【導(dǎo)讀】消費(fèi)者購買紅米note4手機(jī)不到三個(gè)月就出現(xiàn)續(xù)航時(shí)間不足4小時(shí)的情況，聯(lián)系小米售后部門，有的客戶服務(wù)人員解釋客戶使用情況和實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)不同，在理想的條件下才能連續(xù)導(dǎo)航12個(gè)小時(shí)。但有的客服人員卻說導(dǎo)航不到10個(gè)小時(shí)肯定有問題，需要送修。這與小米官網(wǎng)宣傳的“可以狠狠玩一整天”口號相差甚遠(yuǎn)?！短焯?15》本期關(guān)注：紅米note4手機(jī)的超長續(xù)航只是個(gè)廣告嗎？

央廣網(wǎng)北京8月3日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，刷微信、玩游戲、看電影，想玩的痛快和手機(jī)的續(xù)航時(shí)間分不開。于是，很多手機(jī)品牌開始打出超長續(xù)航的廣告?？蓮V告做得好，不如用戶的體驗(yàn)好。

山東的消費(fèi)者張先生在今年3月份買了一臺(tái)紅米4手機(jī)。他之所以選擇這款手機(jī)，是被超長續(xù)航時(shí)間的廣告宣傳吸引了。當(dāng)時(shí)紅米4的宣傳廣告上是這樣寫的：重度手機(jī)用戶狠狠玩一天，持續(xù)導(dǎo)航12小時(shí)等。可是張先生使用的過程中卻發(fā)現(xiàn)不是這么回事。

張先生介紹：“當(dāng)時(shí)買這個(gè)手機(jī)是看到他們官網(wǎng)上的宣傳，稱手機(jī)待機(jī)時(shí)間長，可以狠狠玩一天，連續(xù)導(dǎo)航能導(dǎo)12個(gè)小時(shí)。但在實(shí)際使用中，手機(jī)導(dǎo)航4、5個(gè)小時(shí)后就沒電了，我就這個(gè)問題打過小米公司的400客服。他們告訴我說，不知道官網(wǎng)上說的是真是假，只是讓我參考官網(wǎng)。我問達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？他們說把手機(jī)送過去檢修，我說行。第一次送檢的時(shí)候，他告訴我一切正常，又給我把手機(jī)郵了回來?！?/p>

在第一次返修沒有結(jié)果之后，張先生再次撥打了小米的400電話，這次接電話的客服人員告訴他，手機(jī)導(dǎo)航時(shí)間不到10個(gè)小時(shí)這肯定是有問題，需要再次返修。這次返修的過程當(dāng)中，張先生的手機(jī)被換掉了主板。可是拿回來之后，仍然于事無補(bǔ)。導(dǎo)航也只能用到4小時(shí)就沒電了。再次撥打小米客服電話時(shí)，工作人員卻說之前那位給他換主板的客服不懂技術(shù)，說的不算。張先生對于這樣的說法感到非常詫異。

張先生說，客戶服務(wù)部門的工作人員跟他解釋，用戶實(shí)際使用的數(shù)據(jù)跟他們實(shí)驗(yàn)室的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)不一樣，所以才出現(xiàn)了這樣的情況。

但張先生對這樣的解釋并不認(rèn)可：“我投訴以后，他們把官網(wǎng)的宣傳頁面給換掉了，就說實(shí)際使用的數(shù)據(jù)跟實(shí)驗(yàn)室的數(shù)據(jù)有差異。我問他，實(shí)驗(yàn)室怎么實(shí)驗(yàn)的，我自己實(shí)驗(yàn)，他們沒答復(fù)。”

張先生說，他身邊的朋友也有好幾個(gè)使用了這款手機(jī)，都有續(xù)航時(shí)間達(dá)不到廣告宣傳上的12個(gè)小時(shí)的情況。他認(rèn)為這違反了我國的《廣告宣傳法》。

