2019年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

?——暨服裝鞋帽類投訴專題報告

????根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴189,654件，解決154,568件，投訴解決率81.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失33,730萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V905件，加倍賠償金額532萬元。2019年第一季度，各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢42萬余人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分類，在所有投訴問題中，售后服務投訴60,812件，占投訴總量32.06%；質(zhì)量投訴45,455件，占投訴總量23.97%；合同投訴39,506件，占比20.83%；虛假宣傳投訴12,069件，占比6.36%；價格投訴7,850件，占比4.14%；假冒投訴5,046件，占比2.66%；安全投訴7,184件，占比3.79%；人格尊嚴投訴1,335件，占比0.70%；計量投訴978件，占比0.52%；其他投訴9,419件，占比4.97%。售后服務問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上。

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

（二）商品和服務類別分析

2019年第一季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴82,866件，其中家用電子電器類共22,451件（如圖2），占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一；服裝鞋帽類投訴14,308件,占商品投訴總量17.27%，位居商品類投訴第二；日用商品類、交通工具類和房屋及建材類的投訴量分別居第三到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

2019年第一季度，全國消協(xié)組織受理服務類投訴100,006件，服務類投訴中（如圖3），生活社會服務類投訴有22,884件，占服務類投訴總量的22.88%，位居服務類投訴第一；銷售服務19，929件，占服務類投訴19.93%；互聯(lián)網(wǎng)服務17,827件，占服務類投訴17.83%；電信服務、教育培訓服務分別居第四和第五位。

圖3：服務大類投訴量圖（單位：件）

二、服裝鞋帽類投訴情況專題報告

一季度適逢元旦、春節(jié)兩大節(jié)日，消費者對服裝鞋帽需求量大，相應的投訴也隨之增多。服裝鞋帽雖為普通日常生活用品，但是出現(xiàn)問題時消費者維權并不容易，主要原因有：一是服裝鞋帽一般是穿戴一段時間后出現(xiàn)問題，因消費者個人使用習慣、環(huán)境等多方面因素，很難界定是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是消費者使用不當造成；二是服裝鞋帽單價低，但真假鑒定、材質(zhì)檢測等證據(jù)取得成本高。

根據(jù)投訴情況分析，問題主要集中在以下方面：

（一）服裝鞋帽類產(chǎn)品質(zhì)量仍需提升。

消費者投訴的主要問題有：一是消費者購買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)褪色、變形、面料起球等影響穿著的問題；二是鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質(zhì)量問題。

例如，2019年3月15日，四川省遂寧市大英縣消費者葉先生向縣消費者委員會投訴，稱其于2月1日在某鞋店購買一雙鞋子一直沒穿，但在穿后第五天鞋子出現(xiàn)脫膠的問題，去該店要求更換，商家認為消費者已經(jīng)買了近一個月，不能確定是鞋子質(zhì)量問題，因此，拒絕更換。縣消委會接到投訴后，工作人員通過電話與商家溝通，經(jīng)調(diào)解，商家及時為消費者修復了鞋子脫膠的問題。

又如，湖北省武漢市消費者周女士于2018年11月5日從在淘寶網(wǎng)上搞促銷的北京某公司網(wǎng)店購買了一條外穿高腰羽絨褲。收到貨時，周女士只在家里試穿了一下，感覺合身就給了好評。當時武漢氣溫較高，也沒有再穿。2018年12月12日，周女士只穿了一天就發(fā)現(xiàn)該羽絨褲出現(xiàn)破線問題，立即與商家客服溝通，要求更換，自己承擔運費也可以，但商家拒絕更換。因未與商家協(xié)商一致，周女士向消協(xié)進行了投訴，要求商家盡快更換商品。按照屬地管轄原則，經(jīng)營者所在地的北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會十八里店分會受理了投訴，并通過電話調(diào)解的方式與雙方聯(lián)系，詳細詢問了有關情況，并向商家指出：依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的規(guī)定，經(jīng)營者在網(wǎng)上銷售的商品存在質(zhì)量問題，應該按照消費者的要求予以更換，并應當承擔運輸費用。經(jīng)調(diào)解，商家給消費者更換了商品。

（二）售后“三包”不統(tǒng)一，商家承諾難實現(xiàn)。

服裝鞋帽沒有國家統(tǒng)一的三包規(guī)定，部分省市制定了地方性法規(guī)，但更多的是經(jīng)營者自行承諾具體內(nèi)容。消費者主要投訴購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者不履行銷售承諾，拒絕退換貨或維修、補償?shù)纫?。線上購物時部分經(jīng)營者不履行七日無理由退貨責任，因質(zhì)量問題退換貨時拒絕承擔運費。

例如，2019年2月21日，江蘇省南京市的邵先生在南京市六合區(qū)長江路某專賣店花費527元購買一雙皮鞋。3月8日，邵先生發(fā)現(xiàn)鞋子開膠，于是找到商家說明小票遺失，跟商家協(xié)商憑微信轉賬記錄維修，并要求重新出具購物憑證，商家同意維修但拒絕重新開具憑證。消費者對此不認可,投訴商家要求維修好并重新出具購物憑證。接到該投訴后，南京市六合區(qū)消費者協(xié)會雄州分會立即與商家協(xié)調(diào)溝通，商家同意把消費者所購皮鞋送公司總部維修，同時把消費者之前的購物存根找到，復印一份給邵先生，消費者表示滿意。

