中國消費者報報道（記者 鄭鐵峰）近日，浙江省消保委發(fā)布了2018年全省消費投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)。2018年，全省各級消費者組織共接待消費者來訪和咨詢近51萬人次，共受理消費者投訴55248件，為消費者挽回經(jīng)濟損失19299萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V共554件，加倍賠償金額58萬元。

據(jù)介紹，在所有投訴問題中，虛假宣傳問題占28.74%，質(zhì)量問題占27.22%，售后服務(wù)問題占8.66%，合同問題占7.82%。在受理的商品類投訴36148件中，日用商品類投訴共10998件，占商品投訴總量的30.42%，位居商品類投訴第一。服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類及食品類投訴分別居第二到第五位。

在受理的服務(wù)類投訴9730件中，生活、社會服務(wù)類投訴共3476件，占服務(wù)類投訴總量的35.72%，位居服務(wù)類投訴第一。銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及電信服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

全裝修商品房問題多

目前浙江省已逐步告別毛坯房時代，對于新建多層和高層住宅逐步實行全裝修交付，相關(guān)消費投訴也逐漸增多。2018年全省消費者組織共受理房屋裝修類投訴662件，投訴最集中的為質(zhì)量和合同問題，占投訴總量的59%，其次為售后服務(wù)、價格和虛假宣傳問題。其中，全裝修商品房成投訴新熱點，往往涉及群體性糾紛，調(diào)處難度較大。

投訴反映的主要問題有：質(zhì)量問題、實際與約定不符、價格問題等。

由于合同約定不明確，沒有將裝修器材的具體品牌、規(guī)格等信息以及開發(fā)商在銷售時所做的口頭承諾列入書面合同中，導(dǎo)致后續(xù)產(chǎn)生糾紛且舉證困難。消費者面對各種質(zhì)量問題往往以不符合房屋交付標準拒絕收房，要求問題解決后重新開始計算質(zhì)保期限，并主張延期的違約賠償責(zé)任。開發(fā)商往往只愿意繼續(xù)維修，承擔瑕疵擔保責(zé)任，不同意延長質(zhì)保期及賠償要求，導(dǎo)致雙方在糾紛調(diào)處時產(chǎn)生較大分歧。根據(jù)浙江省《全裝修住宅室內(nèi)裝飾工程質(zhì)量驗收規(guī)范》規(guī)定，目前國家對全裝修商品房的質(zhì)量驗收采用抽查制，這在一定程度上導(dǎo)致了部分全裝修商品房在竣工后質(zhì)量不達標。開發(fā)商為了謀取更大利益在裝修上偷工減料、抬高價格、變相收費。

預(yù)付式消費投訴高發(fā)

隨著預(yù)付式消費模式的興起，隨之而來的消費投訴也越來越多，重點集中于美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等行業(yè)。由于預(yù)付式消費領(lǐng)域經(jīng)營者倒閉、變更經(jīng)營或卷款跑路現(xiàn)象較為常見，導(dǎo)致投訴呈現(xiàn)出群體性投訴多、涉案值高、調(diào)解成功率低等特點，給社會穩(wěn)定造成一定隱患。

投訴反映的主要問題有：違規(guī)發(fā)放預(yù)付卡、服務(wù)承諾兌現(xiàn)難、霸王條款設(shè)定多、關(guān)門跑路投訴難等。

由于制度規(guī)定不夠完善，例如商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》的調(diào)整范圍僅限于從事商業(yè)零售、住宿餐飲、居民服務(wù)等企業(yè)法定代表人，而現(xiàn)實中大量存在的個體工商戶不受該規(guī)章約束，諸如文化娛樂業(yè)、網(wǎng)上教育培訓(xùn)等商業(yè)模式也不在該規(guī)章的調(diào)整范圍內(nèi)；監(jiān)管機制不夠健全，單用途商業(yè)預(yù)付卡的主管部門是商務(wù)部門，但發(fā)生具體糾紛時往往會涉及到多個部門，一些地方還沒有形成多部門聯(lián)合監(jiān)管的有效機制，容易出現(xiàn)主體職責(zé)不明確、多個部門之間推卸責(zé)任以及行政不作為的現(xiàn)象；行業(yè)自律欠缺，部分經(jīng)營者缺乏誠信意識，從業(yè)人員素質(zhì)不高，同時全省范圍內(nèi)還沒有成立預(yù)付式消費行業(yè)協(xié)會，缺乏行業(yè)管理與自律。

租賃亂象有待整治

近年來，長租公寓市場發(fā)展迅速，在一定程度上緩解城鎮(zhèn)居民住房壓力，增加住房供應(yīng)渠道。與此同時，長租公寓室內(nèi)甲醛濃度超標、資金鏈斷裂等問題頻頻曝光，引起社會各界廣泛關(guān)注。

