好的服務(wù)是品牌的護(hù)城河，也是渠道的流量池，家電不斷升級(jí)，服務(wù)不能落伍。11月7日，新電商拼多多發(fā)起家電服務(wù)體系升級(jí)行動(dòng)，通過對(duì)過往家電產(chǎn)品售前、售后服務(wù)的理解和洞察，倡導(dǎo)平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。本次行動(dòng)不僅對(duì)商家的服務(wù)進(jìn)行了多維度的指導(dǎo)，還通過技術(shù)研發(fā)為其提供了服務(wù)監(jiān)控和分析工具，進(jìn)一步推動(dòng)家電服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，讓消費(fèi)者在“多多電器”上享受到更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)。

▲拼多多發(fā)起家電服務(wù)體系升級(jí)行動(dòng) 向商家推送《家電商家服務(wù)提升體系細(xì)則》

“服務(wù)標(biāo)簽”上線，商家服務(wù)承諾一目了然

細(xì)心的用戶發(fā)現(xiàn)，在搜索展示頁、商品詳情頁、個(gè)性化推薦頁等區(qū)域，出現(xiàn)了諸如“全場(chǎng)包郵”“退貨包運(yùn)費(fèi)”“送裝服務(wù)”這樣的服務(wù)標(biāo)簽。這是拼多多技術(shù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)家電服務(wù)進(jìn)行的一次重要升級(jí)，這些小小的服務(wù)標(biāo)簽是對(duì)過往服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總結(jié)和強(qiáng)化。

雖然每天都使用家用電器，但很多消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品并不十分了解。頁面上顯示的服務(wù)標(biāo)簽，清晰了商家在服務(wù)方面的承諾，在很大程度上減少了消費(fèi)者的顧慮。

家電品類的商家通過在商家后臺(tái)申請(qǐng)，即可開通這些服務(wù)標(biāo)簽。通過“正品發(fā)票”“分期付款”“退貨包運(yùn)費(fèi)”標(biāo)簽，承諾為消費(fèi)者帶來增值服務(wù)；與發(fā)貨相關(guān)的標(biāo)簽則對(duì)應(yīng)“當(dāng)日發(fā)貨”“24h發(fā)貨”“48小時(shí)發(fā)貨”“全國包郵”四大項(xiàng)；售后和安裝服務(wù)的標(biāo)簽涵蓋了“極速退款”“全國聯(lián)?！薄八拓浬祥T”和“送裝服務(wù)”。除了目前這些服務(wù)標(biāo)簽之外，其他的服務(wù)標(biāo)簽正在持續(xù)開發(fā)中，像“價(jià)保30天”“大件退貨包運(yùn)費(fèi)”等更豐富的標(biāo)簽類型后續(xù)將會(huì)陸續(xù)上線。

▲商家開通“服務(wù)標(biāo)簽”后，消費(fèi)者對(duì)所能享受的服務(wù)一目了然

為保證“服務(wù)標(biāo)簽”帶來服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，為消費(fèi)者提供更多保障，拼多多將對(duì)因“過度承諾”而不能履約的商家進(jìn)行不同程度的處罰。比如商家承諾了“送貨入戶”服務(wù)，最后卻沒有履行，需要賠付買家一定金額的無門檻代金券。通過加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管，拼多多倡導(dǎo)商家在提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)的同時(shí)進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)。

開放監(jiān)控和分析工具賦能商家優(yōu)化服務(wù)鏈路

“工欲善其事，必先利其器”。為切實(shí)幫助商家監(jiān)控和管理店鋪服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者高頻訴求，從而更好地進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)調(diào)整，拼多多技術(shù)團(tuán)隊(duì)向商家提供了服務(wù)監(jiān)控和分析工具，面向家電行業(yè)分享“服務(wù)升級(jí)”的階段性研發(fā)成果。

服務(wù)監(jiān)控和分析工具在服務(wù)側(cè)圍繞用戶求助搭建了服務(wù)體驗(yàn)分體系，全方位展示店鋪的服務(wù)狀態(tài)和問題點(diǎn)，商家可通過商家后臺(tái)-數(shù)據(jù)中心-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)進(jìn)行查看。

