【導(dǎo)讀】消費(fèi)者花上萬(wàn)元買(mǎi)了一張床，收貨后發(fā)現(xiàn)異味很大，售后人員上門(mén)檢測(cè)，給出處理方法；幾個(gè)月過(guò)去，床依然有味道，消費(fèi)者身體出現(xiàn)不適，生產(chǎn)商的負(fù)責(zé)人卻堅(jiān)持認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，只給出更換產(chǎn)品的解決方案?！短焯?15》本期聚焦：買(mǎi)床買(mǎi)來(lái)的甲醛威脅。

央廣網(wǎng)北京9月13日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，選購(gòu)家具，一方面我們要重視產(chǎn)品的外觀和材質(zhì)，另外一方面還得重視是否是環(huán)保材料，是否會(huì)對(duì)健康有影響。

今年上半年，消費(fèi)者王先生花上萬(wàn)元買(mǎi)了一張愛(ài)依瑞斯品牌的床，沒(méi)想到當(dāng)貨送到家里安裝好后，他才發(fā)現(xiàn)這張床存在一個(gè)讓自己無(wú)法接受的問(wèn)題。

王先生介紹：“我是2017年4月30日在集美大紅門(mén)店花10500元買(mǎi)的這一套床，包含床跟床墊。6月13日送到了家里，安裝完的當(dāng)天我們感覺(jué)味道很大，因?yàn)閯傎I(mǎi)的新床，有點(diǎn)味兒可能在所難免，安裝的師傅也說(shuō)需要放大概10天的味兒。所以我們剛開(kāi)始10天沒(méi)有在臥室睡，一直開(kāi)窗通風(fēng)，包括拿電風(fēng)扇去吹床，希望能夠加速散掉這個(gè)味兒。但是過(guò)了半個(gè)月后味道還是很大?！?/p>

王先生他們已經(jīng)試過(guò)很多辦法來(lái)去除床的味道，但還是不見(jiàn)效果，只好求助于家具店。

王先生說(shuō)：“我們給集美大紅門(mén)店打了一個(gè)電話(huà)，銷(xiāo)售建議我們每天用濕毛巾擦一遍床，因?yàn)槠べ|(zhì)的床散味較其他床可能相對(duì)慢一點(diǎn)。于是我們就每天用清水、毛巾去擦，擦了大概半個(gè)月后味道還是很大。然后我們又聯(lián)系了銷(xiāo)售，銷(xiāo)售說(shuō)已經(jīng)不歸他們管了，要反映給售后。我們聯(lián)系到了售后，他們說(shuō)繼續(xù)用濕毛巾去擦，再去放味。我們不懂，也不知道到底是什么原因，就專(zhuān)門(mén)買(mǎi)了一個(gè)新的空氣凈化劑，專(zhuān)門(mén)除甲醛的，買(mǎi)了很多竹炭包，擺在了床上，想盡快把這個(gè)味道去除掉?！?/p>

辦法用盡，但是床依然散發(fā)著味道。王先生開(kāi)始質(zhì)疑，這張床會(huì)不會(huì)甲醛超標(biāo)？“過(guò)了大概又有半個(gè)月的時(shí)間，7月底8月初，這個(gè)味道還是很重，我們就在網(wǎng)上買(mǎi)了一個(gè)測(cè)甲醛的東西，一測(cè)發(fā)現(xiàn)甲醛嚴(yán)重地超標(biāo)，于是我們就聯(lián)系廠家?！?/p>

