消費者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，并收到了預(yù)訂成功的短信通知，沒想到，在辦理入住時被告知該訂單已取消。無奈之下，消費者向廣東省消費者委員會投訴。

【案例】蔡先生通過藝龍網(wǎng)預(yù)訂今年1月31日到2月2日入住廣州其樂一家精品公寓(以下簡稱其樂一家)，選擇支付方式為到店付現(xiàn)，預(yù)訂成功后收到平臺發(fā)送的確認(rèn)短信。

1月31日中午12點，蔡先生通過電話與其樂一家確認(rèn)入住時，竟被告知訂單已取消，且對方稱是蔡先生本人取消的，蔡先生表示從未進行取消訂單操作。

為盡快落實住宿問題，蔡先生立刻聯(lián)系藝龍網(wǎng)尋求幫助，藝龍網(wǎng)介入溝通后，其樂一家仍拒絕讓蔡先生入住。

據(jù)蔡先生了解，半年前其樂一家公寓住宿兩晚價格是476元，春節(jié)期間的價格已提高到3066元。蔡先生認(rèn)為其樂一家為了獲得更大利潤，單方取消了自己提前預(yù)訂的訂單，還污蔑是他本人取消，所以投訴至廣東省消委會，要求酒店賠償兩晚房費476元，以及另外尋找住所所花的費用，合計600元。

廣東省消委會工作人員接訴后，立即與其樂一家聯(lián)系。對于單方面取消訂單拒絕消費者入住一事，其樂一家相關(guān)負(fù)責(zé)人始終拒絕賠償，稱消費者訂房是與藝龍網(wǎng)簽訂合同，酒店只是跟藝龍網(wǎng)合作，拒絕消費者的賠償要求。

案件調(diào)解無效，廣東省消委會支持消費者通過其他途徑繼續(xù)維權(quán)。

【點評】互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多消費者習(xí)慣于在出行前，提前通過網(wǎng)上平臺預(yù)訂客房。本案中，消費者蔡先生通過藝龍網(wǎng)預(yù)訂其樂一家兩晚住房，但卻因酒店單方取消訂單而無法入住。

根據(jù)《合同法》第十四條、第十五條規(guī)定，其樂一家在藝龍網(wǎng)上發(fā)布的訂房信息可以視為要約，消費者可以不提交擔(dān)保預(yù)訂客房，在收到預(yù)訂成功系統(tǒng)信息后，消費者與酒店之間的合同即告成立。同時，《合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)?！?/p>

其樂一家未經(jīng)消費者同意，單方取消訂單，拒不履行合同義務(wù)，已然構(gòu)成違約，理應(yīng)根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定，承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。但其樂一家不僅沒有主動承認(rèn)錯誤，還多次編造不實理由推卸責(zé)任，甚至坐地起價，讓行程中的消費者面臨沒有酒店入住的困境，嚴(yán)重侵犯消費者合法權(quán)益，違背誠實信用原則。

藝龍網(wǎng)與消費者之間同樣存在服務(wù)合同關(guān)系，消費者在無法入住預(yù)訂房間的情況下，同樣有權(quán)要求藝龍網(wǎng)采取補救措施，繼續(xù)履行合同或承擔(dān)違約責(zé)任。

本案中，藝龍網(wǎng)對消費者主動承擔(dān)責(zé)任，及時為無法入住的消費者安排其他同價位的酒店，值得肯定。

《消法》第四十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！卑ㄋ圐埦W(wǎng)在內(nèi)的第三方平臺均應(yīng)建立健全商家誠信管理制度，加大對不誠信商家的懲戒力度，還應(yīng)提高商家進駐的門檻，加強對平臺內(nèi)商家的監(jiān)管，提升平臺服務(wù)質(zhì)量水平，更加有效地保障消費者合法權(quán)益。