投訴反映的主要問題有：“租房貸”問題、室內(nèi)空氣質(zhì)量問題、合同問題等。

由于浙江外來人口較多，城鎮(zhèn)居民租房需求量大，長租公寓運營商不愁沒有租房市場，這種供求關(guān)系的不平衡一定程度上導(dǎo)致了不重視消費者權(quán)益的現(xiàn)象?！白夥抠J”模式下承租人向運營商繳納租金和出租人收到租金存在時間差，形成一個資金池，一旦缺乏有效管理很可能由于隨意挪用資金而導(dǎo)致資金鏈斷裂、運營商倒閉或跑路。這對承租人和出租人來說無疑是承擔了巨大風(fēng)險，一旦運營商倒閉或跑路，相關(guān)利益主體很難維權(quán)追回資金。政府部門監(jiān)管政策的缺失也導(dǎo)致了這一行業(yè)亂象。

旅游消費陷阱頻現(xiàn)

2018年全省消費者組織共受理旅游服務(wù)消費投訴391件，相比于去年增長了約2倍，投訴排名靠前的依次為售后問題、價格問題、合同問題、質(zhì)量問題和虛假宣傳問題。其中有不少專門針對老年群體的旅游消費陷阱，老年人成為重點受騙對象。

投訴反映的主要問題有：服務(wù)質(zhì)量縮水、霸王條款退費難、旅游購物亂象、額外收取費用等。

一些旅行社利用消費者，尤其是老年消費者信息不對稱、認知能力弱等特點，通過虛假宣傳、設(shè)置消費陷阱等手段誘騙、強迫消費者購物或繳納額外費用，騙取消費者財物；旅游消費糾紛大多發(fā)生在旅游過程中，游客較分散，取得相關(guān)物證和人證相對較難，因此糾紛難以得到有效解決；部分旅行社不和消費者簽訂書面合同，口頭約定行程、時間、食宿標準等事項，導(dǎo)致消費者舉證困難；簽約旅行社與履行地的接待社相互串通、推諉責(zé)任，導(dǎo)致一部分糾紛不能得到及時妥善解決。

汽車投訴持續(xù)走高

2018年全省消費者組織共受理汽車及零部件投訴3185件，依舊屬于投訴高發(fā)區(qū)。其中質(zhì)量問題投訴1095件，占投訴總量的34%，其次依次為合同問題、售后問題、虛假宣傳、價格問題、安全問題和假冒問題。

部分售后維修人員專業(yè)素質(zhì)不高，維修技術(shù)差，汽車維修行業(yè)不夠規(guī)范，導(dǎo)致售后問題頻發(fā)；生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)相互推諉責(zé)任，使得部分糾紛不能得到及時解決；二手車交易市場經(jīng)營者利用消費者信息不對稱，分辨能力有限等特點，實施對事故車、報廢車進行改造后銷售，擅自篡改二手車里程表等欺詐行為，侵犯消費者知情權(quán)；部分4s店為了長期留住顧客在銷售車輛時推出一些終身服務(wù)項目，一旦4s店倒閉，廠家或其他4s店不愿接手此類服務(wù)，極易引發(fā)群體性糾紛；對于銷售人員的口頭宣傳和承諾沒有記入書面協(xié)議，且缺乏錄音錄像等佐證，導(dǎo)致舉證困難。

跨境網(wǎng)購買到假貨

近年來，跨境電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的消費者選擇通過跨境電商平臺進行網(wǎng)絡(luò)購物。行業(yè)高速發(fā)展的同時也頻頻爆出商品售假、退換貨服務(wù)難等問題，侵犯著消費者的合法權(quán)益。

投訴反映的主要問題有：售假問題、質(zhì)量問題、退換貨問題、失信問題等。

隨著生活水平的提高，越來越多的消費者為了追求更好的生活品質(zhì)選擇購買進口產(chǎn)品，認為進口產(chǎn)品優(yōu)于國產(chǎn)商品，一些不法商家瞄準這一商機，通過小作坊進行代加工、貼牌，成為售假來源；部分跨境電商經(jīng)營者進貨渠道存在問題，通過偽造報關(guān)憑證、虛構(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)地等方式誤導(dǎo)消費者，而一些消費者也無法區(qū)分正品與假貨；經(jīng)營者利用信息不對稱、網(wǎng)絡(luò)匿名性、管理不到位等條件侵害消費者權(quán)益，消費者買到假貨或者質(zhì)量瑕疵的商品卻由于經(jīng)營者不同意退貨、跨境退換貨物流周期長等因素導(dǎo)致維權(quán)困難?！峨娮由虅?wù)法》正式實施前國內(nèi)缺乏對電子商務(wù)經(jīng)營者的專門法律約束，不少跨境電商平臺以注冊地在境外為由主張不適用國內(nèi)法律。

服裝鞋帽投訴頻發(fā)

2018年全省消費者組織共受理服裝鞋帽類投訴6247件，占商品類投訴總量的17.3%，位居商品類投訴第二位。其中質(zhì)量問題2360件，占投訴總量的37.8%，虛假宣傳1636件，占投訴總量的26.2%，其余投訴較多的依次為售后服務(wù)、假冒、合同和價格問題。

服裝鞋帽市場良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，加之經(jīng)營者銷售時未經(jīng)嚴格檢查，導(dǎo)致有質(zhì)量問題的服飾商品流入消費者手中；電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者和商品未盡到審核監(jiān)管義務(wù)，導(dǎo)致平臺銷售假冒偽劣商品；由于服裝鞋帽往往單價不高，部分消費者會因為質(zhì)檢費用過高、維權(quán)費時費力等原因而自認倒霉。