中新網(wǎng)1月13日電 銀保監(jiān)會首席會計師馬學平今日表示，2019年，銀保監(jiān)會一年來，監(jiān)管直接接收辦理銀行業(yè)、保險業(yè)消費者投訴事項3.13萬件，同比增按長69%。從5元運費險投訴到8100萬的理財投訴，從手機碎屏險到巨額財產(chǎn)險，銀保監(jiān)會都認真處理，及時回復消費者。同時開展專項治理工作，銀保監(jiān)會全年督促銀行保險機構(gòu)清退、賠付消費者40.92億元。

國務院新聞辦公室13日下午舉行新聞發(fā)布會，請中國銀保監(jiān)會副主席黃洪，副主席祝樹民等介紹銀行保險業(yè)運行、服務實體經(jīng)濟和防范化解風險情況，并答記者問。

有記者提問，銀保監(jiān)會作為金融監(jiān)管機構(gòu)去年一年在保護銀行保險消費者權(quán)益方面推出了那些舉措，尤其是去年開展了侵害消費者權(quán)益亂象整治工作取得了哪些成果？

馬學平表示，2019年，銀保監(jiān)會聚焦消費者痛點難點問題，采取專項整治、現(xiàn)場檢查、重點約談、公開披露等多種方式重點整治銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益的行為。

一是暢通投訴渠道，高度重視群眾訴求。去年一年來，監(jiān)管直接接收辦理銀行業(yè)、保險業(yè)消費者投訴事項3.13萬件，同比增按長69%。從5元運費險投訴到8100萬的理財投訴，從手機碎屏險到巨額財產(chǎn)險，都認真處理，及時回復消費者。

二是開展針對性檢查和約談。去年開展了收費、信貸業(yè)務、代銷業(yè)務、理財業(yè)務、銷售合規(guī)、理賠時效、客戶信息真實性等與消費者權(quán)益息息相關的現(xiàn)場檢查，將消費者保護監(jiān)管延伸至銀行保險經(jīng)營的全流程。擴大消?；菁皩ο蟮母采w面，同時根據(jù)早預警、早識別、早處置原則，針對檢查和投訴督查中發(fā)現(xiàn)的消保苗頭隱患，約談各類機構(gòu)63家，對于金融集團，要求在集團層面建立健全消保體制機制，提升重點金融集團的消保管理水平。

三是加大披露力度，為回應社會關切，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，按季度通報消費投訴情況，督促機構(gòu)加強業(yè)務管控，強化投訴處理責任，點名道姓曝光5家機構(gòu)侵權(quán)案例，震懾行業(yè)不良現(xiàn)象。開展“以案說險”風險提示，提升消費者金融知識水平，提高社會公眾風險防范意識和自我保護能力。

四是開展侵害消費者權(quán)益亂象整治。圍繞這些年來消費者權(quán)益受侵害的重點領域，去年我們在全國范圍內(nèi)組織開展了為期3個月的消保亂象整治工作，截至去年底，已組織全部銀行保險機構(gòu)完成自查，并對2096家銀行保險機構(gòu)開展了監(jiān)管抽查工作，涉及分支機構(gòu)5萬多家，督促各機構(gòu)修訂制度2520項，對有關責任人員進行了問責處理。

總體來講，去年通過開展侵害消費者權(quán)益亂象整治、漠視群眾利益專項治理和現(xiàn)場檢查以及投訴督查工作，銀保監(jiān)會全年督促銀行保險機構(gòu)真金白銀地清退、賠付消費者40.92億元，提高了人民群眾的獲得感。

談到今年的各項工作，馬學平表示，進一步加大消費者保護行為監(jiān)管。一是建章立制，督促機構(gòu)落實主體責任，提升消費者權(quán)益保護體制機制建設水平；二是推出消費者保護監(jiān)管評價體系，創(chuàng)新行為監(jiān)管的抓手，從多維度對機構(gòu)開展消保工作情況進行監(jiān)管評價；三是推進金融糾紛多元化解機制建設，為人民群眾提供多元高效的投訴糾紛化解渠道；四是繼續(xù)推進消費者保護亂象整治中發(fā)現(xiàn)問題的后續(xù)整改，督促各機構(gòu)深入剖析發(fā)現(xiàn)的問題，查找問題的根源，彌補短板，完善治理體系，建立長效機制，確保遏制侵害消費者權(quán)益亂象行為。