為了認真履行《消法》賦予消協(xié)組織的公益性職責，加強對防盜門商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，陜西省消費者協(xié)會于2016年10月至12月組織開展了防盜門消費者滿意度的調(diào)查活動。本次調(diào)查活動委托北京慧辰資道資訊公司完成。

一、基本概況

本次調(diào)查對象是常住地為陜西省的防盜門消費者，滿意度調(diào)查測評指標內(nèi)容從消費者主觀感受的角度出發(fā)，由消費者對防盜門的質(zhì)量、性能、售后服務(wù)、維權(quán)等方面做出評判。調(diào)查采取電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、實地調(diào)查三種方式,調(diào)查范圍包括西安、寶雞、咸陽、渭南、銅川、延安、榆林、安康、漢中、商洛10個省設(shè)區(qū)市和楊凌示范區(qū)。

本次調(diào)查共完成3024份有效樣本，其中電話調(diào)查完成1608份有效樣本;網(wǎng)上調(diào)查完成810份有效樣本;實地調(diào)查完成606份有效問卷,分別在西安、榆林、安康、渭南和咸陽展開。調(diào)查對數(shù)據(jù)的分析采用百分制評價：90-100為優(yōu)，80-90為良，70-80為中，60-70為及格，60以下為不及格。

本次調(diào)查防盜門滿意度總體得分為70.8分，處于中等水平。其中安全滿意度和維權(quán)滿意度得分較高，分別為72.5分和73.0分;價格滿意度和服務(wù)滿意度得分較低，均低于70分，分別為69.8分、69.9分。

二、不同維度調(diào)查指標的滿意度

(一)質(zhì)量滿意度

本次防盜門滿意度調(diào)查商品質(zhì)量滿意度得分為70.4分。從消費者各選項選擇來看，48.15%的消費者選滿意，49.74%的消費者選擇一般，2.12%的消費者選擇不滿意;認為鎖具防盜性能差占33.2%，鋼材厚度不達標，占23.28%，永久性標識不清，占16.01%，選擇板材材質(zhì)質(zhì)量差、尺寸公差配合間隙不合理和其他的占比分別為14.81%、11.11%和1.59%。(二)安全滿意度

本次調(diào)查消費者對防盜門安全滿意度得分為72.5分。從調(diào)查中消費者選擇來看，55.82%的消費者選滿意，42.86%的消費者選擇一般，1.32%的消費者選擇不滿意;有47.88%的消費者不了解所購買的防盜門的安全級別;有9.66%的消費者反映防盜門遭遇過被非法人員撬開、毀壞等安全事件，尤其是使用防盜門等級較低的消費者，多達25%的消費者反映遭遇過安全事件。(三)價格滿意度

本次調(diào)查消費者對防盜門價格滿意度得分為69.8分。從消費者各選項選擇來看，44.45%的消費者選滿意，53.44%的消費者選擇一般，2.11%的消費者選擇不滿意;消費者認為價格與質(zhì)量不符，達到了51.98%;防盜門價格太高，占比達到20.37%;不落實明碼標價，占比為17.46%;存在價格欺詐，占10.19%。(四)售后服務(wù)滿意度

本次調(diào)查消費者對防盜門服務(wù)滿意度得分為69.9分。從消費者各選項選擇來看，47.62%的消費者選擇滿意，49.21%的消費者選擇一般，3.17%的消費者選擇不滿意;選擇產(chǎn)品介紹有夸大，占比達到44.71%;樣品與實際安裝商品有差異，占比為19.44%;消費糾紛難處理，占比為16.53%;經(jīng)銷商不提供發(fā)票也占7.6%。(五)維權(quán)滿意度

本次調(diào)查消費者對防盜門維權(quán)滿意度得分為73.0分。從消費者各選項選擇來看，59.05%的消費者選擇滿意，37.14%的消費者選擇一般，3.81%的消費者選擇不滿意;從防盜門消費糾紛維權(quán)渠道調(diào)查結(jié)果來看，與經(jīng)銷商達成和解，占比52.38%;向消費者協(xié)會投訴，占比達到28.57%;向行政部門投訴，占比為11.43%。

三、存在的問題及分析

在質(zhì)量滿意度調(diào)查中，選擇一般的消費者達到49.74%，反映出消費者對目前市場銷售的防盜門商品質(zhì)量還不夠滿意，消費者期待質(zhì)量、品質(zhì)更可靠的產(chǎn)品;認為鎖具防盜性能差占33.2%、鋼材厚度不達標，占23.28%，說明消費者在防盜門消費過程中體驗到鎖具防盜性能差、鋼材厚度不達標是當前防盜門質(zhì)量存在的主要問題。分析其原因，主要是生產(chǎn)經(jīng)營者執(zhí)行國家標準不到位、使用的材質(zhì)不達標、生產(chǎn)工藝不科學(xué)，體現(xiàn)在商品質(zhì)量上安全、性能方面的問題較多。

