中國消費者報報道(記者 李洪濤) 花開香四鄰、笑語傳三邦的邊陲小城吉林省琿春市，地處中、俄、朝三國交界。近年來，隨著琿春對外開放步伐的不斷加快，越來越多的俄羅斯消費者前來觀光旅游、購物、投資興業(yè)。大批俄羅斯消費者的涌入，在促進(jìn)琿春經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時，也對消費維權(quán)工作提出了更高的要求。為了營造有效監(jiān)管、高效服務(wù)的市場消費環(huán)境，琿春市消費者協(xié)會與俄羅斯濱海邊疆區(qū)工商會，聯(lián)手打造了5個專職服務(wù)俄羅斯消費者的消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站，經(jīng)過一年來的精心培育，這些消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站在跨國的消費維權(quán)工作中發(fā)揮了重要作用，受到俄羅斯消費者的“點贊”。

建立5個聯(lián)絡(luò)站

5月16日上午，在琿春市現(xiàn)代百貨商場的客戶服務(wù)臺前，幾名俄羅斯消費者正在仔細(xì)閱讀俄文版的《俄羅斯消費者消費維權(quán)必讀》手冊。原來，一些前來購物的俄羅斯消費者到達(dá)商場后，首先來到設(shè)在客戶服務(wù)臺的消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站，在這里了解有關(guān)消費維權(quán)的知識，以便在購物后出現(xiàn)消費糾紛時及時有效地維權(quán)。

據(jù)琿春市消費者協(xié)會秘書長楊豐鑫介紹，近年來，隨著對外開放步伐的加快，前來琿春旅游、投資、購物的俄羅斯人越來越多，由于語言、文化等方方面面的差異，消費糾紛開始顯現(xiàn)。為給俄羅斯友人營造安全、放心的消費環(huán)境，更好地保護(hù)俄羅斯消費者法權(quán)益，去年5月，在琿春市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局的大力支持下，該協(xié)會經(jīng)過充分調(diào)研，在市區(qū)內(nèi)的現(xiàn)代百貨商場、盛博大酒店等俄羅斯消費者較多的場所，設(shè)立了5個專門為他們提供服務(wù)的消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站。為了讓更多的俄羅斯消費者了解相關(guān)信息，消協(xié)還在市內(nèi)各商場、賓館、酒店，懸掛條幅、標(biāo)語，擺放宣傳單，設(shè)立消費警示牌等。

據(jù)介紹，消協(xié)在5個消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站內(nèi)公布了投訴舉報電話，設(shè)立俄語翻譯，專門負(fù)責(zé)接待、受理俄羅斯游客在琿春市遇到的消費糾紛，確保投訴渠道暢通。對于比較復(fù)雜的投訴，該協(xié)會將及時上報市消費者協(xié)會妥善調(diào)解處理。

消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站的設(shè)立，為俄羅斯消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也架起了中俄雙方友好往來的橋梁。今年3·15國際消費者權(quán)益日期間，在琿春市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局、琿春市消協(xié)的大力支持下，俄羅斯濱海邊疆區(qū)工商會為5個為保護(hù)俄羅斯消費者權(quán)益作出突出貢獻(xiàn)的消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站所在的商場、賓館授牌，授予其為“俄羅斯消費者滿意示范店”。

跨國維權(quán)有了主心骨

消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站的設(shè)立，讓來到琿春市的俄羅斯消費者有了主心骨，也更增強(qiáng)了消費的信心。據(jù)琿春市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局副局長金立波介紹，早在2015年3月14日，琿春市消協(xié)就與俄羅斯濱海邊疆區(qū)簽訂了《關(guān)于消費者合法權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域合作的協(xié)議書》。多來年，雙方交往密切，俄羅斯濱海邊疆區(qū)與琿春市建立了友好關(guān)系。今年3月，俄羅斯濱海邊疆區(qū)工商會與琿春市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局又簽訂了《關(guān)于構(gòu)建雙方企業(yè)交流合作發(fā)展平臺的協(xié)議》，為雙方經(jīng)貿(mào)往來，投資興業(yè)提供便利。

在琿春市消費者協(xié)會辦公室，相關(guān)負(fù)責(zé)人吳東學(xué)向記者介紹了俄羅斯消費者投訴維權(quán)的相關(guān)情況和案例。今年3月13日，該消協(xié)接到俄羅斯海參崴消費者莎莎的投訴。據(jù)莎莎介紹，日前，她來到琿春市的一個牙科診所修牙，交納了2.7萬元人民幣。令她沒想到的是，修牙后回國的第5天，牙床開始發(fā)炎腫脹，并有3顆牙齒的貼面脫落。修牙出現(xiàn)問題后，她再次來到該診所要求復(fù)診，但遭到了拒絕，并讓她再交6000元人民幣。莎莎與該診所交涉未果，向其所下榻的圖們江大酒店消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站投訴。經(jīng)調(diào)解，該診所負(fù)責(zé)人賠理道歉，重新為莎莎修復(fù)了脫落的牙齒貼面，并免除了全部費用。莎莎對消費維權(quán)投訴站的熱心服務(wù)十分滿意，回國后寄來一封感謝信，表達(dá)了自己的心愿。

51歲的阿列克家住俄羅斯車?yán)飦嗁e斯克市，今年5月4日上午，其在琿春市一家皮草行以4.8萬元的價格，購買了5件無品牌的皮衣?；氐绞⒉┐缶频旰?，阿列克仔細(xì)檢查皮衣后發(fā)現(xiàn)，5件皮衣并不是真皮，而是合成的皮革制品。阿列克馬上趕回該皮草行，要求店家退貨。經(jīng)協(xié)商，雙方?jīng)]有達(dá)成一致意見后，阿列克向其所在酒店的消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站投訴。經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，該皮草行負(fù)責(zé)承認(rèn)了錯誤，并退還了全部購貨款?；貒?，阿列克向自己的老朋友們講述了自己在琿春市購買皮衣后維權(quán)的經(jīng)過，朋友們對琿春市消費者協(xié)會設(shè)立的消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站豎起了大姆指。

提高投訴維權(quán)效率

中俄雙方聯(lián)手打造消費者權(quán)益保護(hù)的投訴聯(lián)絡(luò)站后，為了提高對俄投訴的維權(quán)效率，琿春市消協(xié)成立了專職機(jī)構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)并配備了一名俄語翻譯。同時，認(rèn)真梳理各類涉及消費投訴的法律法規(guī)、處理時限、處理程序等法律文書，按照合法、高效、統(tǒng)一的原則，編發(fā)了中俄兩種文字的《對俄消費維權(quán)工作手冊》，建立起統(tǒng)一規(guī)范的對俄消費糾紛處理程序。為了提高消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，琿春市消協(xié)定期組織5個消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

琿春市消協(xié)設(shè)立5個專職對俄投訴聯(lián)絡(luò)站，并取得一定成效的范例，受到消費者組織的廣泛關(guān)注。吉林省消費者協(xié)會消費教育指導(dǎo)與組織聯(lián)絡(luò)部主任宗守運表示，琿春市消協(xié)設(shè)立的5個消費維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站，通過實際運作表明，在解決對俄消費糾紛中切實可行。因此，應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上拓展服務(wù)功能，如引進(jìn)先行賠付和訴調(diào)對接機(jī)制等等。另外，要嚴(yán)格依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《工商行政部門處理消費者投訴辦法》，做到有問必答，有訴必接，有案必查，有查必果，從而建立起受理、登記、調(diào)解、轉(zhuǎn)辦、移送、督促、審核一條龍服務(wù)的對俄消費維權(quán)長效機(jī)制。