中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者朱祝何）10月30日從中國質(zhì)量協(xié)會獲悉，2017年中國家電行業(yè)用戶滿意度（CCSI-HA）測評結(jié)果近日發(fā)布。測評結(jié)果顯示，相比去年，2017年家電行業(yè)用戶滿意度得分整體提高。用戶需求“大”升級，對高端產(chǎn)品的更新需求顯著增強，對智能家電產(chǎn)品要求的呼聲越來越強烈。家電用戶的需求滿足評價標準，逐步從“性價比”轉(zhuǎn)向了“品質(zhì)化”。

　　中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會第四次組織開展了2017年冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視、手機、燃氣熱水器和電熱水器七大類產(chǎn)品的用戶滿意度測評，測評對象為2016-2017年銷量較高的90個品牌的家電產(chǎn)品。

　　以電視為例，今年用戶抱怨率上升，與產(chǎn)品功能和質(zhì)量沒有滿足消費者需求有很大關(guān)系。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，用戶對電視的功能性需求也在不斷發(fā)生著變化，用戶對電視的播放內(nèi)容、格式及不同外接設(shè)備的兼容能力和標準都提出了新的要求，當新購入的電視不能及時滿足用戶變化的需求時，就會帶來用戶的抱怨和不滿。2017年，34.1%的用戶認為產(chǎn)品功能設(shè)計方面需要改善，23.2%的用戶認為產(chǎn)品質(zhì)量需要改善。產(chǎn)品功能設(shè)計方面，用戶反映的操作簡便、應(yīng)用程序兼容性等問題比較多；而在產(chǎn)品質(zhì)量方面，圖像清晰度依然是用戶重點反應(yīng)的問題。

　　中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示，品牌、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量感知是影響滿意度中最重要的兩個方面。產(chǎn)品品牌已經(jīng)成為用戶體驗中不可或缺的一部分，不同品牌的用戶滿意度水平呈現(xiàn)出不同得分?？照{(diào)產(chǎn)品中的格力、冰箱產(chǎn)品中的海爾、電視產(chǎn)品中的海信、手機產(chǎn)品中的蘋果/華為、熱水器產(chǎn)品中的A.O史密斯等測評結(jié)果都表現(xiàn)出高品牌形象得分和高滿意度得分。

　　附：2017年中國家電行業(yè)用戶滿意度（CCSI-HA）測評結(jié)果

　　家電行業(yè)整體競爭力提升用戶需求升級滿意度提高

　　--2017年中國家電行業(yè)用戶滿意度（CCSI-HA）測評結(jié)果發(fā)布

　　為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費指導(dǎo)，為家電企業(yè)改進質(zhì)量提供參考信息，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會第四次組織開展了2017年冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視、手機、燃氣熱水器和電熱水器七大類產(chǎn)品的用戶滿意度測評。測評對象為2016-2017年銷量較高的90個品牌的家電產(chǎn)品。調(diào)查依據(jù)國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司實施，采用電話號段抽取、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式對全國華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的28個省、市展開調(diào)查，共完成有效調(diào)查問卷13860份。調(diào)查指標體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。測評結(jié)果如下：

　　一、整體滿意度略有提升，用戶需求意向明確，服務(wù)需求增強

　?。?）整體滿意度有所提升。相比去年，2017年家電行業(yè)用戶滿意度得分整體提高。除洗衣機用戶滿意度得分同比持平外，冰箱、空調(diào)、電視等各類產(chǎn)品的用戶滿意度得分均比去年有所提升，其中手機行業(yè)用戶滿意度提升最為明顯。除手機用戶忠誠度得分同比下降之外，其他各類產(chǎn)品品牌形象、用戶忠誠度整體得分都有一定提升。

　　用戶滿意度得分的提高是我國家電行業(yè)健康發(fā)展的表現(xiàn)，也是行業(yè)內(nèi)各企業(yè)提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的必然結(jié)果。2017年除空調(diào)行業(yè)外，冰箱、洗衣機、電視、手機、電熱水器等行業(yè)的產(chǎn)品故障率同比均出現(xiàn)下降。冰箱、洗衣機、電視、電熱水器等行業(yè)的故障解決率也都有所提升。