消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分包含商品體驗(yàn)、發(fā)貨體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)四大板塊，形成服務(wù)體驗(yàn)總分。商家可以通過服務(wù)監(jiān)控和分析工具監(jiān)測(cè)到店鋪服務(wù)的各個(gè)指標(biāo)情況（當(dāng)前分?jǐn)?shù)）及同行業(yè)水平（店鋪表現(xiàn)），通過得分發(fā)現(xiàn)背后的服務(wù)問題，更有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。

▲服務(wù)監(jiān)控和分析工具幫助商家更好地發(fā)現(xiàn)問題優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)惠及消費(fèi)者

為幫助商家提高服務(wù)能力，核心問題板塊重點(diǎn)展示了店鋪?zhàn)钔怀龅那笾鷪?chǎng)景，并進(jìn)行了歸類，商家可以通過這些描述詞條和訂單號(hào)鎖定問題，并及時(shí)完成復(fù)盤和對(duì)應(yīng)問題的優(yōu)化。

在商家后臺(tái)的“服務(wù)提升技巧”頁面，針對(duì)許多容易產(chǎn)生糾紛的場(chǎng)景進(jìn)行了服務(wù)規(guī)范的展示，商家可借鑒優(yōu)質(zhì)店鋪沉淀出的服務(wù)流程，通過不斷學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)則和處理建議，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。目前，催發(fā)貨服務(wù)的規(guī)范已經(jīng)上線，其他場(chǎng)景正在陸續(xù)上線。

以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向八項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“量身定做”

伴隨居民消費(fèi)水平的提升，用戶對(duì)家電服務(wù)的要求也隨之提高。今年以來，拼多多對(duì)過往商家在售前、售后服務(wù)過程中常遇到的問題進(jìn)行了梳理和總結(jié)，伴隨本次家電服務(wù)體系升級(jí)行動(dòng)，平臺(tái)對(duì)多多電器商家的服務(wù)品質(zhì)提出了八項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

此次提出的八項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)消費(fèi)者購買家電和使用體驗(yàn)量身打造，對(duì)應(yīng)物流、表面一致性、安裝、質(zhì)量、退換貨、維修、人身傷害、發(fā)票問題的處理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。出于對(duì)服務(wù)品質(zhì)的重視，拼多多和平臺(tái)商家共同為消費(fèi)者提供了更專業(yè)、更高質(zhì)量的服務(wù)，來推動(dòng)家電行業(yè)消費(fèi)升級(jí)，助力平臺(tái)近7億活躍用戶享受家電產(chǎn)品帶來的生活升級(jí)。

除了八項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，家電服務(wù)體系升級(jí)行動(dòng)還對(duì)商家從事服務(wù)工作的人員進(jìn)行了服務(wù)意識(shí)和技能方面的引導(dǎo)。通過使用過往真實(shí)案例，從服務(wù)態(tài)度、售前售后流程優(yōu)化、服務(wù)人力資源保障三個(gè)層面指導(dǎo)商家服務(wù)水平提升。為了提高平臺(tái)整體服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)惠及消費(fèi)者，多多大學(xué)上線了大量服務(wù)課程可供商家學(xué)習(xí)。

▲以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向多多電器與平臺(tái)商家聯(lián)手為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（胡浩 攝）

多多電器相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“搭建服務(wù)監(jiān)控和分析工具的同時(shí)，我們重點(diǎn)打造了多多電器在服務(wù)方面的新標(biāo)準(zhǔn)、新功能，幫助平臺(tái)商家提高客戶服務(wù)能力。接下來，我們將通過服務(wù)體系升級(jí)對(duì)商家的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行持續(xù)引導(dǎo)并對(duì)各個(gè)流程嚴(yán)格把關(guān)，讓消費(fèi)者放心購買家電商品”。

近期發(fā)布的《2020第三季度中國家電市場(chǎng)報(bào)告》顯示，在以“雙循環(huán)”為戰(zhàn)略背景的大環(huán)境下，三季度家電市場(chǎng)線上增速達(dá)到26%，繼續(xù)帶動(dòng)渠道變革。今年以來，“家電拼著買”已經(jīng)逐漸走入人們的消費(fèi)觀念，美的、格蘭仕、九陽、TCL、長(zhǎng)虹&愛奇藝、蘇泊爾等品牌家電先后加碼拼多多，家電市場(chǎng)線上消費(fèi)活躍?！盁o論家電的消費(fèi)趨勢(shì)如何變化，服務(wù)的核心仍是‘客戶至上’，這是市場(chǎng)發(fā)展不變的本質(zhì)?！倍喽嚯娖飨嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。