【綜述】

? ?●2018年第三季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴31447宗，比2017年同期的32719宗下降3.89%。互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修投訴量位居前三，成為消費(fèi)者最鬧心的三大消費(fèi)領(lǐng)域。日用商品、食品、攝影/家政服務(wù)的投訴量增幅較大，預(yù)付式消費(fèi)仍是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域，退押金變成辦年卡成為共享單車消費(fèi)者遇到的新問題。

? ?●第三季度消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)：
——長租公寓快速發(fā)展，行業(yè)問題亟待規(guī)范
——預(yù)付式消費(fèi)跑路頻發(fā)，失信商家被推送
——共享單車投訴大幅下降，退押金變成辦年卡成為新問題
——食品類投訴量大幅度增加，承諾時(shí)間內(nèi)送貨服務(wù)履行難
——“免費(fèi)體驗(yàn)”餡餅變陷阱，老年人低價(jià)游易遇消費(fèi)誘導(dǎo)
?

?
一、投訴基本概況

? ?2018年第三季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴31447宗，比2017年同期的32719宗下降3.89%。

?
二、投訴分類統(tǒng)計(jì)

1、投訴類別

? ?從投訴類別看，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修投訴量位居前三，投訴量分別為9758宗、3300宗和2331宗，占投訴總量的31.03%、10.49%和7.41%。其中，日用商品、食品的投訴量與去年同期相比增幅超過60%；郵政快遞服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、兒童用品的投訴量與去年同期相比均有所下降，其中公共設(shè)施服務(wù)的投訴量降幅超過90%，共享單車投訴的大幅度減少也是總投訴量同比下降的主要原因。

表1：2018年第三季度消費(fèi)投訴類別表

?
2、投訴性質(zhì)

? ?從投訴性質(zhì)看，售后服務(wù)、質(zhì)量、合同問題位居前三位，雖然投訴量與去年同期相比均有不同程度下降，但三類問題總和超過總投訴量的60%。其中，售后服務(wù)問題9558宗，占總投訴量的30.29%，同比下降25.72%；質(zhì)量問題5416宗，占總投訴量的17.22%，同比下降8.71%；合同問題5189宗，占總投訴量的16.50%，同比下降2.00%。
? ?人格尊嚴(yán)、安全、價(jià)格、虛假宣傳問題雖占總投訴比較較低，但投訴量均出現(xiàn)大幅度增加。

??表2：2018年第三季度消費(fèi)投訴性質(zhì)表

?

三、投訴熱點(diǎn)和典型案例
?

1、長租公寓快速發(fā)展，行業(yè)問題亟待規(guī)范

? ?近期，長租公寓消費(fèi)問題引起社會(huì)各方關(guān)注。2018年第三季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)收到有關(guān)長租公寓的投訴178宗，其中深圳自如友家資產(chǎn)管理有限公司97宗，深圳市蛋殼公寓管理有限公司的投訴79宗，這兩個(gè)商家的投訴量超過長租公寓總體投訴量95%。主要反映租金變貸款、不平等格式合同條款、房屋空氣質(zhì)量問題等。

（1）租金變貸款

? ?多名消費(fèi)者反映與長租公寓商家簽訂租房合同時(shí)，合同正文并未明確告知房租的貸款信息，消費(fèi)者在交納租金后發(fā)現(xiàn)自己與貸款公司簽訂了貸款合同，每個(gè)月交的租金其實(shí)是在還貸款，若消費(fèi)者因故未按時(shí)支付租金，其征信會(huì)受到影響。
典型案例：胡先生2018年5月17日通過蛋殼公寓以押一付一的方式租下龍華區(qū)日出印象小區(qū)A區(qū)的一個(gè)房間（客廳改造)。最后簽訂合同時(shí)，商家才告知胡先生需要通過“任買”辦理分期服務(wù)，即每個(gè)月通過任買app繳納房租，交租日期為每個(gè)月10號。由于胡先生著急找房子當(dāng)時(shí)沒太在意這個(gè)事情，且胡先生也詢問過商家，是以簽約日期為最后交租時(shí)間。消費(fèi)者認(rèn)為，蛋殼公寓與任買合作，直到最后簽訂正式合同時(shí)才詳細(xì)告知，致使消費(fèi)者被分期；任買公司告知消費(fèi)者，若10號不交房租，則影響消費(fèi)者個(gè)人信用，這與蛋殼公寓所言不符合，存在欺騙行為。