　?。?）用戶需求“大”升級。用戶需求“大”升級一方面體現(xiàn)在用戶對大尺寸產(chǎn)品的追求上，另一方面還體現(xiàn)在用戶對大尺寸、大容量產(chǎn)品的滿意度也比較高。37英寸電視用戶滿意度得分最低為75分，65英寸電視用戶滿意度得分最高為82分。同時，50英寸及以上尺寸電視的用戶滿意度得分呈現(xiàn)出明顯上升趨勢。手機屏幕越大，用戶滿意度得分也越高。

　　隨著我國家電制造業(yè)的不斷發(fā)展，國內(nèi)用戶的需求也在不斷變化。經(jīng)歷了多年數(shù)量上的快速發(fā)展后，近幾年家電市場正處于一個消費品質(zhì)升級階段。受人口結(jié)構(gòu)和房地產(chǎn)調(diào)控等因素影響，家電行業(yè)新增需求在逐步下降，而更新需求的占比卻在大幅上升，用戶對高端產(chǎn)品的更新需求顯著增強；隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能家居的迅速推進，消費者對智能家電產(chǎn)品要求的呼聲越來越強烈。本次調(diào)研結(jié)果也反應(yīng)出了用戶需求“大”升級趨勢。大尺寸的電視機、大容量冰箱和洗衣機、大屏幕手機越來越多的受到追捧，而小尺寸、小容量的產(chǎn)品用戶需求量占比很小。調(diào)研結(jié)果顯示，33.2%的用戶在購買電視時會選擇55寸產(chǎn)品，而40寸及以下的用戶需求占比總共只有4.7%；25.2%的用戶在購買冰箱時考慮300升以上產(chǎn)品，200升及以下的用戶需求比例只有11.2%；30.2%的用戶在購買洗衣機時會選擇8公斤及以上產(chǎn)品，5公斤及以下用戶需求只有8.3%；72.8%的用戶在購買手機時會選擇5.1英寸以上產(chǎn)品。

　?。?）用戶滿意質(zhì)量與品牌并重。產(chǎn)品質(zhì)量的高標準、產(chǎn)品功能的實用性往往都是企業(yè)最具競爭力的武器，通過高標準的產(chǎn)品質(zhì)量，給用戶帶來更好的使用體驗、滿足用戶的需求，才能獲得用戶更多的認可。中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示，產(chǎn)品質(zhì)量是用戶選擇產(chǎn)品的重要考慮因素，也依然是滿意度最重要的影響因素。今年滿意度模型得出的結(jié)果顯示，所有調(diào)研的七類產(chǎn)品中感知質(zhì)量對滿意度的影響系數(shù)都大于0.6。家電用戶的需求滿足評價標準逐步從“性價比”轉(zhuǎn)向了“品質(zhì)化”。人們在選擇產(chǎn)品的時候，不再簡單地滿足低價產(chǎn)品，更關(guān)注在帶來更好體驗的高端產(chǎn)品中獲得滿足感，電視、空調(diào)、冰箱等產(chǎn)品呈現(xiàn)明顯滿意度和價格正向變動趨勢。

　　中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示，品牌、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量感知是影響滿意度中最重要的兩個方面。產(chǎn)品品牌已經(jīng)成為用戶體驗中不可或缺的一部分，不同品牌的用戶滿意度水平呈現(xiàn)出不同得分。空調(diào)產(chǎn)品中的格力、冰箱產(chǎn)品中的海爾、電視產(chǎn)品中的海信、手機產(chǎn)品中的蘋果/華為、熱水器產(chǎn)品中的A.O史密斯等測評結(jié)果都表現(xiàn)出高品牌形象得分和高滿意度得分。我國家電行業(yè)的市場化程度高、市場競爭激烈，是較早走入國際市場、參與國際化競爭的行業(yè)。經(jīng)過近些年的發(fā)展，我國家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級取得明顯成效，技術(shù)創(chuàng)新能力也有顯著提高，家電制造業(yè)已經(jīng)開始走上了由大到強的發(fā)展道路，電視、冰箱、洗衣機等家電品牌已經(jīng)可以與國外強勢品牌一爭高低，如海爾、格力、美的、海信等品牌也已具有國際影響力。但從整體上看，我國家電企業(yè)的品牌影響力和競爭力還有進一步提升的空間。