氣味問(wèn)題還沒(méi)解決，王先生發(fā)現(xiàn)自己的身體出現(xiàn)異樣。

王先生說(shuō)：“那一段時(shí)間不知道為什么，聯(lián)系不上他們的售后，電話(huà)一直打不通。我們除了每天擦，用竹炭包跟空氣凈化劑以外，睡覺(jué)的時(shí)候不在床頭位置去睡。陸續(xù)地，因?yàn)檫@個(gè)床在屋里放了已經(jīng)有將近兩個(gè)月的時(shí)間，我出現(xiàn)了咳嗽還有頭痛的癥狀，去藥店買(mǎi)藥，去醫(yī)院去掛號(hào)，人家說(shuō)可能就是我們家有一個(gè)污染源所導(dǎo)致的。我們一直在積極地聯(lián)系廠家，前臺(tái)、售后一直在聯(lián)系。最后聯(lián)系上了，售后在9月初派了一個(gè)人到家里，檢測(cè)了一下這個(gè)床，說(shuō)甲醛可能確實(shí)到現(xiàn)在還是超標(biāo)，但是沒(méi)有什么太多辦法，只能用光觸媒。他們留了一個(gè)噴劑的光觸媒，說(shuō)將它噴到濕毛巾上，然后去擦這個(gè)床，可能就會(huì)中和一下甲醛，這是他們唯一能夠給出的一個(gè)解決方式。我問(wèn)他們?nèi)绻偌兹┤匀怀瑯?biāo)怎么辦？他們也沒(méi)有任何回復(fù)。從4月30日交款到現(xiàn)在已經(jīng)幾個(gè)月的時(shí)間了，這個(gè)床一直在家，成一個(gè)很影響健康的東西，而且家里還有孕婦，我們實(shí)在沒(méi)有辦法了。”

王先生提到，售后上門(mén)檢測(cè)的人員給了他一種叫光觸媒的噴劑，他查了一下，這是一種具有降解功能的材料，具備除甲醛、除臭、抗污、凈化空氣等功能。針對(duì)王先生遇到的問(wèn)題，《天天315》欄目的記者聯(lián)系了北京愛(ài)依瑞斯家具有限公司，公司的一位負(fù)責(zé)人王女士對(duì)此作了回應(yīng)，表示已經(jīng)著手處理此事，為王先生換貨。

王女士說(shuō)：“他不是說(shuō)那個(gè)有味兒?jiǎn)?？我就?zhǔn)備從北京店面找一張他喜歡的床給他換了。因?yàn)樗胍?dāng)時(shí)那個(gè)顏色的，但那個(gè)顏色的全北京都沒(méi)有了，現(xiàn)在就正在跟他協(xié)調(diào)，把所有樣品拍照片給他看看，他喜歡哪個(gè)給他送哪個(gè)。”

王先生自己購(gòu)買(mǎi)了檢測(cè)工具，對(duì)這張床進(jìn)行了測(cè)試，認(rèn)為從測(cè)試結(jié)果來(lái)看是甲醛嚴(yán)重超標(biāo)?？墒菍?duì)此，愛(ài)依瑞斯的負(fù)責(zé)人王女士卻表示，甲醛超標(biāo)是王先生自己認(rèn)為，公司售后并沒(méi)有說(shuō)是甲醛超標(biāo)。

王女士稱(chēng)：“我們售后說(shuō)不是甲醛超標(biāo)，就是夏天味道比較嚴(yán)重，因?yàn)榧兹┑奈兜朗锹劜怀鰜?lái)的。但顧客因?yàn)榧矣性袐D，如果他覺(jué)得等這么長(zhǎng)時(shí)間之后味道還是很大，那就給他換一個(gè)就行了?！?/p>

愛(ài)依瑞斯的負(fù)責(zé)人王女士說(shuō)，公司的售后是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)檢測(cè)工具的，只能到其他專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。“顧客覺(jué)得甲醛超標(biāo)了，我們說(shuō)沒(méi)超標(biāo)，那就只能找權(quán)威的地方檢測(cè)，檢測(cè)完之后，比如甲醛沒(méi)有超標(biāo)，但是對(duì)于顧客來(lái)講，因?yàn)槲覀冏龅姆?wù)行業(yè)，顧客覺(jué)得受了了，味道太重，那我們也只能給人家退換貨。就是最后真的超標(biāo)也好，不超標(biāo)也好，顧客的目的不還是為了想換一個(gè)沒(méi)有味道的嘛。”

但是消費(fèi)者王先生卻有不同的說(shuō)法，他說(shuō)當(dāng)時(shí)售后人員上門(mén)使用儀器進(jìn)行了檢測(cè)，而且明確說(shuō)了這是甲醛超標(biāo)?！八麄兒苊鞔_地說(shuō)，是甲醛超標(biāo)，他在這兒測(cè)試過(guò)了，所以留下了光觸媒。他們當(dāng)時(shí)拿了一個(gè)手持的東西，上面有一個(gè)測(cè)試的東西；我在網(wǎng)上買(mǎi)的跟他的不一樣，我買(mǎi)的是一種試紙，他這個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)可能比較專(zhuān)業(yè)一些。”