查看小米官網(wǎng)，我們看到紅米4手機(jī)有一個(gè)很長的名字，叫“長續(xù)航金屬千元旗艦手機(jī)”，在功能介紹當(dāng)中寫著：4100毫安大電池，續(xù)航時(shí)間更長，玩到停不下來。在同一個(gè)頁面還有這樣的宣傳：當(dāng) 4100毫安大電池與低功耗的驍龍625處理器強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，為紅米4高配版帶來了驚人的9天超長續(xù)航表現(xiàn)。從此再也不用擔(dān)心電量轉(zhuǎn)眼耗盡，即使一口氣連續(xù)看10余集電視劇都不是問題。217個(gè)小時(shí)4G待機(jī)；48小時(shí)連續(xù)通話；14小時(shí)連續(xù)游戲；16小時(shí)視頻播放。紅米4手機(jī)用戶，消費(fèi)者陳女士的使用體驗(yàn)顯然與這樣的廣告有非常大的出入。

陳女士說：“我早上用電話開導(dǎo)航，基本是五個(gè)小時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有他說的時(shí)間那么長。要使用手機(jī)看視頻，用不了一上午手機(jī)就沒電了?？措娪?，比如電影有兩個(gè)小時(shí)，看不了兩部電影基本就電量不足了?！?/p>

目前，小米售后部門對于張先生的手機(jī)處理方案仍然是返廠維修。算上這一次已經(jīng)是第三次維修了，小米客服人員說，如果再修不好，應(yīng)該可以換新機(jī)，但因?yàn)閺埾壬氖謾C(jī)是在1號店買的，所以換新機(jī)的事情會(huì)很麻煩。小米客服稱，1號店買的需要聯(lián)系1號店進(jìn)行換貨，原廠只能提供一年內(nèi)性能故障的免費(fèi)維修。

對于廣告宣傳與實(shí)際體驗(yàn)不符的情況，客服人員仍然解釋為，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)是不一樣的。消費(fèi)者繼續(xù)追問時(shí)，客服人員表示自己并不是工程師，無法解答：“這個(gè)問題，確實(shí)這邊只能以公司檢測為準(zhǔn)，如果想要確切的答復(fù)，我們這邊一線客服也沒有更好的方案，建議還是返廠讓公司給您檢測一下，如果不太認(rèn)可，我可以給您反饋?！?/p>

對此，信息消費(fèi)聯(lián)盟理事長項(xiàng)立剛以及北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉作出了分析點(diǎn)評。

經(jīng)濟(jì)之聲：紅米note4手機(jī)廣告宣傳中說的4100毫安是什么概念？

項(xiàng)立剛：“我們拿iPhone來說，它的電池大概是3000毫安左右。如果說是4000多毫安，對一般的手機(jī)來說是一個(gè)比較大的電池。按照我們正常的理解，如果重度使用，我們可以使用一天，如果說一般性使用，我們可以用一天半甚至到兩天，這是一個(gè)正常的情況。我們說這個(gè)重度使用也不是說所有的時(shí)間一直在用，如果一直在用也是受不了的。我們說的重度使用一般理解比如你每天看了兩個(gè)小時(shí)的視頻，或者比如說上網(wǎng)用了兩個(gè)多小時(shí)。在一天時(shí)間當(dāng)中，可能白天12個(gè)小時(shí)里有4、5個(gè)小時(shí)在使用。你不可能說我們理解的重度使用是在所有時(shí)間都在用，那是沒辦法的?！?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：張先生的手機(jī)購買半年，要返廠維修3次，按照相關(guān)法律，張先生應(yīng)該得到怎樣的賠償？

胡曉：“根據(jù)我們國家的手機(jī)三包規(guī)定來講，如果修兩次以后都沒有修好的話，應(yīng)該是可以換貨的。這一次再修應(yīng)該算作第三次，張先生可以要求直接換機(jī)?！?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：張先生在向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴時(shí)，對方說要有證據(jù)，但張先生認(rèn)為不好取證。這個(gè)事情讓消費(fèi)者自己來取證合理嗎？