　?。?）用戶體驗關(guān)鍵看服務(wù)。隨著我國家電行業(yè)的市場化發(fā)展，已經(jīng)呈現(xiàn)出產(chǎn)品與服務(wù)一體化趨勢，用戶滿意離不開好的產(chǎn)品，也離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，購買家電以后的初始化安裝、調(diào)試、設(shè)置等服務(wù)對用戶體驗影響越來越大。單純的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法直接影響消費者決策，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與可靠、便捷的售后才能真正的打動消費者。特別是隨著我國“中產(chǎn)階級”消費群體的崛起，他們對購買、使用以及售后等方面的服務(wù)需求也越來越多。

　　電視行業(yè)服務(wù)滿意度得分80分，低于其他行業(yè)。其中海信服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分，其次是海爾得分為81分；電熱水器行業(yè)服務(wù)滿意度得分81分，其中美的服務(wù)質(zhì)量得分最高為83分，其次是A.O.斯密斯得分為82分；洗衣機行業(yè)服務(wù)滿意度得分81分，其中海爾服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分，其次是西門子得分為83分；手機行業(yè)服務(wù)滿意度得分81分，其中VIVO服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分，其次是蘋果和OPPO得分為83分；燃氣熱水器行業(yè)服務(wù)滿意度得分82分，其中海爾、A.O.斯密斯服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分；冰箱行業(yè)服務(wù)滿意度得分82分，其中西門子、海信服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分；空調(diào)行業(yè)服務(wù)滿意度得分82分，其中格力、海爾和大金服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分。

　　二、電視、空調(diào)、電熱水器等行業(yè)用戶認知格局形成，手機行業(yè)品牌忠誠度低

　　（1）電視

　　互聯(lián)網(wǎng)電視概念減弱，傳統(tǒng)品牌優(yōu)勢呈現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)電視的興起得益于其經(jīng)營理念，即免費送硬件以內(nèi)容獲得利潤 。經(jīng)過市場歷練，以小米、樂視等為代表的互聯(lián)網(wǎng)電視熱度已不在， 2017年互聯(lián)網(wǎng)電視企業(yè)的生態(tài)競爭逐漸退熱，究其原因是模式的盈利能力基礎(chǔ)不存在，最本質(zhì)的問題是低成本硬件產(chǎn)品質(zhì)量對用戶觀看體驗不利的影響。2017年調(diào)查結(jié)果顯示，小米電視用戶感知質(zhì)量得分79.5分，位列所有被調(diào)查品牌倒數(shù)第二位，低于行業(yè)平均得分1.7分。當互聯(lián)網(wǎng)電視概念退熱后，硬件、生產(chǎn)制造開始重新成為各品牌競爭優(yōu)勢主要源泉。一直以技術(shù)、供應(yīng)鏈為核心優(yōu)勢的海信、長虹、TCL以及國外的三星、夏普等傳統(tǒng)品牌的競爭力開始呈現(xiàn)。2017年海信、長虹、TCL、三星、夏普等品牌的品牌形象、用戶滿意度等指標得分相對都有較為明顯提升。