（2）不平等格式合同條款

? ?多名消費(fèi)者反映與長租公寓商家簽訂的合同存在不平等格式條款，主要體現(xiàn)在加重消費(fèi)者的責(zé)任、減輕商家的責(zé)任、商家和消費(fèi)者的違約責(zé)任不對等、消費(fèi)者若違約存在需要支付高額違約金的風(fēng)險(xiǎn)等方面。
? ?典型案例：消費(fèi)者童小姐投訴稱通過自如app與深圳自如友家資產(chǎn)管理有限公司簽訂房屋租賃合同，2018年7月7日童小姐在自如app申請退租，并確認(rèn)退租日期為2018年7月9日。童小姐在結(jié)算房租時(shí)，已經(jīng)按照合同規(guī)定交了一個(gè)月的違約金3660元，但是在該公司還另外收取童小姐申請退租后7天的房租。消費(fèi)者認(rèn)為，商家的合同規(guī)定存在對消費(fèi)者不利的格式條款。

（3）房屋空氣質(zhì)量問題

? ?2018年第三季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共有33宗有關(guān)自如友家房屋空氣質(zhì)量問題的投訴，主要反映消費(fèi)者入住長租公寓房屋后身體感到不適，經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)檢測后發(fā)現(xiàn)房屋甲醛超標(biāo)的問題。

? ?典型案例：消費(fèi)者吳小姐投訴稱2018年6月租了自如友家的房屋，入住1個(gè)月后身體感到不適，通過第三方檢測機(jī)構(gòu)對自如友家的房屋進(jìn)行空氣檢測，結(jié)果顯示房屋甲醛超標(biāo)2.3倍，嚴(yán)重威脅消費(fèi)者的身體健康。

? ?深圳市消委會(huì)一直密切關(guān)注長租公寓的消費(fèi)維權(quán)問題，于2018年9月召開了“長租公寓中介服務(wù)商問題公開討論會(huì)”，提出了長租公寓行業(yè)存在房東財(cái)產(chǎn)受損、租客居無保障、金融和社會(huì)四大風(fēng)險(xiǎn)，并向長租公寓商家提出五點(diǎn)要求：第一，不得哄抬租金搶占房源，不得利用金融杠桿擾亂租賃市場，侵害消費(fèi)者權(quán)益；第二，不得以誤導(dǎo)性遺漏和“先交定金再看合同”等不良手法剝奪租客的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等法律規(guī)定消費(fèi)者的合法權(quán)益；第三，必須整改霸王合同條款，不得以格式條款免除經(jīng)營者義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利；第四，必須建立通常的處理消費(fèi)者投訴的機(jī)制，妥善處理好消費(fèi)者投訴；第五，不得將租客的房租和貸款挪作他用，不得在合同中隱藏試圖規(guī)避資金監(jiān)管的條款，必須保障消費(fèi)者的資金安全。
? ?深圳市消委會(huì)同時(shí)提醒消費(fèi)者：在租住長租公寓時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先了解合同中的條款明細(xì)，對于不明確不清晰的條款，要求經(jīng)營者進(jìn)行解釋說明。留意合同中的不平等格式合同條款，若自身權(quán)益受到損害，應(yīng)保留好相關(guān)憑證及時(shí)維權(quán)。深圳市消委會(huì)也會(huì)在格式合同條款點(diǎn)評、營銷手法、室內(nèi)空氣質(zhì)量等方面對長租公寓行業(yè)開展持續(xù)監(jiān)督。

