中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 5月8日，淄博市工商局官網(wǎng)發(fā)布2018年4月份受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況分析。2018年4月份淄博市工商（市場(chǎng)監(jiān)管）系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1201件，環(huán)比下降6.39%。其中，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理的消費(fèi)者投訴舉報(bào)共計(jì)233件。本月受理消費(fèi)者投訴988件，環(huán)比下降10.26%；舉報(bào)125件，環(huán)比增長(zhǎng)19.05%；咨詢88件，環(huán)比增長(zhǎng)14.29%。本月為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額為8.45萬元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費(fèi)者投訴988件，占受理總量的82.26%，環(huán)比下降10.26%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額為8.45萬元。其中，商品類投訴726件，占投訴總量的73.48%；服務(wù)類投訴262件，占投訴總量的26.52%。從數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)來看，投訴總量較上個(gè)月相比小幅下降，趨于平穩(wěn)。其中，三月份正值“3.15”期間，是消費(fèi)維權(quán)的高峰月，消費(fèi)投訴較為集中。進(jìn)入4月份后，投訴量明顯下降，已趨于平穩(wěn)。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴726件，占投訴總量的73.48%，環(huán)比下降12.32%。位居商品類投訴前三位的依次為：日用百貨類160件、交通工具類134件和家用電器類85件，分別占商品類投訴的22.04%、18.46%、11.71%，環(huán)比增長(zhǎng)：-29.82%、-17.28%、37.1%。從數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)來看，日用百貨類、交通工具類投訴量均呈現(xiàn)小幅下降趨勢(shì)、家用電器類投訴量呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。四月份臨近春夏相交的季節(jié)，家用電器的銷售也進(jìn)入旺季，各商家的促銷活動(dòng)層出不窮，銷售量增長(zhǎng)的同時(shí)，隨之投訴量也有所增長(zhǎng)。

（二）服務(wù)類投訴

本月共受理服務(wù)類投訴262件，占投訴總量的26.52%，環(huán)比下降4.03%。位居服務(wù)類投訴前三位的依次為：居民服務(wù)54件、文化娛樂服務(wù)38件、修理維護(hù)服務(wù)22件，分別占服務(wù)類投訴的20.61%、14.5%、8.4%，環(huán)比增長(zhǎng)：38.46%、65.22%、214.29%。從數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)來看，居民服務(wù)、文化娛樂服務(wù)和修理維護(hù)服務(wù)類投訴量均呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。修理維護(hù)服務(wù)類投訴量增幅較為明顯。隨著消費(fèi)者生活水平的提高，部分機(jī)動(dòng)車已作為代步工具進(jìn)入千家萬戶，機(jī)動(dòng)車消費(fèi)糾紛的投訴量也隨之增長(zhǎng)。其中，涉及機(jī)動(dòng)車修理維護(hù)的投訴占主導(dǎo)地位。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物類投訴

本月共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴216件，占投訴總量的21.86%，環(huán)比增長(zhǎng)32.52%。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題：一是網(wǎng)絡(luò)購買商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，退貨難；二是使用虛假、夸大廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是網(wǎng)絡(luò)購買服務(wù)，商家無故違反約定，限制消費(fèi)者權(quán)益；四是購買商品后，商家延遲交貨時(shí)間等問題。

根據(jù)投訴的內(nèi)容來看，合同、質(zhì)量和廣告的投訴是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)問題，三項(xiàng)合計(jì)受理量占投訴總量的81.17%。合同方面的投訴共計(jì)343件，占投訴總量的34.72％；質(zhì)量方面的投訴共計(jì)253件，占投訴總量的25.61％；廣告方面的投訴共計(jì)206件，占投訴總量的20.85％。

合同問題主要集中在交通工具類、居民服務(wù)類和文化娛樂服務(wù)類。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題：在4S店購車后，商家不按約定提供裝具和合格證明、購車預(yù)先交納押金后，商家違約或者消費(fèi)者取消購買，商家不退還費(fèi)用；消費(fèi)者辦理的健身卡、游樂卡、文化娛樂充值卡，商家拒不履行合同約定（承諾），提供的攝影服務(wù)與約定不符等問題。

質(zhì)量問題主要集中在日用百貨類、交通工具類和家用電器類投訴。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題：購買的家具、鞋帽、服裝等日用百貨商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后商家遲遲不予處理或者拖延處理的時(shí)間；汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、軸承等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題后，部分商家出現(xiàn)推諉、維修不及時(shí)；消費(fèi)者購買冰箱制冷效果差、噪音大、壓縮機(jī)故障，電視機(jī)出現(xiàn)黑屏、花屏現(xiàn)象，商家以各種借口不予退換貨或者遲遲不予維修等問題。

廣告問題主要集中在日用百貨類和食品類投訴。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題：廣告含有虛假的內(nèi)容，誤導(dǎo)消費(fèi)者；普通商品的外包裝或者說明書上宣稱有治療功效，宣傳與實(shí)際不符等問題。