　　今年用戶抱怨率上升，與產(chǎn)品功能和質(zhì)量沒有滿足消費者需求有很大關(guān)系。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，用戶對電視的功能性需求也在不斷發(fā)生著變化，用戶對電視的播放內(nèi)容、格式及不同外接設(shè)備的兼容能力和標準都提出了新的要求，當新購入的電視不能及時滿足用戶變化的需求時，就會帶來用戶的抱怨和不滿。2017年，34.1%的用戶認為產(chǎn)品功能設(shè)計方面需要改善，23.2%的用戶認為產(chǎn)品質(zhì)量需要改善。產(chǎn)品功能設(shè)計方面，用戶反映的操作簡便、應(yīng)用程序兼容性等問題比較多；而在產(chǎn)品質(zhì)量方面，圖像清晰度依然是用戶重點反應(yīng)的問題。

　　（2）冰箱

　　2017年我國冰箱市場銷量數(shù)據(jù)未見大的起色，相對其他家電行業(yè)來說是發(fā)展比較緩慢的一個行業(yè)。今年上半年冰箱市場原材料價格上漲，冰箱廠家也面臨著較大的成本壓力。本次調(diào)查結(jié)果顯示用戶感知價值得分80.9分同比下降0.6分，表明在冰箱廠家面臨較大成本壓力時通過產(chǎn)品售價已經(jīng)傳導(dǎo)給了最終用戶。此外，冰箱行業(yè)用戶感知質(zhì)量得分同比也出現(xiàn)了下降。整體上產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格等方面出現(xiàn)不利影響情況下，各品牌冰箱廠家對品牌、用戶反饋問題解決等方面做出了不少改進，使得2017年用戶抱怨率同比下降了0.5個百分點，用戶忠誠度得分提高了1分。

　　2017年產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品功能設(shè)計方面是用戶對冰箱產(chǎn)品滿意比較集中的方面，對產(chǎn)品質(zhì)量滿意提及次數(shù)較多的是安全性、不結(jié)霜等，對產(chǎn)品性能滿意提及次數(shù)最多的保鮮性能。同時，產(chǎn)品功能設(shè)計、產(chǎn)品質(zhì)量方面也是用戶對冰箱產(chǎn)品不滿意比較集中的方面，對產(chǎn)品性能不滿意提及次數(shù)最多的產(chǎn)品設(shè)計不合理，對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意提及次數(shù)較多的是噪音大、冷凍能力不好等。

　?。?）電熱水器/燃氣熱水器

　　經(jīng)過多年的發(fā)展，在節(jié)能化的倡導(dǎo)下，在智能化的引導(dǎo)下，熱水器行業(yè)的發(fā)展從廠家到用戶都發(fā)生了很大變化。從廠家來說，從一開始單一的產(chǎn)品提供開始轉(zhuǎn)向以為用戶提供家庭用熱方案；從用戶來說從開始對產(chǎn)品功能性、安全性的需求開始轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品舒適性、智能化、個性化需求。

　　從滿意度調(diào)查結(jié)果來看，燃氣熱水器和電熱水器行業(yè)也呈現(xiàn)出了不同的行業(yè)態(tài)勢。電熱水器行業(yè)滿意度得分及品牌分化較為明顯。2017年電熱水器行業(yè)滿意度得分81分，最高得分與最低得分差達7分；品牌形象行業(yè)得分82.5分，最高得分與最低得分差達10.9分。從得分結(jié)果反映了在電熱水器行業(yè)中用戶對西門子、A.O.史密斯等傳統(tǒng)強勢品牌的認知和認可。相比之下燃氣熱水器的得分則比較集中。2017年燃氣熱水器行業(yè)滿意度得分82分，最高得分與最低得分差為6分；品牌形象行業(yè)得分83.2分，最高得分與最低得分差為7.5分，表明燃氣熱水器市場競爭比較激烈。隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展，特別是房地產(chǎn)市場的發(fā)展，燃氣熱水器市場需求發(fā)展迅速，國內(nèi)國外諸多企業(yè)紛紛進入國內(nèi)燃氣熱水器市場。隨著我國房地產(chǎn)市場發(fā)展速度的放緩，用戶對燃氣熱水器需求會受到進一步抑制，市場競爭或?qū)⒏蛹ち?。各個廠家的品牌化建設(shè)將更加艱巨，用戶滿意度提升工作挑戰(zhàn)更大。

　　（4）空調(diào)

