2017年12月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1487人次，同比上升了20.21%，其中接到消費(fèi)者投訴1017件，同比上升82.58%。

一、按類別劃分

1、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類695件，占投訴總量的68.34%。

2、家用電子電器類63件，占投訴總量的6.19%。

3、日用商品類36件，占投訴總量的3.54%。

4、郵政業(yè)服務(wù)類26件，占投訴總量的2.56%。

5、其他商品和服務(wù)類25件，占投訴總量的2.46%。

6、電信服務(wù)類24件，占投訴總量的2.36%。

7、服裝鞋帽類22件，占投訴總量的2.16%。

8、交通工具類19件，占投訴總量的1.87%。

9、房屋及建材類18件，占投訴總量的1.77%。

10、教育培訓(xùn)服務(wù)類16件，占投訴總量的1.57%。

11、銷售服務(wù)類14件，占投訴總量的1.38%。

12、文化、娛樂、體育服務(wù)類11件，占投訴總量的1.08%。

13、公共設(shè)施服務(wù)類9件，占投訴總量的0.88%%。

14、首飾及文體用品類8件，占投訴總量的0.79%。

15、生活、社會服務(wù)類8件，占投訴總量的0.79%。

16、食品類7件，占投訴總量的0.69%。

17、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類5件，占投訴總量的0.34%。

18、保險服務(wù)類5件，占投訴總量的0.49%。

19、衛(wèi)生保健服務(wù)類3件，占投訴總量的0.29%。

20、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類2件，占投訴總量的0.20%。

21、旅游服務(wù)類1件，占投訴總量的0.10%。

二、典型案例及點(diǎn)評

治牙不成仍收費(fèi) “光華口腔”涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益

易女士在中山大學(xué)光華口腔醫(yī)院·附屬口腔醫(yī)院（以下稱“光華口腔醫(yī)院”）正畸科掛號就診，在醫(yī)生做出診斷結(jié)果前，預(yù)先繳納了診查費(fèi)（包含檢查費(fèi)、X光費(fèi)）和治療費(fèi)（包含正畸費(fèi)、臨床鑲牙費(fèi)）。在做完相關(guān)檢查后，醫(yī)生建議拔正常牙四顆。隨后，因家屬不允許拔牙，易女士放棄接受正畸治療，并致電醫(yī)生詢問能否退還治療費(fèi)中的正畸費(fèi)1574元，對方表示該項費(fèi)用為方案費(fèi)，不能退還。然而，易女士卻認(rèn)為醫(yī)院出具的收費(fèi)票據(jù)上面清楚顯示正畸費(fèi)是治療費(fèi)，且她并未接受正畸治療，對方不予退費(fèi)并不合理，于是投訴至廣東省消委會，要求退還正畸費(fèi)1574元。

省消委會接訴后隨即致電光華口腔醫(yī)院，告知對方消費(fèi)者投訴內(nèi)容及訴求，并發(fā)送投訴材料至對方指定郵箱。同時，要求其主動聯(lián)系消費(fèi)者溝通協(xié)商，并在規(guī)定日期內(nèi)回復(fù)省消委會，但對方由始至終無任何反饋。隨后，省消委會發(fā)出投訴催辦函，醫(yī)院方仍無回應(yīng)。最終，因涉事醫(yī)院態(tài)度消極，拒不配合省消委會工作，此案調(diào)解不成功，省消委會建議消費(fèi)者通過其他合法途徑繼續(xù)維權(quán)。

省消委會點(diǎn)評：

本案的關(guān)鍵點(diǎn)在于，易女士所支付的1574元正畸費(fèi)是否屬于治療費(fèi)，而醫(yī)院是否應(yīng)當(dāng)退還該筆費(fèi)用。對此，省消委會認(rèn)為：

（一）易女士在醫(yī)生做出診斷結(jié)果前預(yù)先支付的是診查費(fèi)和治療費(fèi)，其中正畸費(fèi)1574元，醫(yī)院出具的收費(fèi)票據(jù)上也清楚的顯示正畸費(fèi)是治療費(fèi)，而在整個診斷過程中醫(yī)生均沒有方案費(fèi)的相關(guān)說明，而是在易女士提出退費(fèi)要求后，才提出有關(guān)說法。因此，易女士所支付的正畸費(fèi)應(yīng)屬于治療費(fèi)，且屬于預(yù)付款性質(zhì)。

（二）易女士和醫(yī)院就牙齒的正畸治療已達(dá)成一致意見，對應(yīng)合同依法成立。根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，易女士單方要求解除合同，應(yīng)就其違約行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。根據(jù)《合同法》第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”醫(yī)院可以要求易女士賠償因其單方解除合同所造成的損失，但必須提供其所遭受損失的證明，如果無法提供相關(guān)證明，應(yīng)當(dāng)如數(shù)退還易女士預(yù)付的款項。鑒于醫(yī)院迄今未能提供其遭受損失的證明，易女士的退款要求合理合法。然而， 醫(yī)院卻一再以方案費(fèi)的說法拒絕退費(fèi)，已然違反《合同法》相關(guān)規(guī)定。

涉事的光華口腔醫(yī)院未能第一時間妥善處理消費(fèi)者的維權(quán)訴求，甚至在省消委會介入后，依然采用搪塞、應(yīng)付等方式，消極對待消委會轉(zhuǎn)辦的投訴案件，而且經(jīng)省消委會工作人員多次催促依然不予回復(fù)，嚴(yán)重延誤案件調(diào)解處理進(jìn)程，極不重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。為此，省消委會敦促光華口腔醫(yī)院盡快轉(zhuǎn)變觀念、端正態(tài)度，充分認(rèn)識保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性、法定性、義務(wù)性，主動接受消委會監(jiān)督，積極履行法定責(zé)任，盡早與消費(fèi)者協(xié)商退款事宜。