二、舉報(bào)情況分析

本月共受理消費(fèi)者舉報(bào)125件，占受理總量的10.41%，環(huán)比增長(zhǎng)19.05%。

從舉報(bào)案件涉及的違法類型看，主要集中在違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)32件、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)28件、違反企業(yè)、個(gè)體私營登記管理法規(guī)26件。以上合計(jì)約占舉報(bào)總量的68.8%。其中，涉嫌違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的違法行為是本月消費(fèi)者舉報(bào)的重點(diǎn)。消費(fèi)者舉報(bào)內(nèi)容主要集中在日用百貨、交通工具和家用電器等方面，涉及的問題：一是涉嫌銷售違反產(chǎn)品標(biāo)識(shí)規(guī)定的商品；三是涉嫌在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；三是涉嫌產(chǎn)品質(zhì)量違法行為等。因此，流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，仍是今后工商執(zhí)法監(jiān)管的重點(diǎn)。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費(fèi)者咨詢88件，占受理總量的7.33%，環(huán)比增長(zhǎng)14.29%。其中，工商系統(tǒng)類咨詢共計(jì)48件。咨詢問題主要集中在：商品質(zhì)量類咨詢40件、企業(yè)注冊(cè)、監(jiān)管類咨詢5件、服務(wù)消費(fèi)類咨詢1件。自淄博市12315申訴舉報(bào)熱線正式并入12345政務(wù)服務(wù)熱線后，消費(fèi)者咨詢量同比呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。工商業(yè)務(wù)類咨詢中有關(guān)部分商品質(zhì)量“三包”規(guī)定的仍然是消費(fèi)者最為關(guān)心的熱點(diǎn)。其中，消費(fèi)者咨詢主要涉及日用百貨、手機(jī)、家具、汽車等商品的三包規(guī)定以及售后服務(wù)等問題。

四、投訴熱點(diǎn)分析

（一）日用百貨類投訴不容忽視

本月共受理日用百貨類投訴160件，占投訴總量的16.19%，環(huán)比下降29.82%。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題：一是消費(fèi)者購買的服裝縮水、色牢度差，洗后褪色嚴(yán)重、起球商家遲遲不予處理；二是消費(fèi)者購買的鞋有色差，容易開膠、皮面開裂商家以修代換、以換代退；三是消費(fèi)者購買的家具有異味、掉漆售后服務(wù)不到位等問題。

針對(duì)以上問題，建議廣大消費(fèi)者：一是盡量選擇正規(guī)的商場(chǎng)購買日用百貨；二是購買商品時(shí)保存好發(fā)票、收據(jù)和包修卡等維權(quán)憑證;三是購買商品時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾，可與商家簽訂書面協(xié)議，特別是對(duì)消費(fèi)者有利的承諾。有問題及時(shí)向有關(guān)部門反映。

（二）交通工具類投訴居高不下

本月共受理交通工具類投訴134件，占投訴總量的13.56%，環(huán)比下降17.28%。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題：一是汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、軸承等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題后，部分商家出現(xiàn)推諉、維修不及時(shí)或者同一質(zhì)量問題維修不徹底等問題；二是消費(fèi)者購買汽車預(yù)先交納訂金、押金后，商家不退還；三是購車時(shí)商家承諾贈(zèng)送的內(nèi)飾不贈(zèng)送；四是商家以消費(fèi)者沒有在車行進(jìn)行保養(yǎng)為由，拒絕提供三包服務(wù)。

針對(duì)以上問題，建議廣大消費(fèi)者：一是購車前應(yīng)多掌握汽車相關(guān)知識(shí)；二是選擇商家時(shí)應(yīng)了解其是否具有汽車銷售資格，盡量選擇到正規(guī)、具有銷售資質(zhì)的汽車授權(quán)4S店購買；三是維修后記得索要修理記錄和證明，以便于記錄商品的維修情況；四是購車過程中保留好相關(guān)收據(jù)，并注意定金與訂金的意義。有問題及時(shí)向有關(guān)部門反映。

（三）家用電器類投訴再度升溫

本月共受理家用電器類類投訴85件，占投訴總量的8.6%，環(huán)比增長(zhǎng)37.1%。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，購買的空調(diào)、冰箱不制冷、電視機(jī)黑屏、洗衣機(jī)不能正常工作，商家遲遲不予處理；二是商家的“售后”服務(wù)不到位，承諾的送貨、安裝、上門維修服務(wù)一拖再拖，或者拒絕維修；三是商品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家收取高額的維修費(fèi)等問題。

針對(duì)以上問題，建議廣大消費(fèi)者：一是不要選擇無照商家，盡量到證照齊全、具有合法經(jīng)營資格的商家購買；二是購買商品時(shí)保存好發(fā)票、收據(jù)和包修卡等維權(quán)憑證;三是維修后記得索要修理記錄和證明，以便于記錄商品的維修情況。有問題及時(shí)向有關(guān)部門反映。