2、預(yù)付式消費(fèi)跑路頻發(fā)，失信商家被推送

? ?隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)形成了以線上和線下相結(jié)合的發(fā)展模式，預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)仍是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。2018年第三季度深圳市、區(qū)消委會(huì)收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的投訴主要集中在隨身WIFI、鮮花配送、美容健身、婚紗攝影等方面。

（1）隨身WIFI商家失聯(lián)，三年服務(wù)承諾落空

? ?2018年第三季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到有關(guān)深圳市微笑一百網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴184宗，主要反映該消費(fèi)者在商家購買三年WIFI服務(wù)使用一段時(shí)間后，設(shè)備忽然停止運(yùn)轉(zhuǎn)，消費(fèi)者無法聯(lián)系商家的問題。
? ?典型案例：消費(fèi)者陳先生2017年11月購買了微笑一百公司生產(chǎn)的金額為1399元的微笑一百無線隨身WIFI電信移動(dòng)迷你路由器，商家承諾該設(shè)備可以使用三年。2018年5月份開始，陳先生發(fā)現(xiàn)不能再使用該設(shè)備上午，聯(lián)系廠家售后了解到，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，需要陳先生加錢更換成另一個(gè)產(chǎn)品，陳先生未同意。后續(xù)陳先生路由器仍然不能上網(wǎng)，也一直聯(lián)系不上商家。
? ?經(jīng)寶安區(qū)消委會(huì)現(xiàn)場調(diào)查，該公司注冊登記地址無人經(jīng)營，無法聯(lián)系到公司相關(guān)工作人員處理投訴。因該公司停止經(jīng)營、經(jīng)營者失聯(lián)、侵害眾多消費(fèi)者權(quán)益，深圳市消委會(huì)將其公開推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu)。

（2）預(yù)定鮮花停止服務(wù)，“男朋友Lover”不專情
? ?2018年第三季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到了19宗有關(guān)深圳市麗石花坊有限公司的投訴，主要反映的是消費(fèi)者購買了該商家一年的送花服務(wù)，商家在配送一段時(shí)間后忽然以網(wǎng)站升級為由停止送貨，消費(fèi)者聯(lián)系商家后商家表示消費(fèi)者積分不足暫停配送，且消費(fèi)者退款的要求也被拒絕。
? ?典型案例：溫小姐2018年4月通過麗石花坊的微信公眾號“男朋友Lover”上購買了一年50周（每周一束花）的送花服務(wù)，2018年8月份商家忽然停止送花。溫小姐發(fā)現(xiàn)“男朋友Lover”公眾號因涉嫌違規(guī)分銷被停用，商家改用新的微信公眾號“男朋友Lover時(shí)尚匯”，溫小姐多次撥打電話咨詢商家為何收不到鮮花時(shí)，商家一再推脫或以溫小姐積分未滿600分為由暫停配送。
? ?鮮花預(yù)定是當(dāng)前一種新型的預(yù)付式消費(fèi)形式，存在鮮花質(zhì)量打折扣和商家跑路的風(fēng)險(xiǎn)。2018年4月，深圳市消委會(huì)對鮮花不發(fā)貨、無法聯(lián)系的失信商家深圳市爾卡商貿(mào)有限公司(微信公眾號:幸福花島)?進(jìn)行了信用推送。經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳市麗石花坊有限公司成立于2014年11月，主營鮮花批發(fā)與銷售，雖有一定的經(jīng)營年限，但陸續(xù)有消費(fèi)者投訴其不按服務(wù)承諾送花，因此消費(fèi)者在選擇鮮花配送服務(wù)需提高警惕，慎重選擇。