又如，2019年1月13日，消費者侯女士生日當天到天津市北辰區(qū)樂天瑪特商業(yè)區(qū)一樓某專柜購買服裝。消費者持有該商家會員卡，按照會員卡約定，會員在生日當月均可享受7.5折的購物優(yōu)惠。候女士購物時商家卻拒絕提供7.5折優(yōu)惠，理由是需要消費者提供品牌公眾號發(fā)送的驗證碼，但候女士在現(xiàn)場多次登錄該公眾號均未能獲得驗證碼，無奈只能先按照8.8折優(yōu)惠購買服裝，共花費688元。事后，消費者要求商家退還折扣差價，商家不認可，消費者投訴至天津市北辰區(qū)消費者協(xié)會請求調(diào)解，要求按照會員卡約定享受商家7.5折優(yōu)惠。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查調(diào)解，商家退還消費者應享受的折扣差價。

（三）假冒偽劣產(chǎn)品多存在于城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村地區(qū)、小型網(wǎng)店。

部分經(jīng)營者銷售假冒名牌的服裝鞋帽，欺騙消費者，特別是城鄉(xiāng)接合部及農(nóng)村地區(qū)，監(jiān)管力量薄弱，商販流動性大，假冒產(chǎn)品相對比較多。一些小型網(wǎng)店，經(jīng)營者法律意識淡薄，專門銷售仿冒的名牌服裝鞋帽。

例如，2019年3月6日，消費者謝女士在福建省南平市浦城縣的某商場花費200元購買衣服，后發(fā)現(xiàn)衣服上的商標無中文標識，吊牌上既未標明其成分，也無生產(chǎn)廠家的具體地址，懷疑其屬于三無產(chǎn)品，聯(lián)系商家處理遭拒后投訴至消費者協(xié)會。經(jīng)過浦城縣消費者協(xié)會工作人員調(diào)查調(diào)解后，商家愿意退款退貨，雙方協(xié)商和解。

又如，2019年1月，消費者李先生反映其在福建省莆田市城廂區(qū)梅山街的某店購買一雙“匡威”品牌帆布鞋，價格95元，收到貨后發(fā)現(xiàn)是假冒商品，要求商家退款并賠償。商家不同意，消費者投訴至城廂區(qū)消費者協(xié)會，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解,商家同意退貨退款。

（四）廣告宣傳和商品標識被“打假”。

消費者投訴的宣傳問題主要有：一是實體商家對服裝鞋帽的面料成分、產(chǎn)地等方面描述不真實；二是除面料成分、產(chǎn)地外，網(wǎng)上商家還對服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標注或標注不準確，對消費者產(chǎn)生誤導；三是部分商家以先抬價再打折或降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者。由于部分“職業(yè)索賠人”針對此類問題投訴較多，通過調(diào)解解決糾紛的難度較大。

例如，2019年?1月，北京朝陽區(qū)消費者協(xié)會商務中心區(qū)分會連續(xù)收到投訴，投訴人反映其在天貓網(wǎng)上購買三個不同品牌的服裝，在頁面上分別使用了“超修身”、“100%透氣莫代爾冰絲”、“高彈加絨保暖顯瘦”等表述，但在這些網(wǎng)頁上沒有看到任何可以證明這些詞出處的相關檢驗報告，認為其宣傳內(nèi)容違反了《中華人民共和國廣告法》第二十八條的規(guī)定，即：廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告。該投訴人要求按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定予以懲罰性賠償。消協(xié)分會受理后，隨即要求被投訴方提供其宣傳內(nèi)容來源的相關證據(jù)和情況說明。被投訴方先后提供了三款商品的合格檢驗報告，并就服裝采用的相關纖維成分的特性進行了說明；同時，不承認在宣傳和產(chǎn)品說明中存在虛假內(nèi)容，不認可投訴人訴求，拒絕賠償。消協(xié)分會通過電話調(diào)解的方式，將經(jīng)營者提供證據(jù)材料的內(nèi)容、拒絕賠償?shù)囊庖姼嬷送对V人，最后終止了調(diào)解。

又如，2019年1月27日，投訴人王先生在天貓某品牌旗艦店購買99元隨機兩件針織套頭毛衣開衫超值女裝新年福袋，認為其中“超值 ”一詞沒有相關證明材料也沒有官方授權，故商家宣傳存在欺詐，應當按照《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，進行“退一賠三”的賠償，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元。經(jīng)浙江省寧波市保稅區(qū)消費者保護委員會向有關部門核查，被訴宣傳語不構成違法，對于消費者的投訴請求，經(jīng)依法組織調(diào)解，因商家拒絕調(diào)解，消保委依法終止調(diào)解。