　　我國空調(diào)行業(yè)的市場化競爭比較充分，目前國內(nèi)品牌已經(jīng)完全占據(jù)市場主力地位，國外品牌中只有大金、三菱、松下等品牌占有一定市場份額。而國內(nèi)品牌中格力、美的、海爾、海信、奧克斯占據(jù)了市場上大部分份額。從滿意度得分結(jié)果上來看，很好地印證了空調(diào)市場目前的競爭態(tài)勢，格力、海爾、大金滿意度得分并列第一，其次是美的、奧克斯、海信等品牌。滿意度得分第一的格力無論在品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值各方面都有比較突出的表現(xiàn)，而大金空調(diào)憑借其良好的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶口碑在品牌形象和感知質(zhì)量方面得分也比較高，海爾則在品牌形象以及憑借其感知價值優(yōu)勢獲得了用戶的滿意和認可。

　　用戶對空調(diào)的關(guān)注點依然是制冷速度、噪音等方面。在用戶提及的最滿意和最不滿意的地方是，制冷速度快、安靜是最滿意提及次數(shù)最多的方面；而制冷速度慢、噪音大則是最不滿意提及次數(shù)最多的方面。而在用戶潛在需求方面，空調(diào)智能化則是用戶需求最多的方面，包括對空調(diào)的在線（手機）控制等。

　?。?）洗衣機

　　從洗衣機用戶滿意度得分來看，我國國內(nèi)洗衣機品牌競爭力在不斷提升。洗衣機市場經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)成功培育出海爾、美的等本土國際品牌，2017年洗衣機用戶滿意度得分中海爾、博世、西門子、美的和小天鵝等品牌的滿意度得分超出行業(yè)平均得分，其中海爾滿意度得分最高。一方面隨著國內(nèi)洗衣機產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，國內(nèi)企業(yè)在技術(shù)質(zhì)量方面的不斷改進突破，國內(nèi)品牌的競爭力逐漸增強，尤其是在產(chǎn)品質(zhì)量、性價比等方面。但是國內(nèi)洗衣機企業(yè)的品牌建設(shè)還需進一步加強，2017年洗衣機行業(yè)品牌形象得分最高的前3個品牌中，國外品牌占了2個。

　?。?）手機

　　國內(nèi)手機市場發(fā)展已日趨成熟，同質(zhì)化競爭也越來越明顯。不同品牌的手機在性能、外觀、營銷手段直至銷售渠道上相互模仿，以至各品牌手機賣點逐漸趨同。手機市場成熟和同質(zhì)化之后，最直觀的反應(yīng)是用戶對品牌的忠誠度會有所降低。2017年手機用戶忠誠度整體得分69分，明顯低于空調(diào)、電視、冰箱等家用電器行業(yè)。

　　2016-2017年是手機市場的“多事之秋”，各品牌用戶滿意得分、市場占有率的更新變換也比較大。一方面國內(nèi)品牌的強勢崛起。手機用戶滿意度得分最高的前5個品牌中，除了蘋果外全部為國內(nèi)品牌；另一方面互聯(lián)網(wǎng)概念手機發(fā)展勢頭趨緩。以小米、樂視為代表的互聯(lián)網(wǎng)概念手機用戶滿意度得分不盡人意，而一些缺乏核心競爭力的互聯(lián)網(wǎng)手機品牌更是到了被迫出局的窘境。

　　注：摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時，必須注明來源于中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告及其他宣傳。

　　本次測評的調(diào)查實施由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司具體負責。中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的滿意度調(diào)查公司， 擁有豐富的調(diào)查經(jīng)驗和先進的調(diào)查技術(shù)，專業(yè)提供市場調(diào)查，市場研究，神秘顧客檢測，滿意度調(diào)查研究，公眾滿意度測評，政府滿意度研究等咨詢服務(wù)，為政府、企業(yè)撰寫調(diào)查研究報告，滿意度研究報告等。行業(yè)調(diào)查結(jié)果詳情咨詢：010-68416523。