扎根基層十五載 善學(xué)多思勤耕耘

——記天津市北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心孟楠

孟楠，共產(chǎn)黨員，現(xiàn)任天津市北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心主任。從事投訴舉報(bào)工作15年來(lái)，孟楠始終堅(jiān)持“百姓利益無(wú)小事”，用自己的“真心”“耐心”換取了消費(fèi)者的“安心”和“放心”，用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了人民公仆的真正含義。

勤學(xué)多思，適應(yīng)新形勢(shì)新要求

投訴舉報(bào)中心承載著消費(fèi)者投訴舉報(bào)的登記、分轉(zhuǎn)、督辦、核審，3小時(shí)及時(shí)分轉(zhuǎn)工單、第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事人、7個(gè)工作日內(nèi)履行告知義務(wù)等工作，每一個(gè)程序都要嚴(yán)格依法執(zhí)行。每次電話聯(lián)系投訴舉報(bào)人，孟楠都耐心傾聽(tīng)對(duì)方的敘述，運(yùn)用法律知識(shí)準(zhǔn)確解答問(wèn)題。面對(duì)消費(fèi)者，她從不機(jī)械地復(fù)述法條，而是以最通俗易懂的方式讓對(duì)方了解法律知識(shí)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+政府”服務(wù)的大環(huán)境下，消費(fèi)者的投訴舉報(bào)數(shù)量呈日益增長(zhǎng)趨勢(shì)。由2004年全年受理投訴舉報(bào)400余件，到如今全年受理投訴舉報(bào)近7000件，增長(zhǎng)的不僅僅是數(shù)字，更多的是對(duì)工作人員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)提升的要求。

為了積極適應(yīng)新形勢(shì)、新要求，準(zhǔn)確把握消費(fèi)維權(quán)工作新特點(diǎn)、新變化，孟楠利用工作之余學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章文件，讓自己保持一種上班用電、下班充電的狀態(tài)，在維權(quán)的路上不作半點(diǎn)停歇。

換位思考，詮釋消費(fèi)維權(quán)新內(nèi)涵

十幾年來(lái)，孟楠共受理分轉(zhuǎn)消費(fèi)者投訴舉報(bào)達(dá)2萬(wàn)余件。她經(jīng)常說(shuō)的一句話是：“我也是一名普通的消費(fèi)者，我也會(huì)遇到各種各樣的消費(fèi)問(wèn)題，所以我要把消費(fèi)者的每一件小事都當(dāng)作一件大事來(lái)解決，讓老百姓感受到政府的溫暖和公信力。”

有一次，一名消費(fèi)者來(lái)電反映其在一家洗車(chē)店辦理的洗車(chē)卡無(wú)法正常使用，去了多次，發(fā)現(xiàn)洗車(chē)店都沒(méi)有開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，想要退卡。接到電話后，孟楠先是安撫消費(fèi)者的情緒，詢問(wèn)其辦卡時(shí)間和使用次數(shù)，以及被訴方的詳細(xì)信息。考慮到消費(fèi)者情緒有些激動(dòng)，她沒(méi)有直接讓消費(fèi)者到管轄所解決，而是立刻查詢了該洗車(chē)店的資質(zhì)，按照注冊(cè)登記信息聯(lián)系該店負(fù)責(zé)人了解情況。經(jīng)營(yíng)者表示，由于店內(nèi)洗車(chē)設(shè)備故障導(dǎo)致無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，待維修完畢之后即可恢復(fù)正常。孟楠向其講解了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，該店負(fù)責(zé)人聽(tīng)后恍然大悟，表示自己不懂法，給消費(fèi)者帶來(lái)了麻煩，愿意配合解決問(wèn)題。隨后孟楠與消費(fèi)者聯(lián)系。當(dāng)?shù)弥约旱耐对V這么快就得到解決，消費(fèi)者一個(gè)勁兒地表示感謝，非要問(wèn)清孟楠姓名，送一面錦旗過(guò)來(lái)。孟楠只是說(shuō)：“我們是北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心，有任何問(wèn)題都可隨時(shí)與我們聯(lián)系，這些都是我們應(yīng)該做的?！?/p>

法理相依，做好數(shù)據(jù)研判新文章

孟楠在日常工作中善于通過(guò)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)分析消費(fèi)趨勢(shì)，特別是對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴或者涉及人員較多的問(wèn)題，她都會(huì)主動(dòng)介入，避免因消費(fèi)糾紛引發(fā)群訪群訴。例如當(dāng)?shù)啬辰∩砭銟?lè)部所售預(yù)付卡不能按期使用問(wèn)題，起初只有幾名消費(fèi)者反映，但隨后幾天數(shù)量逐漸增加。孟楠察覺(jué)到這一問(wèn)題后，第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，并聯(lián)系轄區(qū)監(jiān)管所詢問(wèn)進(jìn)展和原因，及時(shí)指導(dǎo)監(jiān)管所形成書(shū)面報(bào)告，經(jīng)過(guò)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)協(xié)調(diào)配合，最終妥善處理這起糾紛。

為了提高工作效率，孟楠帶領(lǐng)大家制定了“即將到期投訴舉報(bào)”催辦臺(tái)賬、“初查反饋提示臺(tái)賬”等，確保投訴舉報(bào)在法定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。為了保持投訴舉報(bào)文書(shū)使用的規(guī)范性和統(tǒng)一性，孟楠依據(jù)上級(jí)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際制定了《天津市北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴文書(shū)文號(hào)編制規(guī)則》。

孟楠常說(shuō)：“把平凡的事情做好并且始終如一地堅(jiān)持下去，那就是不平凡。”為了減輕基層承辦單位的工作壓力，她常常與具體承辦人員溝通談心。遇到消費(fèi)者對(duì)投訴處理不滿意、不理解的情況，她總是用十二分的耐心給消費(fèi)者做好解釋工作，講解消費(fèi)者的法定權(quán)利，講述基層執(zhí)法人員工作的艱辛，爭(zhēng)取群眾的理解和認(rèn)可。

□卓 現(xiàn)