中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊(記者黃劼 李青山)廣州市一消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)并使用的“小米智能套裝”的門(mén)窗感應(yīng)器安全防護(hù)產(chǎn)品后，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，致電廠(chǎng)家和銷(xiāo)售商均被告知過(guò)了保修期，不提供售后服務(wù)。廣東省消委會(huì)在今年6月份的投訴分析中點(diǎn)評(píng)認(rèn)為，消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品已過(guò)保修期，但并不因此喪失獲得售后服務(wù)的權(quán)利，生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商乃至電商平臺(tái)都有提供售后服務(wù)或給予售后服務(wù)指引的責(zé)任，不能以產(chǎn)品已過(guò)保修期為由，對(duì)消費(fèi)者的維修要求置之不理。

【案例】：

2016年1月8日，消費(fèi)者施先生在某電商平臺(tái)數(shù)碼專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一套小米MI智能家庭套裝無(wú)線(xiàn)門(mén)窗感應(yīng)器安全防護(hù)產(chǎn)品(簡(jiǎn)稱(chēng)“小米智能套裝”)，2017年2月份該套裝中的智能網(wǎng)關(guān)失效，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。施先生致電小米公司，被告知，該產(chǎn)品已“過(guò)?！?即過(guò)了保修期)，小米公司不給過(guò)保產(chǎn)品提供售后服務(wù)。施先生聯(lián)系銷(xiāo)售商，商家同樣以商品超過(guò)保修期為由拒絕提供售后服務(wù)。施先生只好請(qǐng)求電商平臺(tái)方出面協(xié)調(diào)，但答復(fù)卻是支持銷(xiāo)售商的做法，施先生只好向廣東省消委會(huì)進(jìn)行投訴。接到投訴后，廣東省消委會(huì)投訴部工作人員即與電商平臺(tái)和小米公司聯(lián)系，轉(zhuǎn)達(dá)了消費(fèi)者希望產(chǎn)品得到維修服務(wù)的訴求，反復(fù)多次溝通，得到的回復(fù)都是：此產(chǎn)品維修費(fèi)用過(guò)高，不建議維修，可以以維修價(jià)格作換新處理。小米公司還表示，即使產(chǎn)品在保修期內(nèi)，小米公司的處理也是以換代修，而對(duì)于維修價(jià)格究竟多高，定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)又是什么，消委會(huì)和消費(fèi)者提出的疑問(wèn)，該公司卻沒(méi)有正面給予明確答復(fù)。經(jīng)過(guò)廣東省消委會(huì)工作人員經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)進(jìn)行調(diào)解，最終小米公司提出另一種解決方案，消費(fèi)者表示接受，案件調(diào)解成功。

【點(diǎn)評(píng)】:

廣東省消委會(huì)認(rèn)為，此投訴案中，施先生所購(gòu)買(mǎi)的小米智能套裝已過(guò)保修期，但并不因此喪失獲得售后服務(wù)的權(quán)利，生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商乃至電商平臺(tái)都有提供售后服務(wù)或給予售后服務(wù)指引的責(zé)任，不能以產(chǎn)品已過(guò)保修期為由，對(duì)消費(fèi)者的維修要求置之不理。其中，小米公司作為生產(chǎn)商，先是直接拒絕了消費(fèi)者的付費(fèi)維修要求，在廣東省消委會(huì)介入后，又堅(jiān)持要求消費(fèi)者以換代修，涉嫌侵犯消費(fèi)者兩大基本權(quán)利——知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

在知情權(quán)方面，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《消法》”)第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地……售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”第十九條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”從以上規(guī)定可以看出，消費(fèi)者的知情權(quán)也包括商品的售后服務(wù)方式、收費(fèi)和定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。小米公司對(duì)于消費(fèi)者了解維修價(jià)格和定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的要求，一直沒(méi)有給予正面答復(fù)，甚至在省消委會(huì)介入后，也不能明確，明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

在自主選擇權(quán)方面，根據(jù)《消法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！贝税钢?，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品付費(fèi)維修還是以換代修，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該提供付費(fèi)維修或者以換代修多種可供選擇方式，來(lái)保障消費(fèi)者的選擇權(quán)，而不是只可以以換代修。

針對(duì)該案例，廣東省消委會(huì)表示，小米公司作為一家知名企業(yè)，不僅應(yīng)嚴(yán)格把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，還要建立完善的售后服務(wù)體系，成立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供高質(zhì)量的售后服務(wù)保障，解決消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)，這才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的智能產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目，各種先進(jìn)性能十分吸引消費(fèi)者，但實(shí)際上，部分智能產(chǎn)品技術(shù)尚未完全成熟，容易產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，而企業(yè)的維修服務(wù)一時(shí)又跟不上，消費(fèi)體驗(yàn)并不好。

廣東省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，應(yīng)慎重購(gòu)買(mǎi)智能產(chǎn)品，特別是功能太新太多的產(chǎn)品。如果購(gòu)買(mǎi)，要盡量了解產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展水平，選擇技術(shù)力量雄厚、產(chǎn)品質(zhì)量有保證、售后服務(wù)好的企業(yè)產(chǎn)品，避免使用時(shí)產(chǎn)生麻煩。