又如,2019年1月20日，投訴人陳先生在天貓某品牌男裝旗艦店花費279元購買一件高彈休閑褲，對商家宣傳用語中的“高彈”一詞有異議，沒有在商家網(wǎng)頁看到任何有關的證明報告，認為商家夸大宣傳，違反《中華人民共和國廣告法》第二十八條關于廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙誤導消費者構成虛假廣告的規(guī)定。經(jīng)浙江省寧波國家高新園區(qū)消費者保護委員會調(diào)解，商家出具情況說明，并拒絕賠償調(diào)解，消保委依法終止調(diào)解。

（五）洗染糾紛賠償標準難協(xié)調(diào)。

由于目前衣服鞋帽的材質(zhì)多種多樣，對洗滌要求各不相同，洗染服務提供者普遍為小規(guī)模經(jīng)營的干洗店，設備水平參差不齊，從業(yè)人員的專業(yè)化水平不盡如人意，有的最多培訓幾個星期就上崗，在具體操作中往往因不規(guī)范而把衣服洗壞。

消費者投訴的服裝鞋帽的清潔問題主要有：一是經(jīng)營者不按照洗滌標識和要求操作，干洗、水洗混淆，出現(xiàn)縮水、變形、掉色、染色、破損、飾物脫落等問題；二是收衣把關不嚴，取衣單據(jù)的內(nèi)容填寫過于簡單，未將原有瑕疵在收據(jù)上注明，也未將衣物洗滌后可能出現(xiàn)的情況明示給消費者，或夸大洗滌效果，誤導消費者；三是部分消費者在取衣時沒有對衣物洗滌質(zhì)量仔細查驗，事后才發(fā)現(xiàn)問題，導致責任界定困難；四是出現(xiàn)問題后，雙方對具體賠償金額難以達成一致。

例如，2019年3月，浙江省臺州市三門縣消費者權益保護委員會接到消費者陳女士投訴，稱其將一件羊絨大衣拿到城關某洗衣店干洗，并繳納洗衣費50元。幾天后，陳女士取衣服時發(fā)現(xiàn)衣服有較為嚴重的縮水情況，懷疑自己的衣服被水洗了，要求干洗店賠償損失，而干洗店表示只愿意退回洗衣費50元。經(jīng)查，陳女士的羊絨大衣羊絨含量為60%，洗滌標識標注為“干洗”，干洗店出具給陳某的收據(jù)上標明的也為“干洗”。但在實際操作中，由于工作人員的疏忽，將干洗變成了水洗，造成大衣縮水。由于陳女士無法提供該大衣的購買憑據(jù)，經(jīng)調(diào)解，由干洗店依據(jù)《浙江省洗染服務消費糾紛處理辦法》賠償陳女士500元。

又如,2019年3月5日，消費者李女士到黑龍江省哈爾濱市一家干洗店干洗一件羊毛衫，洗染費用是35元，三天之后去取衣服時,李女士發(fā)現(xiàn)衣服的腋窩處開線，線頭很明顯是撕裂，而且即使縫合也能看出來。李女士認為收洗時干洗店經(jīng)過檢查沒有發(fā)現(xiàn)破損，現(xiàn)在由于干洗店操作不當洗壞，干洗店應該進行賠償，干洗店負責人辯解稱消費者送衣服來干洗時就是這樣，不是洗衣店的責任。雙方協(xié)商的結果是經(jīng)營者只同意不收取洗衣費，不同意賠償。李女士無奈將此事投訴到黑龍江省消費者協(xié)會。黑龍江省消協(xié)工作人員接訴后開展調(diào)查，消費者的衣服是五個月前購買的，而且手中也有購貨憑證，該衣服是很薄的羊毛衫，洗滌的過程中稍有不慎，很容易造成開線等問題。按照常理，經(jīng)營者收洗衣服時會仔細檢查衣物，認為沒有問題才會接收，因此，消費者在取衣服時發(fā)現(xiàn)該衣服有損壞，應認定是經(jīng)營者所為。經(jīng)過兩次調(diào)解，經(jīng)營者最終同意按照該衣服購買價格的百分之六十進行賠償，衣服歸消費者所有。

三、消費提示

據(jù)此，中消協(xié)發(fā)布服裝鞋帽及洗染消費提示：

（一）服裝鞋帽市場良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，經(jīng)營者應重視產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)銷售符合國家質(zhì)量標準的產(chǎn)品，特別要重視宣傳和標簽管理，加強售后服務管理水平，增強消費體驗，努力提升消費者的滿意度。

（二）消費者盡量選擇信譽度高的正規(guī)商場購買服裝鞋帽類商品，對于商家的口頭承諾要落在文字上，注意了解網(wǎng)上賣家的信譽與評價，仔細檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費憑證，發(fā)現(xiàn)問題后及時拍照保留證據(jù)。

（三）消費者要注意選擇正規(guī)、信譽較好的洗衣店，將衣物真實情況，特別是特殊洗滌要求明確告知經(jīng)營者，對經(jīng)營者送洗憑證仔細確認后簽字。在取回衣物時當面認真檢查，以免事后發(fā)生不必要的消費糾紛。