3、共享單車投訴大幅下降，退押金變成辦年卡成為新問題

? ?2018年第三季度深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到公共設(shè)施服務(wù)的投訴432宗，比2017年同期的6428宗下降93.28%，整體下降的幅度較大，主要是因?yàn)?017年同期消費(fèi)者針對小鳴單車不退押金的問題集體維權(quán)。2018年第三季度有關(guān)公共設(shè)施服務(wù)的投訴仍是集中在共享單車，除了商家不退押金以外，退押金變年卡成為了消費(fèi)者投訴共享單車的主要問題。
? ?2018年第三季度共收到56宗有關(guān)北京拜克洛克科技有限公司深圳分公司（ofo小黃車）的投訴，超過50%的消費(fèi)者投訴在商家平臺(tái)申請退押金時(shí)界面跳轉(zhuǎn)至購買年卡，且購買年卡后被告知年卡不退。

? ?典型案例：劉小姐原先通過支付寶使用“ofo”共享單車的服務(wù)，在退押金時(shí)下載“ofo”APP進(jìn)行操作，商家平臺(tái)彈出“0元，80%用戶的選擇”吸引劉小姐的對商家紅包年卡注意，劉小姐點(diǎn)擊了解詳情后因手機(jī)設(shè)置了指紋支付，系統(tǒng)直接購買了年卡服務(wù)，劉小姐進(jìn)入訂單頁面發(fā)現(xiàn)商家僅在條款的第四條以小字的形式告知消費(fèi)者年卡無法退款。

? ?深圳市消委會(huì)認(rèn)為，商家此種營銷方式嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)。并提醒廣大消費(fèi)者，在使用共享單車服務(wù)時(shí)，要看清商家活動(dòng)的具體條款，了解服務(wù)的內(nèi)容和要求，根據(jù)自己的需要選擇合適的服務(wù)，不要僅僅為了優(yōu)惠誘惑而購買不需要的服務(wù)項(xiàng)目。

4、食品類投訴量大幅度增加，承諾時(shí)間內(nèi)送貨服務(wù)履行難
? ?2018年第三季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)收到有關(guān)食品類的投訴量大幅度增加，比2017年同期的399宗增長65.91%。有關(guān)售后服務(wù)問題的投訴197宗，占食品類投訴比重的29.76%，主要反映商家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨時(shí)間、配送速度等方面的問題，其中有關(guān)商家未按照其承諾時(shí)間送貨的問題較突出。
? ?2018年第三季度，深圳市消委會(huì)共收到20宗有關(guān)“每日優(yōu)鮮”的投訴，超過50%的投訴反映消費(fèi)者在“每日優(yōu)鮮”下單后沒有在商家平臺(tái)承諾的送達(dá)時(shí)間內(nèi)收到貨物。有9宗投訴消費(fèi)者反映，在商家購買會(huì)員服務(wù)后，商家未能完成其“優(yōu)享會(huì)員尊享1小時(shí)內(nèi)送達(dá)”的承諾，消費(fèi)者申請退款或者聯(lián)系商家的售后服務(wù)，問題也未能解決。
? ?典型案例：消費(fèi)者廖小姐因 “每日優(yōu)鮮”平臺(tái)宣傳秉承諾“會(huì)員1小時(shí)”送達(dá)而夠買了該商家的會(huì)員服務(wù)，并于2018年9月23日9:28在平臺(tái)下單，截止至當(dāng)日16:30距離商家承諾的“1小時(shí)內(nèi)”已超過7小時(shí)，廖小姐仍未受到在商家平臺(tái)訂購的貨物。商家以站點(diǎn)的貨品庫存不足為由一再推脫責(zé)任，并提出賠償廖小姐10元的購物券，但是該券必須在商家平臺(tái)消費(fèi)使用。廖小姐對此結(jié)果并不認(rèn)可。
深圳市消委會(huì)認(rèn)為，在激烈的市場競爭中，很多商家通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾和提升服務(wù)品質(zhì)吸引顧客，給消費(fèi)者帶來了很大的便利性。但商家應(yīng)當(dāng)積極履行對消費(fèi)者作出的承諾，保證消費(fèi)者合法權(quán)益。