在安全滿意度調(diào)查中，仍有42.86%的消費者選擇一般，說明防盜門的安全性能仍需改進和加強;有47.88%的消費者不了解所購買的防盜門的安全級別，說明消費者對于防盜門消費知識相對缺乏，需要有關(guān)部門、經(jīng)營者等對消費者加強防盜門消費知識的教育;有9.66%的消費者反映遭遇過被非法人員撬開、毀壞等安全事件，說明防盜門質(zhì)量安全隱患依然存在，需要生產(chǎn)經(jīng)營者對產(chǎn)品安全性能方面要高度重視，改進生產(chǎn)工藝，不斷提高產(chǎn)品安全質(zhì)量，有關(guān)部門要加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管力度。

在價格滿意度調(diào)查中，選擇一般的消費者超過50%，反映出目前消費者對于防盜門價格不夠滿意，未達到消費者滿意的預(yù)期水平;認為價格與質(zhì)量不符，達到了51.98%;價格太高，占20.37%;不落實明碼標價，占17.46%。反映出目前防盜門有些品牌還沒有達到該等級門的標準，體現(xiàn)在價格方面消費者認為物非所值;不落實明碼標價、夸大宣傳等，這些現(xiàn)象造成消費信息不對稱，為消費者正確選擇增加難度，甚至做出了錯誤的消費選擇，也是消費者對防盜門價格不滿意的原因之一。

在售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，選擇產(chǎn)品介紹有夸大，占44.71%;樣品與實際安裝商品有差異，占19.44%;消費糾紛難處理，占比為16.53%。反映出目前防盜門售前、售后服務(wù)方面的問題較為集中在產(chǎn)品介紹有夸大、樣品與實際安裝商品有差異、消費糾紛難處理等問題上。經(jīng)銷商不提供發(fā)票也占7.6%，這一現(xiàn)象也不容忽視，說明市場秩序需要進一步規(guī)范。這些現(xiàn)象的存在損害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，需引起有關(guān)部門和生產(chǎn)經(jīng)營者的高度重視。

在消費維權(quán)滿意度調(diào)查中，選擇滿意的占59.05%，選擇一般占37.14%，反映出隨著國家對消費者權(quán)益保護工作的重視，有關(guān)部門維權(quán)力度不斷加大，消費者對消費維權(quán)工作相對滿意。但消費維權(quán)工作需要社會共治，適應(yīng)消費新趨勢，加大維權(quán)力度。

四、消費建議

為營造良好的防盜門消費環(huán)境，促進防盜門行業(yè)健康有序發(fā)展，依法保護消費者合法權(quán)益，在本次防盜門消費者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出如下建議：(一)政府相關(guān)部門要加強聯(lián)合治理力度。防盜門質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系到千家萬戶的生命財產(chǎn)安全和社會的和諧穩(wěn)定，建議政府相關(guān)部門，從制度層面建立健全法律、法規(guī)，進一步完善國家強制性標準，規(guī)范防盜門行業(yè)準則;加大監(jiān)督執(zhí)法力度，加強對防盜門質(zhì)量的抽檢，并及時向消費者公布抽檢信息;合理解決防盜門消費糾紛，加大消費者合法權(quán)益保護力度。

(二)防盜門行業(yè)要加強行業(yè)自律。作為防盜門生產(chǎn)廠商，一方面要督促生產(chǎn)企業(yè)嚴格執(zhí)行國家標準，改進生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)、價廉物美的產(chǎn)品，以質(zhì)量和品質(zhì)贏得市場。另一方面是加強對防盜門相關(guān)消費知識的宣傳，使廣大消費者了解真實的防盜門知識和消費信息，提高消費者辨別能力，不斷優(yōu)化防盜門市場產(chǎn)品質(zhì)量。

(三)防盜門經(jīng)營者要以誠信為本。經(jīng)營者應(yīng)真實反映防盜門產(chǎn)品信息，避免夸大產(chǎn)品功能，更不能有以次充好現(xiàn)象發(fā)生;做好售后服務(wù)工作，做到售前售后一個樣，樹立為消費者高度負責的理念;要尊重消費者合法權(quán)益，合理解決消費糾紛，自覺做好消費者權(quán)益保護工作。(四)消費者選擇要科學(xué)理性。要增強自我保護意識，選擇正規(guī)廠商生產(chǎn)的防盜門和正規(guī)銷售渠道;多方面了解防盜門相關(guān)消費知識，養(yǎng)成正確的用門習慣;如出現(xiàn)虛假銷售、商品質(zhì)量不合格、樣品與實際安裝商品有差異等情況，要留存相關(guān)憑證，依法維護合法權(quán)益。

陜西省消費者協(xié)會

2017年2月27日