(jié)果，指出該公司游泳池3項(xiàng)水質(zhì)檢測不合格，便向領(lǐng)潮健身申請(qǐng)退費(fèi)遭拒，9月9日致電舟山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)金塘分會(huì)請(qǐng)求調(diào)解退還剩余7節(jié)課程的學(xué)費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員了解到，馮女士和領(lǐng)潮健身簽訂的合同中，有一條款為：“所有報(bào)名費(fèi)用不予退還，若學(xué)員由于特殊原因無法完成本年度訓(xùn)練課程，可申請(qǐng)轉(zhuǎn)入下一年繼續(xù)培訓(xùn)。”認(rèn)為該公司涉嫌在格式條款中排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利。工作人員對(duì)領(lǐng)潮健身負(fù)責(zé)人進(jìn)行了普法教育，并將調(diào)查線索移交市場監(jiān)管部門，要求對(duì)該公司的涉嫌違法行為立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)解，領(lǐng)潮健身退款570元給馮女士。

【案例分析及提示】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！?。生活消費(fèi)中，部分商家會(huì)在提供的格式合同里約定“所有費(fèi)用不予退還”或其他相似內(nèi)容條款，該類格式條款侵犯了消費(fèi)者的“公平交易權(quán)”，屬于無效條款。消保委提示：消費(fèi)者在簽訂格式合同時(shí)要仔細(xì)查看相關(guān)條款，切勿輕易簽訂合同并一次性支付過高金額。