中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊(記者黃劼 李青山)裝修后出現(xiàn)問(wèn)題， 消費(fèi)者多方聯(lián)系裝修公司負(fù)責(zé)人員及售后部門，對(duì)方卻以各種理由推諉、推責(zé)，不加以解決。廣東省消委會(huì)近日發(fā)布的投訴熱點(diǎn)分析，對(duì)這樣的一起案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)分析，認(rèn)為該裝修公司應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或約定對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)相關(guān)的民事責(zé)任，并表示，如果該公司不積極妥善處理消費(fèi)者投訴問(wèn)題，廣東省消委會(huì)將可能采取支持消費(fèi)者起訴或提請(qǐng)行政監(jiān)管部門查處的方式來(lái)幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

【案例】

消費(fèi)者李先生與實(shí)創(chuàng)家居裝飾集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱“實(shí)創(chuàng)家居”)簽訂包工包料的裝修合同，工程于2017年5月完工，其中，木地板在1月份完成鋪裝，從2月份開(kāi)始，部分鋪裝好的地板存在變形起拱、塌陷等問(wèn)題，他立即將有關(guān)情況反饋給實(shí)創(chuàng)家居。實(shí)創(chuàng)家居隨后通知地板供應(yīng)商上門檢查后，地板供應(yīng)商建議通過(guò)截短個(gè)別地板處理。雖然影響美觀，但為了免去拆除家具的麻煩，李先生只好同意。

6月份正式入住后，李先生發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)房間的地板陸續(xù)出現(xiàn)變形拱起，且踩上去有異響。李先生多次向?qū)崉?chuàng)家居反映，對(duì)方再次安排地板供應(yīng)商上門檢測(cè)，師傅檢查后認(rèn)為地板變形范圍太大，無(wú)法修理，建議全部更換。但實(shí)創(chuàng)家居不認(rèn)可檢測(cè)師傅的建議，聲稱地板變形是雨季潮濕所致，需過(guò)了雨季再看。

多次溝通無(wú)果后，李先生向廣東省消委會(huì)投訴，要求對(duì)方查明地板是質(zhì)量問(wèn)題還是安裝不當(dāng)所致，并全部重新鋪設(shè)，賠償相關(guān)費(fèi)用。7月13日接訴后，廣東省消委會(huì)即與實(shí)創(chuàng)家居聯(lián)系，但是在處理此案的過(guò)程中，實(shí)創(chuàng)家居方面并沒(méi)有持有積極的態(tài)度，消委會(huì)先后聯(lián)系過(guò)實(shí)創(chuàng)家居相關(guān)的多名負(fù)責(zé)人，但處理沒(méi)有進(jìn)展，經(jīng)廣東省消委會(huì)多次催促，直接到8月8日，地板供應(yīng)商才派出師傅上門確認(rèn)問(wèn)題的原因。根據(jù)師傅的建議，李先生向?qū)崉?chuàng)家居提出解決兩個(gè)方案，但實(shí)創(chuàng)家居沒(méi)有接受李先生的方案，目前，該案仍然正在處理當(dāng)中。

【點(diǎn)評(píng)】

廣東省消委會(huì)認(rèn)為，根據(jù)《消法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)……”及第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！?/p>

廣東省消委會(huì)認(rèn)為，此案中的實(shí)創(chuàng)家居所提供的是包工包料的裝修服務(wù)，對(duì)地板的質(zhì)量和安裝都有質(zhì)量保證義務(wù)，但消費(fèi)者家中的地板在正常使用的情況下先是變形起拱，而后又嚴(yán)重縮水。無(wú)論是地板本身質(zhì)量不合格，還是施工不當(dāng)導(dǎo)致的問(wèn)題，實(shí)創(chuàng)家居作為地板材料和施工服務(wù)提供者，質(zhì)量保證義務(wù)顯然沒(méi)有履行到位。李先生可根據(jù)受損情況要求實(shí)創(chuàng)家居承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，實(shí)創(chuàng)家居應(yīng)當(dāng)積極跟進(jìn)處理，盡快幫助解決問(wèn)題，但其一再拖延處理，甚至在廣東省消委會(huì)介入后，實(shí)創(chuàng)家居仍一拖再拖，幾經(jīng)催辦才最終落實(shí)上門檢查事宜。而李先生結(jié)合上門檢測(cè)師傅的建議提出的兩個(gè)方案，合情合理，切實(shí)可行，但實(shí)創(chuàng)家居卻始終未正面回應(yīng)，處理消費(fèi)投訴態(tài)度消極，實(shí)屬不該。