質(zhì)檢總局等11部門聯(lián)合出臺《關于推動物流服務質(zhì)量提升工作的指導意見》

9項重點任務樹立并強化“中國物流”優(yōu)質(zhì)服務形象

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 徐建華）為貫徹落實習近平總書記在去年中央經(jīng)濟工作會上提出的“要樹立‘質(zhì)量第一’的強烈意識，開展質(zhì)量提升行動”、“一個行業(yè)一個行業(yè)抓提升質(zhì)量，直到抓出成效”的會議精神和李克強總理在今年政府工作報告中提出的“要廣泛開展質(zhì)量提升行動”工作要求，3月15日，質(zhì)檢總局、國家發(fā)展改革委、交通運輸部、商務部、工商總局、中國保監(jiān)會、國家鐵路局、中國民用航空局、國家郵政局、中華全國供銷合作總社、中國鐵路總公司等11部門共同出臺《關于推動物流服務質(zhì)量提升工作的指導意見》（以下簡稱《意見》），提出通過強化物流企業(yè)服務質(zhì)量意識、建立物流服務質(zhì)量指標體系、健全物流服務質(zhì)量標準體系等9項重點任務，樹立并強化“中國物流”優(yōu)質(zhì)服務形象。

　　《意見》指出，物流業(yè)是支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，也是推進質(zhì)量強國建設的重要領域。近年來，我國物流行業(yè)快速增長，服務標準化、規(guī)范化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業(yè)質(zhì)量標準和誠信體系尚不健全，質(zhì)量管理基礎和能力有待提高，大型綜合物流企業(yè)集團和物流服務品牌比較缺乏，質(zhì)量競爭力和品牌效應不強，制約了物流行業(yè)對國民經(jīng)濟保障和支撐作用的發(fā)揮?！兑庖姟肪劢褂绊懳锪鞣召|(zhì)量的突出問題，以安全為底線，以誠信為基石，以優(yōu)質(zhì)為目標，以創(chuàng)新為動力，開展質(zhì)量提升行動，提高質(zhì)量標準，加強全面質(zhì)量管理，著力構建與現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展相適應的服務質(zhì)量促進體系，改善物流服務供給結構，培育物流企業(yè)核心競爭力，改善物流行業(yè)整體形象，促進物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級和健康有序發(fā)展。

　　《意見》以“企業(yè)主體、政府推動；創(chuàng)新驅(qū)動、質(zhì)量為本；問題導向、綜合施策；試點先行、有序推進；部門聯(lián)動、社會共建”為基本原則，提出了我國物流業(yè)服務質(zhì)量的發(fā)展目標：到2020年，基本建立規(guī)范有序、共建共享、運行協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代物流服務質(zhì)量治理和促進體系，物流行業(yè)服務能力和水平明顯提升，優(yōu)質(zhì)服務、精品服務比例逐步提高；培育形成一批具有國際競爭力的大型本土物流企業(yè)集團和知名物流服務品牌，樹立并強化“中國物流”優(yōu)質(zhì)服務形象。

　　《意見》還提出了推動物流服務質(zhì)量提升的9項重點任務，分別是強化物流企業(yè)服務質(zhì)量意識，引導和支持物流企業(yè)轉(zhuǎn)變服務觀念，樹立質(zhì)量第一的強烈意識，營造企業(yè)誠信經(jīng)營、行業(yè)良性競爭的質(zhì)量生態(tài)，企業(yè)要堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、以質(zhì)定價，培育以服務質(zhì)量、標準、品牌、效率為核心的市場競爭力；建立物流服務質(zhì)量指標體系，加強服務質(zhì)量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關鍵績效指標為藍本，研究建立涵蓋物流服務及時率、準確率、破損率、投訴率、顧客滿意度以及增值服務水平、服務保障能力、客戶體驗等各方面的物流服務質(zhì)量綜合評價體系；健全物流服務質(zhì)量標準體系，開展重點領域物流服務標準研究與制定，加強電子報文數(shù)據(jù)標準等物流信息標準制修訂工作，抓緊修訂托盤、周轉(zhuǎn)筐、包裝、集裝箱等集裝單元化器具和相關設施設備標準，明確推廣1200mm×1000mm規(guī)格標準托盤和600mm×400mm包裝基礎模數(shù)，使物流各環(huán)節(jié)標準相銜接，支持重點物流企業(yè)主導或參與國際標準、國家標準和行業(yè)標準制修訂，大力培育發(fā)展物流團體標準，探索建立企業(yè)標準領跑者制度，推動企業(yè)產(chǎn)品和服務標準自我聲明公開和監(jiān)督；積極探索物流服務質(zhì)量認證。建立健全物流業(yè)認證認可體系，重點在電子商務物流、物流園區(qū)和再生資源回收物流工程等方面推進認證制度的建立和實施。

　　《意見》提出的重點任務還包括：完善物流服務質(zhì)量誠信體系，加強對物流企業(yè)失信行為的抽查檢查，建立物流企業(yè)信用記錄，并納入全國信用信息共享平臺，將嚴重違法失信企業(yè)列入黑名單并實施聯(lián)合懲戒措施，各政府部門將履職過程中對物流企業(yè)做出的行政許可、行政處罰等信息通過“信用中國”網(wǎng)站、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)依法予以公示。積極探索與物流業(yè)務相關的保險服務，完善質(zhì)量糾紛第三方調(diào)解處理機制；實施“服務標桿”引領計劃，遴選一批創(chuàng)新能力強、技術水平高、服務質(zhì)量優(yōu)、商業(yè)模式領先、具有核心競爭力的物流龍頭企業(yè)，總結推廣其先進服務模式、服務質(zhì)量指標及質(zhì)量管理方法，引導物流行業(yè)加強全面質(zhì)量管理。培育一批物流服務標桿試點單位，帶動物流企業(yè)特別是中小物流企業(yè)服務質(zhì)量水平提升；打造中國物流知名品牌，引導物流企業(yè)強化品牌意識，加強品牌建設，支持優(yōu)秀物流企業(yè)申報中國質(zhì)量獎及各級政府質(zhì)量獎，在實施激勵政策及各類質(zhì)量先進單位表彰時，對服務質(zhì)量好、品牌影響大、獲得服務認證的物流企業(yè)予以優(yōu)先考慮。加快形成連鎖化、規(guī)模化、品牌化經(jīng)營的物流服務新格局；創(chuàng)新物流服務模式，提高物流服務的個性化、差異化、多樣化水平。支持不同類型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)的企業(yè)聯(lián)盟，創(chuàng)新供應鏈模式，推動優(yōu)勢互補、資源共享、聯(lián)動發(fā)展，為上下游產(chǎn)業(yè)和消費者提供高效、便捷、安全的物流服務；加大物流企業(yè)培育輔導力度，鼓勵行業(yè)協(xié)會、咨詢機構等專業(yè)第三方組織開展企業(yè)培育輔導，進一步完善政府推動、市場調(diào)節(jié)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與的物流服務質(zhì)量提升機制。

　　為保證物流服務質(zhì)量提升目標的實現(xiàn)和重點任務的落實，《意見》提出了加強組織領導，形成工作合力；出臺扶持政策，完善制度環(huán)境；強化企業(yè)引導，明確主體責任；加大宣傳力度，營造良好氛圍等4項保證措施。

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