國家工商總局公布2017年消費者投訴情況：

網(wǎng)絡(luò)消費、農(nóng)村消費和共享經(jīng)濟成投訴重災(zāi)區(qū)

本報北京3月14日訊 記者佘穎報道：國家工商總局今日公布，2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，增速同比提升7.3個百分點。其中，投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個百分點。

小金額投訴占比越來越高。5年來，我國消費者投訴量一直保持逐年上升態(tài)勢，表明消費者維權(quán)意識不斷增強、投訴渠道更加暢通，同時也反映出侵害消費者權(quán)益問題仍然比較突出。

5年來的數(shù)據(jù)對比顯示，商品類投訴占比自2013年以來連續(xù)呈下降趨勢，服務(wù)類投訴占比則連續(xù)5年呈上升趨勢。同時，涉及質(zhì)量問題和售后服務(wù)的投訴占比逐年下降，分別較2013年同期下降16.9個和6.9個百分點。這一情況表明，隨著我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革不斷深入，改革成果逐漸顯現(xiàn)，消費品質(zhì)量整體有了穩(wěn)步提升。同時，隨著生活水平不斷提升，廣大人民群眾對消費品質(zhì)、消費服務(wù)有了更高的要求，居民消費轉(zhuǎn)型升級加快，升級類消費訴求正快速增長。

網(wǎng)購和農(nóng)村是投訴重災(zāi)區(qū)。隨著我國網(wǎng)民數(shù)量逐年增加，網(wǎng)上商品零售明顯提速，涉及網(wǎng)絡(luò)購物的投訴呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，2017年共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件(含全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù))，同比增長184.4%。

從消費者訴求看，反映最多的是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問題，分別占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。問題主要體現(xiàn)在5個方面：廣告含有虛假內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費者；商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格；經(jīng)營者拒不履行合同約定；售后服務(wù)差，不履行國家規(guī)定的7日無理由退貨、三包等義務(wù)；未經(jīng)商標(biāo)專用權(quán)人許可，擅自使用與其注冊商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)等。

另一個消費投訴的重災(zāi)區(qū)是農(nóng)村。2017年農(nóng)村相關(guān)消費投訴量達(dá)7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮(zhèn)20.5個百分點。從投訴類別看，農(nóng)村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領(lǐng)域；農(nóng)村服務(wù)類投訴主要集中于餐飲住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、電信服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。

共享經(jīng)濟已成投訴熱點。2017年，消費者投訴熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、以手機為主的通信器材、以汽車及零部件為主的交通工具、以美容美發(fā)洗浴服務(wù)為主的居民服務(wù)、餐飲住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文體娛樂、租賃服務(wù)等10個方面。

其中，特別值得關(guān)注的是以共享單車等共享經(jīng)濟為代表的租賃服務(wù)。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理租賃服務(wù)類投訴3.29萬件，是上年同期的8.9倍。其中，64.6%的投訴量指向自行車租賃服務(wù)。從投訴問題看，已處理的租賃服務(wù)類投訴中，涉及合同問題投訴2.48萬件，占78.0%。消費者投訴的問題集中在自行車租賃服務(wù)存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實際不符、無法聯(lián)系到客服等。

隨著共享經(jīng)濟的發(fā)展，5年來租賃服務(wù)類投訴量持續(xù)增長，2016年達(dá)到3692件。2017年，由于共享單車快速發(fā)展，單車使用推廣、投放數(shù)量增加，共享單車市場競爭加劇，多家企業(yè)紛紛被報道押金難退，甚至倒閉，使得以自行車租賃為主的租賃服務(wù)投訴量猛增至3.29萬件。