胡曉：“這是合理的。我們很多時(shí)候可能會(huì)有一些誤解，覺得只要出了毛病就應(yīng)該是商家或者生產(chǎn)者來舉證，其實(shí)即便在舉證責(zé)任倒置的情形下，消費(fèi)者也應(yīng)該提交一個(gè)初步證據(jù)，要證明這手機(jī)確實(shí)有點(diǎn)問題，不能說我買完一個(gè)手機(jī)之后就說我懷疑它有問題，然后你要幫我進(jìn)行處理。但是消費(fèi)者已經(jīng)通過某種手段，把數(shù)據(jù)拿出來，它的續(xù)航時(shí)間遠(yuǎn)低于官網(wǎng)宣傳的時(shí)間的話，我個(gè)人認(rèn)為消協(xié)是可以介入進(jìn)行調(diào)查的。

廠家的客服回復(fù)說，我這是實(shí)驗(yàn)室的數(shù)據(jù)，但是沒有任何一個(gè)手機(jī)用戶會(huì)在實(shí)驗(yàn)室來使用。即便考慮到實(shí)驗(yàn)室的數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)生活中差異，那么這個(gè)差異也應(yīng)該在合理的狀態(tài)。我認(rèn)為張先生的這件事情最大的問題在哪？就是他已經(jīng)更換過一次主板，我們都知道小米也算是一個(gè)知名的手機(jī)品牌，他的售后也是有完善的流程和認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的，不會(huì)無緣無故就把這個(gè)手機(jī)主板換了。在這個(gè)情況下，這個(gè)手機(jī)是不是有出問題，我覺得這其實(shí)也是一個(gè)輔助的證據(jù)。而且，在修完之后沒有任何改觀的話怎么能叫修好呢？

所以，我認(rèn)為消協(xié)部門有權(quán)利去介入這個(gè)事件的調(diào)查，更何況張先生也提交了比如說官網(wǎng)宣傳的超長續(xù)航等等相應(yīng)的證據(jù)，我認(rèn)為張先生投訴成功的幾率還是比較大的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：從專業(yè)技術(shù)的角度來講，4100毫安的電池有沒有可能在實(shí)驗(yàn)室的狀態(tài)下達(dá)到廣告宣傳的這么長使用時(shí)間？另外，實(shí)際的運(yùn)用過程中，以目前平均的手機(jī)使用情況來看，消費(fèi)者使用四、五個(gè)小時(shí)的導(dǎo)航是不是在一個(gè)合理的范圍之間？

項(xiàng)立剛：“4100毫安的電池，如果是在實(shí)驗(yàn)室里面，支持12個(gè)小時(shí)，我覺得是肯定可以做到的，因?yàn)檫@個(gè)電池量已經(jīng)足夠大。而且實(shí)驗(yàn)室的做法是什么，它主要就是做導(dǎo)航。像我們普通用戶在使用的時(shí)候，我們肯定不僅僅是用導(dǎo)航，還可能會(huì)用它做一些其他的事情，而且在這個(gè)過程中它受到其他方面的影響會(huì)非常大。我舉一個(gè)例子，屏幕是有亮度的，開到最大的亮度，它的耗電至少要提升30%到40%。你想想，實(shí)際使用中你在路上開著車，如果開到最小的亮度，可能看屏幕的地圖就不夠清楚，一般會(huì)把它開到70%-80%，甚至開到最大亮度，那它的耗費(fèi)量就比較大了。從這個(gè)角度來說，實(shí)驗(yàn)室的情況和用戶最終體驗(yàn)肯定是不一樣的。我是覺得，如果能夠用到四五個(gè)小時(shí)，也還是正常的。當(dāng)然，他的宣稱和用戶期望值確實(shí)差距就大了?！?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：像小米公司在官方網(wǎng)頁上的這種措辭，是不是已經(jīng)涉嫌虛假宣傳、夸大宣傳的行為？

