2016年3月，本會(huì)共接待來(lái)訪、接受投訴咨詢958人次，其中接到消費(fèi)者投訴315件，同比分別下降35.49%、55.94%。

一、按類別劃分

1、銷售服務(wù)類87件，占投訴總量的27.71%。

2、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類61件，占投訴總量的19.37%。

3、電信服務(wù)類31件，占投訴總量的9.84%。

4、生活、社會(huì)服務(wù)類26件，占投訴總量的8.25%。

5、家用電子電器類24件，占投訴總量的7.62%。

6、郵政業(yè)服務(wù)類17件，占投訴總量的5.39%。

7、日用商品類11件，占投訴總量的3.49%。

8、交通工具類10件，占投訴總量的3.17%。

9、食品類6件，占投訴總量的1.90%。

10、首飾及文體用品類6件，占投訴總量的1.90%。

11、房屋及建材類6件，占投訴總量的1.90%。

12、旅游服務(wù)類6件，占投訴總量的1.90%。

13、教育培訓(xùn)服務(wù)類5件，占投訴總量的1.58%。

14、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類4件，占投訴總量的1.26%。

15、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)4件，占投訴總量的1.26%。

16、其他商品和服務(wù)類3件，占投訴總量的0.95%。

17、金融服務(wù)類2件，占投訴總量的0.63%。

18、公共設(shè)施服務(wù)2件，占投訴總量的0.63%。

19、服裝鞋帽類2件，占投訴總量的0.63%。

20、煙、酒飲料類1件，占投訴總量的0.31%。

21、醫(yī)療及醫(yī)療用品類1件，占投訴總量的0.31%。

二、熱點(diǎn)案例及點(diǎn)評(píng)

南航擅自降艙構(gòu)成違約卻只作退票處理

安徽消費(fèi)者朱先生3月10日通過(guò)深圳市騰邦國(guó)際商業(yè)服務(wù)股份有限公司網(wǎng)站購(gòu)買一張北京至廣州，三張廣州至北京的頭等艙機(jī)票，訂票前該網(wǎng)站顯示所購(gòu)機(jī)票為明珠頭等艙6.5折，購(gòu)票后確認(rèn)訂單中也顯示其所購(gòu)機(jī)票為頭等艙。但朱先生在中航信系統(tǒng)中實(shí)際查詢發(fā)現(xiàn)，所出客票實(shí)際為經(jīng)濟(jì)艙客票。撥打騰邦國(guó)際客服電話了解情況，客服卻將責(zé)任推給航空公司，不給任何解決方案。朱先生認(rèn)為騰邦國(guó)際涉嫌商業(yè)欺詐，遂向省消委會(huì)投訴。

接到投訴后，省消委會(huì)即向深圳騰邦了解情況，轉(zhuǎn)達(dá)消費(fèi)者訴求。騰邦國(guó)際客服回應(yīng)：由于南航網(wǎng)站系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致艙位變更，且公司認(rèn)為消費(fèi)者有利用系統(tǒng)漏洞惡意購(gòu)票之嫌；還稱南航接到同樣問(wèn)題的投訴有幾百單。南航給其公司的解決方案是：消費(fèi)者可以選擇退票，如果堅(jiān)持要乘坐就要看當(dāng)天頭等艙還有沒(méi)有位置，如果沒(méi)有就要改簽等到有位時(shí)才能乘坐。省消委會(huì)質(zhì)疑，懷疑消費(fèi)者惡意購(gòu)票的依據(jù)，以及消費(fèi)者退票或改簽所產(chǎn)生的損失由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)的問(wèn)題，并再次要求騰邦繼續(xù)與南方航空公司協(xié)商。在調(diào)解過(guò)程中，省消委會(huì)了解到，出現(xiàn)這種情況是因南方航空公司在今年三月份對(duì)各字母所代表的艙位等級(jí)做了更改，未更改前的A艙代表頭等艙，更改后的A艙卻是經(jīng)濟(jì)艙，而南航網(wǎng)站卻沒(méi)有及時(shí)更新，因此導(dǎo)致消費(fèi)者在網(wǎng)站上以6.5折訂購(gòu)頭等艙（A開(kāi)頭）卻在出票時(shí)顯示經(jīng)濟(jì)艙。3月28日省消委會(huì)作進(jìn)一步調(diào)解，深圳騰邦回復(fù)：讓消費(fèi)者提供身份證復(fù)印件及購(gòu)票時(shí)網(wǎng)面截圖，就可為消費(fèi)者安排座位。但朱先生卻認(rèn)為其是正常購(gòu)票，要求提供身份證印件不合理，且購(gòu)票時(shí)也沒(méi)截圖。雙方無(wú)法達(dá)成一致協(xié)議，調(diào)解無(wú)效，消費(fèi)者向民航總局投訴。

針對(duì)騰邦國(guó)際的處理方案及消費(fèi)者提供的信息，省消委會(huì)向南航公司核實(shí)，南航承認(rèn)出現(xiàn)以上問(wèn)題確實(shí)是系統(tǒng)對(duì)接原因所致，也不否認(rèn)其解決方案。但當(dāng)省消委會(huì)提出處理方案要從保護(hù)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，作出有利消費(fèi)者的規(guī)定時(shí)，南航堅(jiān)持認(rèn)為公司無(wú)過(guò)錯(cuò)，消費(fèi)者所付的票款就是經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的價(jià)格，還稱其公司損失更大，不同意作出更改。

【案例點(diǎn)評(píng)】

本案消費(fèi)者通過(guò)深圳騰邦國(guó)際訂購(gòu)飛機(jī)票，涉及兩個(gè)合同關(guān)系：首先深圳騰邦國(guó)際為消費(fèi)者提供代訂購(gòu)服務(wù)，是一種服務(wù)合同；其次消費(fèi)者實(shí)際上訂購(gòu)的飛機(jī)票是南方航空公司提供，是一種航空客運(yùn)合同。根據(jù)案情介紹，深圳騰邦國(guó)際網(wǎng)站顯示消費(fèi)者訂購(gòu)頭等艙機(jī)票的訂單已經(jīng)生成，并將相關(guān)訂購(gòu)信息和機(jī)票款轉(zhuǎn)達(dá)南航。從消費(fèi)者通過(guò)中航信系統(tǒng)可以查詢到購(gòu)票信息可見(jiàn)消費(fèi)者和南航的合同關(guān)系已經(jīng)成立，但艙位卻顯示為經(jīng)濟(jì)艙，與深圳騰邦上訂購(gòu)的頭等艙不符。消費(fèi)者有權(quán)直接向委托訂票的騰邦國(guó)際追償，如果不屬于騰邦國(guó)際的責(zé)任，騰邦國(guó)際可以再向南航要求承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

發(fā)生頭等艙變經(jīng)濟(jì)艙的情況，系由于南航艙位代號(hào)變更，而未及時(shí)更改所致，但不能以此對(duì)抗不知情的消費(fèi)者。作為承運(yùn)人，在未征得消費(fèi)者同意的情況下，擅自將頭等艙機(jī)位變更為經(jīng)濟(jì)艙，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的合法利益，已經(jīng)構(gòu)成根本違約。作為國(guó)內(nèi)年客運(yùn)量最大的航空公司之一，面對(duì)眾多的乘客，南航應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)企業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任，積極解決消費(fèi)者的問(wèn)題，保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。在這次事件當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)為其系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致的購(gòu)票信息有誤承擔(dān)責(zé)任，為消費(fèi)者安排頭等艙機(jī)位。