到底這張床是不是甲醛超標(biāo)，目前是不得而知的，雙方說(shuō)法也出現(xiàn)不一致的情況，對(duì)于床所散發(fā)出來(lái)的味道，王女士解釋說(shuō)，這就是皮質(zhì)材料本身的味道，消費(fèi)者王先生身體出現(xiàn)不適，是個(gè)人身體敏感程度的問(wèn)題。

王女士表示，公司產(chǎn)品每年都會(huì)送檢，是合格產(chǎn)品。對(duì)于王先生反映的公司售后服務(wù)渠道不暢通的問(wèn)題，王女士解釋說(shuō)，首先是王先生反饋的方法不對(duì)，然后是公司搬家造成了服務(wù)脫節(jié)。

王女士說(shuō)：“比如我是消費(fèi)者，我從哪兒買(mǎi)的，我第一時(shí)間肯定要找到賣(mài)給我東西的這個(gè)店面，然后由店面去協(xié)調(diào)，給他去找售后。但他是從別的店面買(mǎi)的，自己直接跟我們售后部門(mén)聯(lián)系的，因?yàn)槲覀兒灪贤臅r(shí)候，會(huì)有送貨部門(mén)的電話(huà)，包括我們售后部門(mén)的電話(huà)，他直接聯(lián)系了我們的售后部門(mén)。但是聯(lián)系完售后部門(mén)后，正好趕上最近這段時(shí)間我們公司正在搬家，我們公司總部會(huì)給我們店面發(fā)了通知。但是售后部門(mén)是協(xié)調(diào)不到顧客本身的，于是中間出現(xiàn)了一個(gè)脫節(jié)的問(wèn)題，所以顧客找售后找不到就著急了。”

王女士的說(shuō)法與王先生的說(shuō)法存在不少出入，一是關(guān)于售后上門(mén)檢測(cè)的人員有沒(méi)有使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備檢測(cè)，是不是確認(rèn)過(guò)是甲醛超標(biāo)；一是王先生在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品味道很大之后，反饋問(wèn)題，先找的是門(mén)店還是公司的售后。既然這張床味道這么大，為什么王先生還買(mǎi)了呢？難道沒(méi)有事先認(rèn)真挑選嗎？

王先生也跟記者說(shuō)了一下當(dāng)初買(mǎi)床時(shí)的情況：“為什么我一個(gè)普通老百姓要花一萬(wàn)多塊錢(qián)去買(mǎi)一個(gè)床，也是希望自己的健康能夠有一個(gè)保障，能夠舒適一些，所以我們到實(shí)體店去看了這個(gè)床，當(dāng)時(shí)也試用了一下，舒適度我們也感覺(jué)了一下，綜合判斷后在那兒買(mǎi)的。當(dāng)時(shí)他的這個(gè)展廳里放的這款，我不知道放了多長(zhǎng)時(shí)間，當(dāng)時(shí)給我的感覺(jué)是沒(méi)有什么味道，因?yàn)檎箯d是開(kāi)放式的；另外它的排空各種系統(tǒng)或者是不是他們提前做過(guò)一些什么光觸媒，或者什么除甲醛的手段，起碼我們當(dāng)時(shí)在展廳看到的那個(gè)床是沒(méi)有味道的，所以我們才去買(mǎi)的這個(gè)床?！?/p>

買(mǎi)床買(mǎi)來(lái)了一個(gè)甲醛的威脅，公司會(huì)如何解決這個(gè)問(wèn)題？據(jù)記者調(diào)查，現(xiàn)在愛(ài)依瑞斯公司準(zhǔn)備給王先生換一張床，王先生也同意了更換，但是對(duì)于產(chǎn)品本身是不是真的存在質(zhì)量問(wèn)題，自己還是存有疑惑的。

王先生說(shuō)：“他跟我打電話(huà)時(shí)的說(shuō)法是，‘據(jù)您說(shuō)是甲醛超標(biāo)’，我說(shuō)是的。他說(shuō)給我換一個(gè)，換一個(gè)合格的，沒(méi)有味道的床，但可能需要在整個(gè)北京的各個(gè)庫(kù)存調(diào)，不一定有我這一款的現(xiàn)貨。我說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，讓他盡量去調(diào)一下。當(dāng)時(shí)他跟我的表述是，這款東西確實(shí)存在問(wèn)題，他們很樂(lè)意去換一個(gè)沒(méi)有問(wèn)題的，但具體這個(gè)‘沒(méi)有問(wèn)題’是他們經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的手段處理過(guò)的給我，還是說(shuō)庫(kù)存一年、半年自然放到?jīng)]有氣味以后的東西，這我就不知道了?！?/p>

