消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢二〇一七年處理情況分析

2017年，全國工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢具體情況分析如下：

一、投訴量同比增幅高達(dá)44%

2017年，全國工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門共受理消費(fèi)者訴求898.61萬件，同比增長(zhǎng)11.2%，增速同比提升7.3個(gè)百分點(diǎn)。其中，投訴240.04萬件，同比增長(zhǎng)44%，增速同比提升14.9個(gè)百分點(diǎn)；挽回經(jīng)濟(jì)損失35.67億元，同比增長(zhǎng)95.6%，增速同比提升97.5個(gè)百分點(diǎn)。五年來，消費(fèi)者投訴量一直保持逐年上升的態(tài)勢(shì)。

二、受理舉報(bào)總量接近40萬件，辦結(jié)率達(dá)92%

2017年，全國工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門共受理消費(fèi)者舉報(bào)39.82萬件，同比增長(zhǎng)22.0%；已處理36.65萬件，辦結(jié)率92.0%，同比提升了5.4個(gè)百分點(diǎn)。違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報(bào)量增長(zhǎng)較快，同比增長(zhǎng)76.8%。五年來，消費(fèi)者舉報(bào)量波動(dòng)式上升，過去兩年舉報(bào)量猛增，同比增速連續(xù)兩年超20%。

三、受理咨詢總量小幅上漲

2017年，全國工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門共受理消費(fèi)者咨詢618.75萬件，同比增長(zhǎng)1.6%。隨著商事制度改革的深入推進(jìn)，社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)注冊(cè)、監(jiān)管的關(guān)注度大幅上升，企業(yè)注冊(cè)、監(jiān)管咨詢量為106.22萬件，同比增幅達(dá)89.3%。五年來，消費(fèi)者咨詢量相對(duì)比較穩(wěn)定，總量一直保持在600萬件左右。

四、升級(jí)類消費(fèi)投訴快速增長(zhǎng)

2017年，全國工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門共受理商品類投訴120.63萬件，占50.3%，服務(wù)類投訴119.41萬件，占49.7%，商品類投訴占比同比下降4.3%，服務(wù)類投訴占比同比則上升4.3%。

商品類投訴排名靠前的是日用百貨、交通工具、家用電器、通信器材、食品，共占商品類投訴量的63.7%；服務(wù)類投訴排名靠前的是遠(yuǎn)程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，共占服務(wù)類投訴量的44.7%。

隨著消費(fèi)能力的不斷提升，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，居民消費(fèi)不斷升級(jí)。與之相對(duì)應(yīng)，升級(jí)類消費(fèi)投訴量快速增長(zhǎng)，具體體現(xiàn)在：文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品、化妝品、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)28.1%和86.4%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會(huì)化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)790.4%和49.7%。

五、網(wǎng)絡(luò)購物投訴量增幅較大

2017年，共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件(含全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù))，同比增長(zhǎng)184.4%。

從消費(fèi)者訴求看，反映最多的是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問題，分別占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。問題主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者；商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格；經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；售后服務(wù)差，不履行國家規(guī)定的七日無理由退貨、三包等義務(wù)；未經(jīng)商標(biāo)專用權(quán)人許可，擅自使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)等。

六、農(nóng)村消費(fèi)投訴增速超城鎮(zhèn)

2017年，農(nóng)村相關(guān)消費(fèi)投訴量達(dá)7.35萬件，同比增長(zhǎng)66.4%，高于城鎮(zhèn)20.5個(gè)百分點(diǎn)。從投訴類別來看，農(nóng)村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領(lǐng)域；農(nóng)村服務(wù)類投訴主要集中于餐飲住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、電信服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。

質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)，投訴量分別占21.5%、9.9%，投訴主要內(nèi)容為：假冒、劣質(zhì)、有異味、包裝破損、維修技術(shù)差、售后服務(wù)態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)等。

七、消費(fèi)爭(zhēng)議金額總量上升

2017年，全國工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門已處理消費(fèi)者投訴221.15萬件，同比增長(zhǎng)39.4%；涉及爭(zhēng)議金額達(dá)51.67億元，同比增長(zhǎng)27.3%；平均每件投訴的爭(zhēng)議金額為0.23萬元，同比下降8.7%。

八、合同質(zhì)量售后服務(wù)是重點(diǎn)

2017年，全國工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門共受理涉及合同問題投訴52.43萬件、質(zhì)量問題投訴49.21萬件、售后服務(wù)投訴25.61萬件，合計(jì)占受理投訴總量的53.0%。

從各類問題看，涉及家用電器、手機(jī)、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備、日用百貨、食品、裝修建材、修理維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量問題投訴占比超30%；涉及居民服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、租賃服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、中介服務(wù)、電信服務(wù)的合同問題投訴占比超30%；涉及家用電器、手機(jī)、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備、交通工具、裝修建材的售后服務(wù)問題投訴占比超20%。

九、平臺(tái)投訴舉報(bào)近五成來自90后

2017年3月15日全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)正式上線運(yùn)行，消費(fèi)者可通過網(wǎng)頁、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)和微信小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道24小時(shí)便捷投訴舉報(bào)，消費(fèi)者訴求渠道進(jìn)一步暢通。截至2017年12月底平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴38.59萬件、舉報(bào)4.91萬件，共43.50萬件。從投訴舉報(bào)主體來看，90后是投訴舉報(bào)的主要群體，平臺(tái)自上線至2017年底共受理90后群體訴求20.94萬件，占比為48.1%；其次是80后，訴求量為16.52萬件，占比為38.0%。

十、全國消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好

2017年四季度，全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)為91.97，較上期值上漲0.94個(gè)點(diǎn)，較去年同期上漲0.17個(gè)點(diǎn)，消費(fèi)維權(quán)指數(shù)自2016年三季度以來連續(xù)6個(gè)季度超過90(100是中值)，表明我國消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。辛 萱