5、“免費(fèi)體驗(yàn)”餡餅變陷阱，老年人低價(jià)游易遇消費(fèi)誘導(dǎo)
? ?2018年第三季度深圳市、區(qū)消委會(huì)收到有關(guān)老年人消費(fèi)的投訴超過150宗，主要集中在旅游購物、保健品、醫(yī)療器械等方面，主要反映的是商家誘導(dǎo)老年人購買保健品、夸大產(chǎn)品功效、利用旅游和參觀基地誘導(dǎo)消費(fèi)等問題。
? ?（1）以免費(fèi)體驗(yàn)為陷阱，吸引老年人購買產(chǎn)品
商家以老年人提供免費(fèi)醫(yī)療器械體驗(yàn)的活動(dòng)為形式，吸引老年人參與體驗(yàn)，體驗(yàn)后商家以打折優(yōu)惠活動(dòng)或者夸大宣傳產(chǎn)品功效的方式引導(dǎo)老年人購買高出實(shí)際價(jià)值多倍的醫(yī)療器械產(chǎn)品或者保健品。
? ?典型案例：黎小姐的母親在坪山區(qū)于小波醫(yī)療器械體驗(yàn)店免費(fèi)體驗(yàn)理療儀器，商家通過播放夸大儀器功效的視頻吸引老年人，并以“原價(jià)19800元，現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)9800元”的打折方式大力推銷高電位治療儀，還邀請老年人到儀器的生產(chǎn)廠家參觀，黎小姐查閱資料發(fā)現(xiàn)同類治療儀售價(jià)遠(yuǎn)低于該商家價(jià)格。
? ?（2）以組織旅游的形式誘導(dǎo)老年人購買商品
多名消費(fèi)者投訴反映，家中老年人被商家誘導(dǎo)以參加低價(jià)旅游或者免費(fèi)參觀商品生產(chǎn)基地的形式推銷產(chǎn)品，老年人購買后發(fā)現(xiàn)已上當(dāng)受騙。
? ?典型案例：崔小姐的母親和鄰居王阿姨在小區(qū)散步時(shí)遇到北京東方紅航天生物技術(shù)股份有限公司工作人員派發(fā)傳單，隨后組織老人們前往惠州博羅縣航天基地參觀、了解公司的保健產(chǎn)品、免費(fèi)骨密度檢查、專家為老人問診，最后為老人開具該公司生產(chǎn)的航潤膠囊、航力片、天曲益脂康片等保健品。兩位老人最后購買了合計(jì)近萬元的保健品，在返程時(shí)商家以產(chǎn)品包裝笨重、攜帶不方便為由引導(dǎo)老人拆開并丟棄包裝盒。崔小姐對其母親購買的保健品的實(shí)際價(jià)值和功效產(chǎn)生質(zhì)疑，認(rèn)為商家采取的銷售手段不合理，聯(lián)系商家退款，商家以產(chǎn)品包裝盒的防偽標(biāo)識被撕毀影響第二次銷售為由拒絕崔小姐的退款申請。

? ?深圳市消委會(huì)建議，老年人的家庭成員在平時(shí)應(yīng)多與老年人溝通，為老年人普及防詐騙的知識，鼓勵(lì)老年人參加消費(fèi)維權(quán)知識講座等活動(dòng)，提高老年人的消費(fèi)維權(quán)意識，降低老年人購物受騙的風(fēng)險(xiǎn)。老年消費(fèi)者自身應(yīng)當(dāng)理性看待健康問題，切勿盲目購買保健品及保健器材，如有健康問題應(yīng)當(dāng)去正規(guī)醫(yī)院就診，切勿輕信廣告和“假保健、真銷售” 的健康講座信息。