針對(duì)這個(gè)案例涉及的相關(guān)問(wèn)題，《中國(guó)青年報(bào)》經(jīng)濟(jì)部主任潘圓、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼做出了分析點(diǎn)評(píng)。

經(jīng)濟(jì)之聲：既然這個(gè)案例中一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題，是家具是否存在甲醛超標(biāo)的問(wèn)題。那么，對(duì)于家具及日常用品的甲醛含量，國(guó)家有沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定？

胡鋼：“目前來(lái)說(shuō)，國(guó)家正在對(duì)我們整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系進(jìn)行深入地改革，我們的標(biāo)準(zhǔn)化法也正在修訂的過(guò)程中。我們要強(qiáng)調(diào)的這種強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，特別是重點(diǎn)聚焦在對(duì)人民生活、人身健康、財(cái)產(chǎn)安全等密切相關(guān)的領(lǐng)域。對(duì)于這種涉及到我們?nèi)松戆踩?，室?nèi)家具相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)體系正在不斷地完善過(guò)程中。

而且，不論是產(chǎn)品質(zhì)量法，還是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，都將安全權(quán)作為消費(fèi)者所享有的法定的八項(xiàng)權(quán)利中的第一位，加以重點(diǎn)地突出。本案涉及到的，恐怕首先是一個(gè)安全權(quán)的問(wèn)題，而且無(wú)論我們國(guó)家目前是否存在有關(guān)家具或者其他室內(nèi)擺放產(chǎn)品的的空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在相關(guān)的司法實(shí)踐中，人民法院都會(huì)參照相關(guān)的事實(shí)、具體地情節(jié)，考慮到是否造成相關(guān)損害，或者造成感官上有明顯的刺激異常的情況加以判斷。”

潘圓：“目前來(lái)講，我們國(guó)家主要是對(duì)于木質(zhì)家具中有害物質(zhì)的限量有一定的規(guī)定。我看到也有人說(shuō)，要出臺(tái)關(guān)于家具中三種有害物質(zhì)的限量標(biāo)準(zhǔn)要出臺(tái)，包括比如沙發(fā)、床墊中的有害物質(zhì)限量，但是沒(méi)有看到皮質(zhì)家具中關(guān)于皮子味道的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

檢測(cè)難、檢測(cè)貴是維權(quán)的一個(gè)難點(diǎn)。首先沒(méi)有一個(gè)確定的標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)又涉及到在哪個(gè)地方檢測(cè)，那么才能夠雙方來(lái)認(rèn)可。所以我覺(jué)得，下一步在規(guī)章制度上，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該進(jìn)一步細(xì)化，另外在檢測(cè)機(jī)構(gòu)方面，應(yīng)該更加明晰。”

經(jīng)濟(jì)之聲：如何消費(fèi)者質(zhì)疑自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品存在甲醛超標(biāo)的問(wèn)題，那應(yīng)該怎么確定呢？在本案例中，消費(fèi)者說(shuō)廠家的售后是帶著儀器來(lái)檢測(cè)過(guò)的，而廠家方面的說(shuō)法是公司本身不具備這樣的能力，需要第三方鑒定機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行鑒定。那從法律上來(lái)說(shuō)，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)確認(rèn)這個(gè)產(chǎn)品到底有沒(méi)有甲醛超標(biāo)的問(wèn)題？

胡鋼：“這里可能涉及到一個(gè)證據(jù)的舉證責(zé)任分配問(wèn)題，就是應(yīng)該誰(shuí)來(lái)舉證證明這個(gè)產(chǎn)品是好的還是壞的。我想特別援引一下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第23條的第3款，它的核心意思是說(shuō)經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起，六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)有瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。這個(gè)法條本身并沒(méi)有直接載明‘家具’的字樣，但是比照前面所引述的比如機(jī)動(dòng)車(chē)、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等，都是在室內(nèi)使用的，家具顯然也屬于耐用消費(fèi)品，而且家具在某種意義上具有和裝飾裝修相類(lèi)似的可能造成空氣污染或者散發(fā)有毒、有害氣體的問(wèn)題。

所以我個(gè)人認(rèn)為，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第23條第3款的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)明確，家具使用六個(gè)月內(nèi)，舉證責(zé)任由經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)。

