去年市工商局網(wǎng)上接訴占50%

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，公眾進行消費投訴的方式發(fā)生了明顯變化，傳統(tǒng)的熱線電話方式已逐漸被更為方便快捷且不受時間約束的網(wǎng)絡方式替代。315即將來臨，北京市工商局日前發(fā)布的2017年度接收消費者投訴情況分析顯示，熱線接訴量占比為47.93%，網(wǎng)絡接訴量占比為50.5%，網(wǎng)絡逐漸成為消費者反映訴求的主渠道。

11月份出現(xiàn)投訴高峰

2017年，市工商局共接收消費者投訴18.85萬件，投訴量同比增長18.83%，增輻較去年減少10.35%。從投訴量的月度分布情況看，2017年上半年1至5月份投訴量與2016年同期比較呈遞減趨勢，降幅達8.5%，自6月份開始投訴量上升，11月份出現(xiàn)投訴高峰，主要原因為“618”、“雙十一”、“黑五”等電商促銷節(jié)引發(fā)的消費糾紛事件較為集中。

2017年，接收商品類投訴115065件，占投訴總量的61.03%。商品類消費投訴中，手機數(shù)碼類商品居投訴首位，共29474件，占投訴總量15.63%，增幅達30.08%。家用電子電器類商品同比增幅最大，達60.55%，主要集中在大家電類、廚房電器、個人護理電器等方面。

服務消費投訴中，共享單車、教育培訓、互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴同比增長均超1倍以上。其中共享單車押金余額難退、充值不到賬等成為消費者投訴焦點。

廣告類投訴大幅下降

從投訴涉及問題看，消費合同、商品質量、售后服務問題位居前三。廣告問題投訴量為14193件，2017年，北京市工商局加大對違法廣告的查處力度，持續(xù)保持整治虛假違法廣告的高壓態(tài)勢，涉及廣告問題的投訴同比大幅度減少，降幅高達74.42%。

從投訴涉及的銷售途徑看，互聯(lián)網(wǎng)購物投訴量125390件，占投訴總量的66.51%，占比同比下降11.09%。為有效增強網(wǎng)絡銷售平臺的責任意識，解決網(wǎng)絡交易難點問題，2016年8月，北京市工商局搭建政企合作平臺，與京東、天貓、亞馬遜中國等12家大型電商平臺簽訂了《加強網(wǎng)絡交易消費者權益保護框架協(xié)議》，指導企業(yè)提升服務和管理水平，有效防控消費風險，促進網(wǎng)絡交易健康發(fā)展。協(xié)議簽訂后，取得了良好效果。2017年，12家電商平臺投訴量同比下降20.69%。

北京晨報記者 陳琳