胡曉：“如果說當(dāng)時(shí)小米在他官網(wǎng)上的宣傳并沒有附加任何條件，就是以這個(gè)作為賣點(diǎn)，故意混淆了消費(fèi)者的判斷能力，誘導(dǎo)消費(fèi)者去下單購買這款手機(jī)的話，我覺得是涉嫌構(gòu)成虛假宣傳的。但是如果當(dāng)時(shí)這個(gè)頁面上最后也說了這些數(shù)據(jù)是在實(shí)驗(yàn)室的狀況下得到的，在實(shí)際使用過程中可能會(huì)有一些出入，那情況可能不太一樣。我們還是要看到他廣告的宣傳的文案才會(huì)有進(jìn)一步的判斷?，F(xiàn)在張先生僅僅說當(dāng)時(shí)是一個(gè)什么狀態(tài)，就應(yīng)該認(rèn)定他是涉嫌虛假宣傳的話，我覺得在認(rèn)定上還是存在一定難度的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：如果張先生覺得自己的權(quán)益受到了侵害，他應(yīng)該采取一個(gè)什么樣的方式進(jìn)行維權(quán)？

胡曉：“我個(gè)人建議，如果在條件允許的情況下，還是優(yōu)先考慮向消協(xié)去投訴，因?yàn)橄麉f(xié)一直是比較照顧消費(fèi)者的權(quán)利，在平衡上也拿捏的比較好，而且消協(xié)的經(jīng)驗(yàn)也是非常豐富的。但如果張先生通過消協(xié)也得不到解決，或者說解決的結(jié)果令他不滿意，他仍然可以去起訴。

針對剛才提到的一些技術(shù)性問題，我在網(wǎng)上搜了一下紅米note4的宣傳，包括有一些論壇網(wǎng)友評價(jià)說它的續(xù)航能力確實(shí)是表現(xiàn)非常好的，如果這些評價(jià)都是真實(shí)的話，那我覺得很有可能張先生的手機(jī)確實(shí)在質(zhì)量上存在一定的問題。關(guān)于電池的容量或者電池有沒有技術(shù)性的問題，在司法程序中可以通過委托專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)得出一個(gè)結(jié)論，確實(shí)存在這樣的問題的話，廠家也是應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的?！?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者應(yīng)該怎么樣來選擇，或者說注意哪些問題，能夠選擇到一款相對性價(jià)比比較高的手機(jī)？

項(xiàng)立剛：“從我們的角度來說，我們不建議用戶去買那種特別廉價(jià)的手機(jī)，即使它廣告做得非常好。因?yàn)樘貏e廉價(jià)的手機(jī)，事實(shí)上他用的配件、他的品質(zhì)等方面都會(huì)是差的。對于一般的用戶來說，我們國家手機(jī)廠商提供的2000塊錢到3000塊錢這個(gè)檔次的手機(jī)在質(zhì)量保證、穩(wěn)定性等方面都已經(jīng)做的特別好了，而且性價(jià)比也是最好的，我建議消費(fèi)者最好是買這種檔次的手機(jī)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者不幸已經(jīng)買到了和廣告宣傳不符的商品，正確的維權(quán)的路徑應(yīng)該有哪些？

胡曉：“首先我建議消費(fèi)者一定要保留好自己的發(fā)票和三包憑證，這是我們維權(quán)的基本依據(jù)。第二，我們在維權(quán)的過程中，建議消費(fèi)者可以適當(dāng)采取一些證據(jù)保全的手段，比如錄音，避免客服前后不一致，給我們舉證帶來被動(dòng)。第三，我們也要積極的去搜集廠家當(dāng)時(shí)的一些宣傳語，這在我們將來維權(quán)的過程中會(huì)起到很多輔助性的作用?！?/p>