另外我們也確實(shí)看到，經(jīng)營(yíng)者所提出的，所謂的家具的污染問(wèn)題應(yīng)當(dāng)由第三方檢測(cè)，我覺(jué)得這是沒(méi)有問(wèn)題的。那么，檢測(cè)機(jī)構(gòu)的選擇在實(shí)踐中很重要，最好是由經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者共同選定或者共同指定一個(gè)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)檢測(cè)，它的檢測(cè)結(jié)果就更容易為雙方所接受。這為相關(guān)糾紛的解決提供了一個(gè)最基本的鑒定結(jié)論。”

經(jīng)濟(jì)之聲：這里所指的“經(jīng)營(yíng)者”，是家具的生產(chǎn)廠家還是賣(mài)場(chǎng)？

胡鋼：“在我們的產(chǎn)品質(zhì)量法，或者說(shuō)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里面，明確賦予了消費(fèi)者一種自由選擇的權(quán)利。就是說(shuō)如果發(fā)生有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的糾紛，消費(fèi)者可以向相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)者主張自己的權(quán)利，也可以向產(chǎn)品的銷(xiāo)售者主張自己的權(quán)利，這都是沒(méi)有問(wèn)題的?！?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：在目前這個(gè)情況之下，消費(fèi)者應(yīng)該怎么做？

潘圓：“我覺(jué)得消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)利提出賠償?shù)囊?，但是講得很客觀一點(diǎn)，我們現(xiàn)在證明它的產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，都要有一個(gè)很長(zhǎng)的流程?，F(xiàn)在消費(fèi)者認(rèn)為它是違規(guī)的，它的有害氣體超標(biāo)，但是廠家不承認(rèn)，包括怎么檢測(cè)都沒(méi)有一個(gè)定論的情況下，賠償可能是很難的。

我理解應(yīng)該先確定這個(gè)產(chǎn)品是含有有害氣體超標(biāo)的，在這個(gè)過(guò)程中，商家應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)解決的方案，之后再來(lái)談其他的損害的問(wèn)題。

目前來(lái)講，法律上對(duì)于精神損害的賠償并不明晰，即使能夠獲得，這個(gè)額度也是比較低的。所以從我目前了解的情況來(lái)講，我覺(jué)得是比較難的。但是如果確實(shí)有這樣的損害，我覺(jué)得還是要積極地進(jìn)行維權(quán)，來(lái)爭(zhēng)取自己的權(quán)益?！?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：根據(jù)新消法，一般的產(chǎn)品都有“7天無(wú)理由退換貨”，但是像王先生遇到的這種情況，按售后提示的處理方法，幾個(gè)月過(guò)去了，問(wèn)題還是沒(méi)有解決，早就過(guò)來(lái)這個(gè)退換的期限，要是公司不再搭理他，他又該如何維權(quán)？

胡鋼：“我們說(shuō)的七天無(wú)理由退貨，是僅限于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等遠(yuǎn)程方式來(lái)銷(xiāo)售的商品。事實(shí)上，我們國(guó)家在很多領(lǐng)域都有所謂的三包的規(guī)定，但是請(qǐng)注意，三包規(guī)定一般來(lái)說(shuō)都是相關(guān)部門(mén)出臺(tái)的。這個(gè)三包規(guī)定一般來(lái)說(shuō)是明確這種包退、包換、包修的最低的國(guó)家規(guī)范的要求，而企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是更高的。在于家具領(lǐng)域，一般來(lái)說(shuō)退換貨的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)一些，而且保修的時(shí)間也會(huì)比較長(zhǎng)，因?yàn)榧揖弋吘故谴笞谀陀蒙唐?，所以我們的消費(fèi)者要特別注意相關(guān)購(gòu)銷(xiāo)合同上載明的三包期限。除非有極強(qiáng)的證據(jù)，一般就得按照合同上的約定內(nèi)容來(lái)執(zhí)行。

這里特別提示一下，在家具領(lǐng)域，消費(fèi)者喜歡所謂的‘定制服務(wù)’，而‘定制服務(wù)’在法律上往往會(huì)被認(rèn)為是特定物，那么消費(fèi)者要求退換貨等等權(quán)利就會(huì)受到大量限制，所以除非是極為特殊的情況，我完全不建議消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)所謂的‘定制貨品’，尤其要慎重的去做所謂的‘高級(jí)定制’”。